Общество

 

Графичната IT изразност е основно средство за връзка, потребление и комуникация в Интернет.Настоящата статия представя емпирично изследване за тенденциите в развитието на иконичността. Целта на изследването е да се установи как навлизането на Интернет и софтуерните приложения в ежедневния ни живот, посредством различните сайтове и ползвани от нас приложни програми, доказва нуждата от промяна в количествено и качествено отношение на графичните интерфейси и дизайна на Интернет пространството, а така също и да се установи степента, до която потребителите са готови и “допускат” тази промяна.

Изследването се основава на абдуктивен [3] принцип, като поставените въпроси отразяват основните аспекти и периметри, обхващащи дизайна на Интернет пространството. Отношението и отговорите на изследваните лица на тези въпроси разкриват посоките, по които е необходимо да се развива и променя дизайна и интерфейса на Мрежата и предлаганата информация в нея, за да се възприема, интерпретира и оценява пълноценно от потребителите. Което автоматично рефлектира върху необходимостта от съответни промени във външния вид, дизайна и организацията на Интернет пространството и иконичността като цяло (метафорично обобщено и обхващащо не само иконичните знаци, но и самото пространство като знак). Връзката е обратима и взаимно зависима.

 

Основната хипотеза, базирана върху теоретичните предположения, които задават отправната рамка на изследването, е следната:

Използването на Интернет – под формата на комуникация, приложни програми, в рекламата, бизнеса, като информационна библиотека и т.н., допринася за опростяване и стилизиране на графичната IT изразност, което се проявява в стилизирането на иконичните форми от една страна, и от друга – в опростяване дизайна и организацията на страниците и сайтовете в Интернет пространството.

·        Да се изберат подходящи тематични области, обхващащи проблематиката на засяганите въпроси – графичните интерфейси на софтуерните приложения, дизайн на Интернет страниците, графичните икони в Интернет пространството – програми и операционни среди;

·        Да се формулират конкретни анкетни въпроси, чрез които да се разкрият взаимоотношенията и взаимовръзките между различните аспекти на отношението между Интернет, потребителите и графичната IT изразност;

·        Получените емпирични данни да се подложат на качествен и количествен анализ, като се интерпретират най-съществените и значими характеристики на Интернет пространството от гледна точка на семиотичния анализ и неговите аспекти: семантика, прагматика и синтактика на анализираната знакова система на уеб пространството;

·        Да се обобщят данните от извършените проучвания с цел да се генерират изводи по отношение на приемането или отхвърлянето на зададената хипотеза и да се установят новите потенциално значими насоки в изследването на тази област.

Предполага се, че изследваните лица ще оценяват по различен начин зададените въпроси, в зависимост от техните пол, възраст, образование и професионална ориентираност.

 

За да бъде използваема и за да носи статистически смисъл една методика [4], тя трябва да е преди всичко надеждна и валидна [5]. Надеждността (reliability) показва доколко айтемите[6] са съгласувани около някаква предварително определена цел – изследване на обособена хипотеза [7]. Валидността (validity) е свързана с това доколко изследването е конкретно обособено [8]. За да се реализират гореизложените качества в една методика, е необходимо използване на инструмент, реалистично отразяващ и измерващ изследваните променливи [9]. Редица учени и изследователи са провели свои проучвания и са разработили собствени методики и оригинални решения [10]. Повечето от тях целят решаване на конкретен казус или изследване на специфичен аспект, свързан с ползване на Интернет пространството [11]. Други анализират готовността на потребителите за новите технологии [12].

След направеното от мен проучване в литературни източници [13] и Интернет ресурси по въпросите за индексиране потребителската стойност на уеб сайтовете, установих редица критерии, по които се оценява качествено един уеб сайт [14]. Авторите Лиу и Арнет [15] твърдят, че основните фактори, критични за успеха на един сайт, са 4: количество, пълнота на вложената информация и структурирането й; удобство и прозрачност на възможностите, функционалност и бързина при работа; качество и естетика на дизайна. Джонсън и Мизик [16] са автори на статия, в която използват benchmarking [17] за изследване на най-бързо развиващата се, според тях, част от информационните технологии – WorldWideWeb. В анализа достигат до извода, че информационното съдържание е един от най-важните критерии за определяне стойността на един сайт. Бел и Танг [18] проучват ефективността на Интернет сайтовете на 60 компании. В резултат достигат до изводите, че най-важните фактори, определящи стойността на един сайт, са: съдържание и структура на сайта, интерфейс и навигация, вложена подходяща графика, полезност и оригиналност на сайта. Ранганатан от университета на Илинойс в Чикаго и Ганапати от Атланта [19] са изследователи, които въз основа на анкетно проучване на 214 онлайн потребители достигат до четири ключови аспекта на уеб сайтовете за електронна търговия: дизайн, информационно съдържание на сайта, сигурност, поверителност. Според Райс [20] най-важните характеристики за един сайт са: съдържанието, оформлението, бързо и лесно намиране на информацията в него, успешната навигация и естетичност. Хофман и Новак [21] идентифицират като ключов фактор за посещаемост в един сайт персонализацията. Sohn[22] отбелязва, че най-важните измерения за качеството на уеб сайтовете са съдържанието им, функционалността, надеждността им и скоростта на зареждане, както и лекотата при използване. Мак Кини и колектив [23] предлагат девет ключови елемента, характеризиращи качествата на един сайт: информацията в него, достъп, навигация, удовлетвореност на потребителите, интуитивност, полезност, функционалност, използваемост и развлекателна страна. Суиндер Янда и Хонг-Юл Ха [24] определят пет измерения за всеки сайт: организация, информация, достъп, сигурност и излъчване. Възприятията на потребителите на Интернет сайтовете зависят от сложността на интересите им, за което технологиите могат да служат като смекчаващо обстоятелство с цел подобряване на качеството на възприемане на всеки сайт. Това твърдят авторите Лазар и Дандапани [25].

Янг и др. (Yang, Peterson and Huang, 2001) посочват шест измерения за всеки сайт: възприятие на потребителите, използваемост, съдържание, точност на съдържанието, естетичност и уникалност. Факторът използваемост включва критериите: сайт, лесен за употреба, зареждане и скорост на транзакциите, възможности за търсене, както и лесна навигация. Кокс и Дейл[26] са разработили концептуален модел, състоящ се от четири основни фактора за качество: лесна употреба, доверие на клиентите, он-лайн ресурси и видове услуги. Палмър [27] е идентифицирал валидни мерки за специфичните характеристики на успешен уеб сайт, които могат да бъдат използвани за идентифициране на елементите му. Те включват: зареждане, организация на сайта, последователност при изложението, оформление, подреждане, съдържание на уеб сайта (което включва количество и разнообразие на информацията за продукта или фирмата), персонализация и интерактивност, лесна навигация и функционалност. Аладуани и Палвиа [28] разработват скала за измерване, валидна за възприемане уеб качествата на един сайт от потребителя. Въз основа на емпирично проучване те обясняват теорията си и задават четири измерения за качествен сайт: техническа адекватност, специфично съдържание, качеството на съдържанието и естетичност.

Анализирайки цялостно горното проучване по темата, формулирах въпросите за анкетите.

Изборът на инструментариум се определя от целите на конкретното изследване – оценка и анализ на Интернет пространството през призмата на семиотичния апарат, а именно - получените резултати да обхващат семантични, прагматични и синтактични аспекти на графичната IT изразност. Ето защо синтезирах и групирах въпросите в пет тематични направления:

·       програмни средства и интерфейсите им;

·       новите версии на софтуерните приложения и интерфейсите им;

·       изглед на уеб страниците;

·       интерфейс на Интернет страниците;

·       иконите в операционните системи и софтуерните приложения.

Повечето от съществуващите методики за провеждане на анкетни проучвания имат строги и конкретни рамки, и се използват най-вече за измерване на отношения и анализи в маркетинга [29]. Това са: семантичният диференциал на Чарлз Егертън Осгууд (скала от свързани биполярни понятия, в която анкетираният избира точка, съответстваща на мнението) [30], скалата на Лайкърт (въпрос с предложение да се посочи степен на съгласие или несъгласие с направено твърдение), скалата за значимост (степенуване на дадена характеристика по важност), рейтинговата скала (степенуване по даден признак – от “неудовлетворително” до “отлично”), въпроси с два възможни или множество отговори и др.

Изхождайки от характера на поставената за изследване от мен хипотеза прецених, че най-успешен и показателен резултат от анкетирането ще получа, ако комбинирам няколко метода. Така разработих нова методика – за изследване на отношението между Интернет и графичната IT изразност, състояща се от 35 айтема, представляващи твърдения за различни аспекти на Интернет пространството, като всички айтеми носят скрития си семиотичен смисъл. Айтемите са разпределени в посочените по-горе пет направления, като в зависимост от съдържанието им, съм използвала 4 или 5 степенни скали от съществуващи методики.

 

В изследването взеха участие общо 150 анкетирани лица в три независими една от друга анкети, които проведох паралелно.

Първата от тях е ориентирана към студентите от специалност “Визуални изкуства”, модул “Графичен дизайн”, и към студентите от програма “Визуални изкуства”, модул “Фотография”, в Нов български университет. За целта използвах системата за електронно обучение на университета – MOODLE, посредством която внедрих като модул въпросите от анкетата, към курсовете, които преподавам за есенен семестър на 2011/2012 година. В нея се включиха 31 студенти, които се самоопределиха като област на интереси: компютърни науки и информационни технологии – 5, изкуства – 25, технически и природни науки – 1. Групата на тези лица е във възрастовата категория 16-44 години с преобладаване на младите – 16-24 години (25 човека), 3-ма са от 25-34 г. и само 2-ма – от 35 до 44 г.

За втората анкета използвах американската платформа SurveyMonkey, посредством която разработих тематичните направления и въпроси, след което изпратих готовата анкета по електронна поща на избрани лица – предимно преподаватели, колеги, приятели с различни интереси и Интернет предпочитания. В нея се включиха 31 участника от различна, но зряла възраст – над 40 г.

Третата анкета разработих с помощта на платформата Google.dog и публикувах с линк в заглавната и входна страница на MOODLE - системата за електронно обучение на НБУ, където стоеше активна приблизително два месеца - от 6 декември 2011 г. до 26 януари 2012 г. Това е мястото, където се включиха най-много участници - 88, групирани по интереси, пол и възраст. Те се разпределят по следния начин: 28 – икономически, политически и правни науки; 19 – компютърни и информационни науки; 19 – изкуства; 11 – обществени и социални науки; 8 - философия, лингвистика, история, психология; 2-ма - технически и природни науки; 1 – медицински науки.

 

Всичко е число.

Питагор

В някои от петте направления на анкетите съм комбинирала въпроси, даващи смесени оценки относно семиотичното тълкуване: семантиката, прагматиката и синтактиката в анализа. Трите анкети съдържат еднакви въпроси, но резултатите в тях се различават, което е естествено и закономерно, тъй като анкетираните са различни по възраст и интереси, и имат различно отношение и потребление в Интернет пространството. Посочвайки процентните резултати при анализа, съм използвала за улеснение условно следната последователност: анкета с възрастни – I анкета, студентска анкета – II анкета, MOODLE анкета (смесена) – III анкета.

 

В три от направленията съм включила общо 5 основни въпроса със семантичен аспект, някои от които от своя страна се специфицират конкретно с по няколко допълнителни компоненти.

На въпросът дали новите интерфейси допринасят за лекота в работата и в трите анкети резултатите са приблизително еднакви. Повече от 40% отговарят - не винаги. Интересно е да се отбележи, че възрастните са най-склонни да приемат новостите, стига да не са много модернистични (32,3% от тях). Докато младите смятат, че новите интерфейси винаги подобряват работата и отговарят процентно относително повече спрямо предишния въпрос – 25% срещу 22% (стига да не са много модернистични). Всички анкетирани като цяло са склонни да смятат, че новите интерфейси винаги подобряват работата - приблизително 26% и в 3-те анкети.

Вторият, особен важен въпрос, засяга новите икони и функционални области в дизайна на програмните средства. Това е въпрос с формат 4-степенна скала на Лайкърт и 5 допълнителни критерия. Във всички анкети на въпросите: подобряват функционалността и улесняват работата, отговорите са предимно: по-скоро да и напълно се съгласявам.

I анкета – 38,7% и 32,3% - за функционалността; 44,8% и 27,6% - улесняват работата.

III анкета – 55% и 30% - за функционалността; 50% и 28% - улесняват работата.

Във втората анкета резултатите са усреднени с тежест, относно всички участващи степени на скалата, и отново двата критерия (за функционалността и улесняват работата) имат най-големи стойности – по 3,1 от 4,0 максимално. Относителните показатели за тези критерии в анкетата за възрастни (I анкета) са: 3,0 и 2,97.

Всички анкетирани не са съгласни, че новите икони и функционални области трудно се запомнят, объркващи са и че не са необходими.Последният от изброените критерии събира най-много несъгласие – 1,89 и 2,1 (усреднени стойности на скалата в I и II анкета) и 69% (III анкета – общ процент за отговорите не се съгласявам и по-скоро не).

Третият въпрос съм фокусирала върху интерфейсите на Интернет страниците и сайтовете като цяло. Той е насочен към семантичните аспекти на Интернет пространството и изразява какво искат да видят потребителите с един поглед върху една уеб страница. Въпросът е с включени в него 9 компоненти, като всеки анкетиран може да отговори няколко пъти. Това води при сбор на всички резултати до проценти по-големи от 100. Анкетираните определят категорично, че най-важното за тях е веднага да разберат за какво се отнася уеб страницата и този резултат събира максималния процент и в трите анкети (92,9%, 25%, 86% - съответно I, II, IIIанкета). Следва посочването на критерия – какво можете да направите тук (64,3%, 14%, 68%). На трето място анкетираните имат нужда веднага да усетят каква е организацията на информацията в уеб страницата или сайта (50%, 11%, 50%). След което се подреждат приблизително в еднакъв ред и с малки разлики, и в трите анкети, елементите – наличието на търсачка, яснота за категориите информационни обекти, наличие на контакти, яснота къде се намира информацията. За младите изискването за търсачка е по-важно от информация за контакти. Оказва се, че най-маловажно за всички е наличието на карта на сайта и информация за това на кого е сайта.

На въпроса дали най-важното качество на софтуера при използване и работа с него е интуитивност при разпознаване на елементите в интерфейса, анкетираните са отговорили по 5-степенната скала за значимост, че този критерий е важен, много важен и най-важен, като сборът от тези степени е 96,8% - I анкета и 93% - III анкета. От студентската анкета, резултатът е 3,8 като тежест от максимално 5. 

Семантичният аспект на Интернет пространството се определя най-вече от вида на иконите в операционните среди и софтуерни приложения. За изследване на този аспект съм използвала 5-степенна скала на Лайкърт за отговорите, а въпросът към анкетираните касае до колко е необходимо иконите да са илюстративни или стилизирани. Развитието на иконите, като графична IT изразност, претърпяха редица модификации във времето, като се започне от прости илюстрации в началото и се достигне до анимирани икони (особено след усъвършенстване на технологиите). Постепенно станахме свидетели и на следващ процес на стилизирането на иконите и превръщането им в символи, като интуитивно разпознаваеми знаци от потребителите в комуникационното пространство.

Резултатите от 3-те анкети по въпроса за вида на иконите се разминават по отношение стилизацията им, което се определя от възрастта на участниците в тях. Оказва се, че възрастните потребители все още не са готови да използват и разпознават силно стилизирани икони, предпочитат по-сложни, описателни и илюстративни изображения с малко стилизации. Отговорите на по-възрастните анкетирани лица изразяват желанията на най-голям процент от тях за известно стилизиране, изразяващо характера на функционалността – 74% от участниците в I-та анкета, след което следва предпочитанието им за силно стилизирани икони, представящи идеята за функционалността – 61,6%, и следващо от идея за стилизирани икони, представящи крайния резултат на действието– 51,8%. Смесената по възраст на участниците III-та анкета има близки резултати до I-та, като идеите за известно стилизиране и силно стилизиранеса съответно 69% и 68%, почти еднакви стойности, което се обяснява с факта, че в тази анкета младите преобладават и са 2/3 от общия брой. Това влияние се потвърждава от II-та анкета с предимно млади хора. Там резултатите разкриват определените предпочитания на студентите към стилизирани и силно стилизирани икони – коефициентите им саеднакви – по 2,0 от максимум 5, което е почти максимален резултат, т.к. скалата на Лайкърт е обърната (най-високата стойност показва неодобрение).

 

В две от тематичните направления в анкетите съм включила общо 3 въпроса, фокусиращи вниманието ни към прагматичния аспект на Интернет пространството. Първият от тях е относно новите версии на софтуерните приложения. Оказва се, че всички анкетиране обновяват винаги версиите си, стига да имат възможност за това – 45,2%, 42% и 45%, съответно за I, II и III анкета. Единствено младите изравняват резултата си и твърдят, че винаги се стремят да имат най-новите версии на продуктите – отново 42%.

В прагматичен смисъл за всеки потребител е важно бързо и лесно да работи със софтуерните приложения, да не среща затруднения при обновяване на версиите и след добавяне на нови функционални зони, икони и елементи в тях. Ето защо следващият въпрос насочва вниманието ни към тези критерии. Използвала съм 5-степенна скала за значимост. Критерият, определен като най-важен в смесената анкета (III-а анкета) е бързината при работа с инструменти и менюта – 48%. Следващото по важност предпочитано условие е съвместимост между софтуерните приложения –45%. Критерият, за когото всички анкетирани твърдят, че е важен, много важен и най-важен за софтуера, все паке функционалност на зоните и елементите от интерфейса –100%.

В анкетата за възрастни (I анкета) резултатите от отговорите потвърждават горните твърдения – най-важните качества на софтуера са съответно бързината при работа с инструменти и менюта – 54,8% и съвместимост между софтуерните приложения –38,7%. Качествата на софтуера с най-висок процент общо по степени важно, много важно и най-важно отновоса бързината при работа с инструменти и менюта – 100%, исъвместимост между софтуерните приложения –100%. В тази анкетафункционалността и удобството при използване остават на втора позиция – с 96,8%.

За по-младите анкетирани участници най-важните качества на софтуера са бързината при работа с инструменти и менюта и удобство при ползване на възможностите – с по 4,1 тежест от 5.

Удобството при работа в Интернет по отношение интерфейса на Интернет страниците представя прагматичния аспект в изследването. На това място съм включила към основния въпрос, който е с 4-степенна скала за значимост, 3 критерия за определящи:

·       предпочитам бързо да стигам до целите си;

·       предпочитам сайтове с повече функционалност;

·       предпочитам да има силна търсачка.

Студентите отговарят, че най-важно за тях е бързо да стигат до целите си –1,5 от 4 (тук скалата е обърната). На второ място те избират нуждата от повече функционалност – 1,6 и на трето място по важност посочват нуждата от силна търсачка – 1,9 (II анкета).

За по-възрастните анкетирани резултатите са същите. Отново най-важното при работа за тях е бързо да стигат до целите си – 96,3% (най-вече и добре е), на второ място подреждат сайтовете с повече функционалност – 92% (най-вече и добре е), а на трето място е желанието за силна търсачка – 84,7% (I анкета).

Резултатите от смесената анкета (III – анкета) показват, че анкетираните най-много предпочитат сайтове с повече функционалност – 96% (най-вече и добре е), а на второ и трето място с еднакъв резултат са предпочитанията им за силна търсачка и бързо да стигат до целите си – 88% (най-вече и добре е).

 

Синтактичният аспект на Интернет пространството съм представила като резултат от 3 основни въпроса в две направления и с много допълнителни компоненти. Изгледът на уеб сайтовете и страниците в тях се формира от съчетанието на включените елементи и графични обекти, които като цяло оформят дизайна и зависят от конструирането и интерфейса. Всичко това е изключително важно за възприемането, бързото ориентиране и намиране на търсената информация в Интернет пространството.

Почти веднага с отваряне на конкретен сайт прави впечатление разпределението на функционалните области и местоположението им. Тези основни фактори определят доколко потребителят ще остане да чете информацията или напротив, ще се откаже още след първия поглед [31]. За определяне предпочитанията и желанията на анкетираните съм използвала 5-степенна скала за значимост (не е важна, малко важна, важна, много важно и най-важна), относно въпроса коя е най-важната функционална област на един сайт.

Резултатите и от 3-те анкети показва, че главата на сайта е най-важният елемент в структурата на всеки сайт – 39,3% (I анкета), 4,0 от максимум 5 (II анкета) и 27% (III анкета). На второ място това е хоризонталният интерфейс под главата –15,4% (I анкета), 3,8 (II анкета) и 16% (III анкета). На трето място по важност е интерфейсът в ляво меню – 14,8%, (I анкета), 3,4 (II анкета) и 9% (III анкета). Има разнообразие в отговорите за важност в различните анкети, но дори и като сбор от трите степени важна, много важно и най-важна, резултатите потвърждават горната схема.

Падащите менютаса предпочитани и определяни общо за важни, много важни и най-важни от 84,6% (I анкета), 3,4 (II анкета) и 76% (III анкета) от анкетираните, макар че най-големият процент те дават на степента важни, но не най-важни.

Елементите от интерфейса на сайтовете, които всички анкетирани смятат за най-малко важни, са:

·       банерите – 61,6% (I анкета), 2,6 (II анкета), 74% (III анкета);

·       текстов ред в долната част – 69,2% (I анкета), 2,4 (II анкета), 60% (III анкета).

Анимираните обекти и динамични елементи в уеб сайтовете са предпочитани от много потребители. Какво показват резултатите от анкетите. Използвала съм за този въпрос 5-степенна скала на Лайкърт (вярно, по-скоро вярно, нямам мнение, по-скоро невярно, невярно). Преобладават отговорите, че анимираните и динамични елементи е добре да се използват понякога – 59,2% (I анкета), 2,3 (II анкета), 61% (III анкета) и само като акцент – 55,5% (I анкета), 2,2 (II анкета), 57% (III анкета), макар че всички отговарят, че винаги е интересно – 48,1% (I анкета), 2,7 (II анкета), 61% (III анкета); ночесто забавя работата– 69,3% (I анкета), 2,5 (II анкета), 56% (III анкета). Почти всички са на мнение, че тези елементи все пак не са излишни – 61,5% (I анкета), 3,4 от 5 в обратна скала (II анкета), 54% (III анкета).

Последният въпрос, изключително важен за настоящето изследване, е за предпочитанието на анкетираните към текстова или графична информация в Интернет пространството и по-специално - коя от тях им помага повече за разбирането на един сайт. Използвала съм 4-степенна скала за значимост (най-вече, добре е, не предпочитам, отхвърлям) отнесена към четири подвъпроса:

·       предпочитам сайтове с повече графични обекти;

·       предпочитам сайтовете да имат текстови описания;

·       предпочитам сайтове с лесна структура;

·       предпочитам пастелни цветове и сайтове с проста структура.

Резултатите от трите анкети показват, че потребителите най-вече предпочитат сайтове с лесна структура – 61,5% (I анкета), 1,5 от 4 по обърната скала (II анкета), 60% (III анкета).

За възрастните потребители (I анкета) е добре да има повече текстови описания – 73,1%, спрямо повече графични обекти – 59,3%. Така също за тях е добре сайтовете да са с пастелни цветове и проста структура – 60%.

За разлика от възрастните, по-младите (II анкета) предпочитат в сайтовете повече графични обекти – 1,8, спрямо текстови описания - 2,3, от 4по обърната скала. За тях сайтовете с пастелни цветове са оценени с 2,5 по същата скала.

В смесената – III анкета, резултатите се припокриват, като цяло, с тези при възрастните. Анкетираните са за повече текстови описания – 96%, спрямо повече графични обекти – 69%. А 80% от всички предпочитат сайтове с пастелни цветове и проста структура.

 

Ако не разберем ясно всички процеси случващи се в Мрежата, които вече започват да се проявяват, всичко ще свърши много лошо.

Тим Бърнърс-Лий[32]

 

 

 

 

[1]    IT графична изразност – изразност, визуализирана със средствата на информационните технологии. Б.а.

[2]    Цитат от сборника Мисля, следователно съществувам с автор Микеле Верчелезе, 1999 г., София: КИБЕА.

[3]    Абдукцията (лат. abductio; англ. abduction) е вид логическо заключение, определено от Чарлс Пърс като "изказване на хипотеза". При абдукцията доказваме, че нещо е вярно, чрез вече доказаната вярност на някое негово следствие. Описано по формален начин, ако при абдукцията a следва от b, това означава, че a е достатъчно, но не и необходимо условие за верността на b. Б.а.

За повече информация, относно абдукцията, прочетете в Семиотика и философия на езика от Умберто Еко (1993а), София: Наука и изкуство.

[4]    Lord, Frederic M. and M.R. Novick (1968). Statistical Theories of Mental Test Scores, Addison-Wesley Publishing Company, Inc.

[5]    Gefen, D. (2003). Assessing unidimensionality through LISREL: An explanation and example. Communications of the Association for Information Systems, vol.12, 23-47.

[6]    Айтем – в статистическия анализ елемент от тест. Б.а.

[7]    Nunnally, Jum and Bernstein, Ira (1994). Psychometric Theory. 3rd edition. New York: McGraw Hill.

[8]    Ody, P. (2000). The challenging task of building strong e-loyalty: customer relationship marketing. The Financial Times.

[9]    Давидюк, Г. П., Шульга К. В. (1984). Словарь прикладной социологии. Минск: Университетское издательство.

[10] Gefen, D., Straub, D.W. and Boudreau, M. (2000). Structural Equation Modeling and Regression: Guidelines for Research Practice. Communications of the Association for Information Systems, Volume 4, article 7.

[11] Sohn, C.S. (2000). Customer evaluation of Internet-based service quality and intention to re-use internet-based services, Unpublished dissertation, Southern Illinois University, IL: Carbondale.

[12] Parasuraman, A. (2000). Technology Readiness Index (TRI): A Multiple Item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies, Journal of Services Research, Vol.2, No.4, 307-320.

[13] Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of Academy of Marketing Science. 30(4), 362-37.

[14] Agarwal, R. and Venkatesh, V. (2002). Assessing a Firm’s Web Presence: A heuristic Evaluation Procedure for the Measurement of Usability. Information Systems Research, 13(2), 168-186.

[15] Liu, C. and K.P. Arnett, (2000). Exploring the factors associated with web site success in the context of electronic commerce, Information and Management 38 (1), 23–33.

[16] Johnson, Kelsey, L. and Mark M. Misic (1999). Benchmarking: a tool for Web site evaluation and improvement, Internet Research, v. 9, 383-392.

[17] Benchmarking – сравнителен анализ, използван за изследване на бизнес процеси в стратегическото управление.

[18] Bell, H. and N. Tang (1998). The effectiveness of commercial Internet web sites: a user’s perspective, Internet Research 8 (3), 219–228.

[19] Ranganathan, C. and Ganapathy, S. (2002). Key dimensions of business-to-consumer web sites. Information & Management. 39, 457-465.

[20] Rice, M. (1997). What makes users revisit a Web site Marketing Newes Marketing News, volume 31, no. 6, 12-13.

[21] Hoffman, D.L. and Novak, T.P. (2000). How to acquire customers on the Web. Harvard Business Review, 78, 179-184.

[22] Yang, Z., Peterson, R.T. and Huang, L. (2001). Taking the Pulse of Internet Pharmacies. Marketing Health Services. Summer, 5-10.

[23] McKinney, V., Yoon, K., and Zahedi, F.M. (2002). The Measurement of Web-Customer Satisfaction: An Expectation and Disconfirmation Approach. Information Systems Research. 13(3), 296-315.

[24] Hong-Youl Ha and Swinder Janda, (2008). An empirical test of a proposed customer satisfaction model in e-services. Journal of Services Marketing, Vol. 22 Iss: 5, 399 – 408.

[25] Lassar Walfried M. and Krishnan Dandapani (2003). Media perceptions and their impact on Web site quality. International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 Iss: 1, 38 – 47.

[26] Cox, J. and Dale, B.G. (2002). Key quality factors in Web site design and use: an examination. International Journal of Quality & Reliability Management. 19(7), 862-888.

[27] Palmer, J.W. (2002). Web Site Usability, Design and Performance Metrics. Information Systems Research. 13(2), 151-167.

[28] Aladwani, A.M. and Palvia, P.C. (2002). Developing and validating an instrument for measuring userperceived web quality. Information & Management, 39(6), 467-476.

[29] Котлър, Филип (1996). Управление на маркетинга, том І и II, София: Графема.

[30]Семантичен диференциал – един от най-използваните и резултатни методики за анализи в хуманитарните науки.

[31] Szymanski, D.M., Henard, d.H. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence, Journal of Academy of Marketing Science, vol.29, No.1, 16-35.

[32]Тим Бърнърс-Лий е английски физик и компютърен специалист, основоположник и създател на World Wide Web. Днес той е директор на консорциума W3C (World Wide Web Consortium), който създава различни стандарти за WWW. Има няколко почетни докторски степени.

[33] Круг, Стийв (2007). Не ме карай да мисля. София: СофтПрес ООД.

[34] Банков, Кристиян (2001). Семиотични тетрадки, част I: Уводни лекции по семиотика. София: Нов български университет. ISBN 9545352507(ч1).