Научно електронно списание за медии, PR, журналистика, бизнес комуникация и реклама
Брой 31/ Април 2017 г.
17 Август 2017 г., Четвъртък

Бизнес комуникации

Принтирай E-mail

Eмоционалният труд в организациите: ползи и щети

Брой 22 / Януари 2015 г.
Медии и обществени комуникации

Проф. д-р Даниела Сотирова

Резюме:

 

Целта на тази статия е да предложи концептуален анализ на емоционалния труд (работа) в перспективата на комуникациите в бизнес организациите. Обсъждат се разлики в смисъла на понятията труд и работа. Развива се интердисциплинен подход към емоционалния труд, теоретична рамка за осмислянето му на основата на идеи и резултати от обучение и консултиране в областта на бизнес етиката, организационната култура и организационната етика. Разглеждат се видове и признаци на емоционалния труд в контекста на управление на впечатляването. Съществено място е отделено на особените етични проблеми, произтичащи от принудата да изразяваш и контролираш чувствата си срещу заплащане. Анализират се основните морални щети на емоционалната работа и сред тях – емоционалното разделение на труда. Предлагат се тактики за справяне с тях. Изтъква се ролята на моралното въображение като фактор за етично поведение в организацията.
Ключови думи: емоционален труд, управление на емоциите, морални щети на емоционалния труд, морално въображение.

 

Summary:

 

Emotional workin organizations: benefits and damages
 
The purpose of this paper is to propose conceptual analysis of emotional work (labor) in the perspective of communications in business organizations. Meanings and terminological differences between labor and work are discussed.Results from teaching and consulting business ethics, organizational culture and organizational ethics are used to define theoretical framework for an interdisciplinary approach to emotional labor. Different forms of emotional labor in the context of impression management are specified. The fact, that control of feelings is done for pay puts a special set of ethical issues on emotional work. Main moral damages of emotional work are considered, in particular – emotional division of labor. Tactics to deal with moral damages are discussed. The role of moral imagination as afactor for ethical behavior in the organization is emphasized.
Keywords: emotional labor, management of emotions, moral damages of emotional labor, moral imagination.

 

 

 

Увод

 

 
В мениджърското знание и организационните изследвания тече непрекъснат процес на изтъкване на ролята на „нежните“ (меки) умения, на културните фактори, споделните ценности и емоциите в организационното всекидневие. Именно в този контекст се вмества и предметът на статията. Нейната цел е да изясни същността на едно ново понятие и изследователския му потенциал за организационната етика, управлението на човешките ресурси, връзките с обществеността и науките за комуникацията.  
 
 

1.      Емоционалният труд: конструкт и контекст на прилагане

 

Словосъчетанието «емоционален труд» изглежда разбираемо за всеки. Като самостоятелен конструкт обаче то се появява в езика на психолози и управляващи хора преди по-малко от десет години. Под емоционален труд се разбират поведенческите прояви на истински, изкуствено предизвикани или на фалшиви емоции или лични качества, които подпомогат постигането на целите на организацията, предприятието или институцията. В предисторията на подобно определение има няколко момента. Терминът емоционален труд (или работа) е въведен първоначално от социолога в Университета в Бъркли А. Хотшийлд в по-широкото метафорично значение на резултат от процесите на комерсиализация на чувствата в света днес [1]. Първото емпирично проучване е в докторска дисертация от 1999 г. със заглавие „Eмоционалната работа на служителите по жалбите и върнатите покупки: изследване на емоционалните норми, представянето и непредумишлените последици в тоталната организация” [2]. В последвалите десетилетия концепцията за емоционалния труд се разработва за различни видове услуги и сектори: от медицинското обслужване (изследването и обучаването на емоционална работа на медицински сестри, парамедици и лекари) до дейността на аниматорите в хотелите и операторите в кол център - всички те имат специфични изисквания за емоционалната работа [3]. Понятието за емоционален труд започва широко да се налага, когато работата в сферата на услугите преобладава: в модерната икономика, според някои данни, от всеки 10 работни места 8 са предлагащи услуги.
Има поне два отличителни признака за емоционален труд в сравнение с просто усмивка, любезност, внимателно отношение и др. разбираеми, желани и вероятно – «нормални» емоционални реакции. Първо, контролирането на емоциите в даденото обслужване да е платено поведение. Емоционалният труд е свързан с публики, с клиенти, а не толкова с отношенията вътре в организацията между служители, колеги, партньори. На второ място, поставят се емоционални изисквания като критерий за постъпване и изпълнение на трудовите задължения. Организацията изисква предварително и ситемно от своите служители някои видове емоции да бъдат изразявани и разпространявани в ежедневието.
Подобна емоционална работа, наистина рутинна и «лека» на фона на високите и нарастващи експертни компетентности, е логически и морално обоснована. Тя превръща стандартизираната услуга в привидно персонална, оказана специално на теб. Благодарение на емоционалния труд, който вършат за конкретния клиент, последният не се чувства манипулиран или разтревожен. Така повечето граждани (клиенти) възприемат ролята си на „добри потребители” в пазарната игра, дори и тя да не съответства на емоционалното им настроение, мрачните чувства и невъзможността им да закупят каквото желаят. Емоционалният труд е дефинирано изискване в управление на емоциите предимно на служители, работещи на предната линия с клиентите. Днес има разработени инструменти за измерване на емоционалния труд – например FrankfurtEmotionWorkScales (FEWS), достъпен на немски, английски, френски, испански и полски език, и използван в страните от ЕС [4].
 
 

2.      Труд и работа: терминологически и философски аспекти

 

 

Как този нов конструкт в организационното поведение и управление на човешките ресурси е свързан с труд и работа като понятия с променлив социален контекст на възприемане? Концепцията за емоционален труд предизвиква на първо място изследователско любопитство за общото и разликата в смисъла на «труд» и «работа». Разпространени са две противоречиви разбирания. От една страна, трудът се свързва с трудности, тегоба, тъга, страдания и др. под. От друга, работата се схваща като духовното измерение, тя е предимно носещата удовлетвореност, асоциира се с вътрешна потребност като страна на трудовата дейност. Работата е „божественото” в труда.

 

Любопитно и показателно е, че практически във всички индоевропейски езици глаголът „трудя се” първоначално етимологически означава "оставам без родители, сирак". Да се трудиш се свърза със знаението да си обречен на нужди, лишения, болки (пример за това лингвисти откриват в готската дума "arbas", свързана с немската "arbеit", означаваща „работа”, френската "travail", латинското "labor"). На английски - този нов латински език - думата "labour" също има значение на усилие, житейски грижи, тревога и даже родилни болки и страдания.
Интересно е, че на руски език думите работа и роб („раб”) имат един и същ корен. В руско-езичните текстове обаче (били те преводи от немски на Карл Маркс или пък работи на съвременни философски антрополози като В. Парцвания [5]) се предлага парадоксално обратното тълкуване на смисъла на двете думи. Работата се асоциира с негативното в труда, тя е преди всичко животинският, нехуманен и принудителен труд. В работата на роба, крепостния селянин, работника няма радост и удоволствие, те работят, не се трудят. Tруд и физически труд векове наред са били синоними.
Разграничението между производителен и непроизводителен труд е новаторско за 18-ти и 19-ти век. То дава възможност на А. Смит и в последствие на К. Маркс да изградят нова теория, която дори  беше „изпробвана“ като социална практика. Модерността формира незачитащо и презрително отношение към непроизводителния труд. Понятието за умствен, интелектуален труд зa първи път е употребено от британския икономист Алфред Маршал през 1890 г. В „Принципи на икономиката” са въведени две съществени и свързани по между си понятийни уточнения: икономика като синоним на "икономическа наука" и терминът труд в смисъл на всяко умствено или физическо усилие, което изцяло или частично е насочено към придобиване на някакви други блага, освен удоволствието от процеса на работа. [6]
Хана Арент – големият изследовател на „баналността на злото“ на 20 век - напомня, че трудът, както всяко зло, е излязло от кутията на Пандора и е наказание на Зевс към Прометей [7]. Небесната покровителка на работата /ergon/ е друга – Ерида, която е богиня и на спора. Гърците са имали негативно-презрително отношение към труда, но положителна нагласа към безделието /aergia/. Това въздържане от дейности (skole) е социално ценено като условие за гражданска и мисловна дейност. За разлика от труда, в работата се осъществява трансформиране на човешката природа, тя е дейност на homofaber.
За социалното и етческо осмисляне на емоционалния труд е съществена и още една теза - за благословеността на труда. Тя е в уникалността на общодостъпното (за всеки, който се труди) чувство на блaженство, че си жив. То е универсално общо споделимо състояние. Според Х. Аренд трудът е естественият начин за хората да останат да кръжат в кръговрата на природата. В този смисъл на труда е присъща благословеността на живота. Той предизвиква уникална социално споделима емоция – радостта от свършената работа. Съпътстващият я успех и удовлетворение от резултата са от друг порядък. Разликата между двете «удоволствия» е като тази между правото на живот и правото на щастие. Направеният преглед на смислите на понятията труд и работа оправдава синонимичната им употреба, но с приоритет на понятието емоционален труд.
 
 

3. Потребност от емоционален труд и неговите прояви

 

В прединдустриалните и индустриални работни места трудът е най-вече физически. Заетостта и ефективността нямат никакви емоционални измерители: няма значение дали ловците, земеделците или фабричните работници се усмихват или са намръщени. Конвейрът и днес не изисква специална емоционална работа. Стимулите за труд са изцяло материални и финансови: заплатата е достатъчна похвала от шефа, както гласи популярна фраза от организационния жаргон.
Въпросът е в какви случаи има основания да се проектира и оценява изразяването на емоции от работника чрез специално въведен параметър за поведенческо изпълнение на трудовите задачи? Емоционалният труд е реалност, препоръка или стриктно спазвана норма в работата днес в онези бизнес организации и публични услуги, които:
  • зависят от повторение на услугата или от филантропия, дарения, спонсорства;
  • обслужват уязвими физически и емоционално клиенти, нуждаещи се от грижи (пациенти, стари хора, със специални потребности);
  • предоставят престижни и/или твърде скъпи услуги;
  • намират се под силен натиск на конкуренцията.
Не от всички услуги се очаква предлагащите ги да вършат емоционално задълженията си. Показателен е примерът със занятоето на самонаетите водопроводчици, които навсякъде по света -  у нас, в Полша, Великобритания или в САЩ - са запазили за себе си образа на студено и грубо обслужващи. Те са свободни да изразяват или не своите собствени емоции. Може би заради това обществото им се отплаща с присмех – вицовете за водопроводчици са в изобилие на всички езици.
По ирония на съдбата, в най-голяма степен се радват на свобода да изразяват на емоциите на работното място онези, които се трудят на поточна линия в производството или са ангажирани временно с някаква монтажна или друга срочна физическа дейност. Там, където трудовата дисциплина се смята за най-строга, има по-висока степен на свободен изказ на емоционални състояния.От персонала днес почти навсякъде се очаква и изисква емоционално «включеност». Служителят не просто следва да си свърши работата и да изпълнява трудовите си задължения, но да го прави по-добре от очакваното, да изненадва с равнище на изпълнение. Емоционалният труд е част от преследването на «организационно съвършенство». "Изпълнява" вече означава не само да се свършат всички необходими умствени, логистични и физически задачи, но също и те така да бъдат направени, че да предизвикат емоционален положителен отглас от страна на клиентите. Д. Зап и М. Холц отделят и емпирично изследват следните признаци (форми) на емоционалния труд;
  • наличие на регламент от емоционални изисквания в работата;
  • изискване да показваш положителни емоции на работното място;
  • изискването да не показваш отрицателни емоции;
  • изискването да бъдеш чувствителен към емоциите на клиента [8].
Когато дадена търговска или професионална услуга по някакъв начин предполага или задължава да се изразят или предизвикват емоции като радост (на извършващия услугата или от клиента), състояние на удовлетвореност на клиента, тогава професионалното поведение е емоционален труд, независимо от това дали представянето идва искрено от сърцето или е изиграно като театрален ефект. Скръбта и сълзите на лекаря пред смъртта на един пациент са емоционален труд, независимо от автентичността им. Няма особено значение доколко има елемент на професионална принуда, рутина или драматургична ролева игра. Автентични или не, емоциите са труд. При равни други условия, индивидите, които с лекота показват невербално откритост, приятелски нагласи, оптимистично и общително излъчване, имат предимства. Разбира се, има вид работа, изискваща негативна емоционална подкрепа на клиента (банкови фалити, погребални и застрахователни агенти и др.), изискваща лекота на изява  на други умения.
 
 

4. Емоционалният труд като мениджмънт на емоциите

 

Отношението към емоциите като към работа дава възможност те да се управляват. Направлението мениджмънт на емоциите получи голям стимул за развитие като изследователска и консултантска платформа след като конструктът «емоционална интелигентност» показа практическия си потенциал на инструмент за саморавитие и организационно усъвършенстване.
Емоциите имат стойност, те са създаден ценен продукт, който служителите ползват като информация и мъдрост за ориентиране в сложни ситуации. Съществена е разликата между емоционално ефективно поведение и емоционален «дефект». Пример за последния е колега, който мълчи с каменно лице или не казва нищо окуражаващо по време на работа, както и колега, който изсмуква енергията и ентусиазма на колеги по време на мозъчна атака с „добронамерени" критични коментари.
 „Мислете за служителите си като за емоционални проводници”, е един от мениджърските съвети. Всички емоции са заразителни. Едва доловимо изразяване на емоция като леко мръщене, необичайно фиксиране с поглед или разширяване на ноздрите може да има ефект върху другите [9]. Първият и най-лесен вид емоционален труд са „действия на повърхността" - например уморен и стресиран работник на гише се насилва да се усмихва дружелюбно към зле настроени клиенти с претенции. Има и втори вид сложен труд с „дълбочинно действие": такива са изразите на емоции, свързани с онова, което наричаме усет. Обикновено те се придобиват с професионалния опит на човек, който е «на мястото си». Пример за сложна емоционална работа има в ситуация,  когато стресираният служител не се усмихва на клиента машинално или като пред огледало, а изразява съчувствие, съпричастност, отстраняване чрез хумор и самоирония и др. реакции на разбиране. Вторият вид се приема за по-здравословен, защото причинява по-малко емоционално изхабяване.
 
 

5. Морални щети на емоционалния труд и емоционално разделение на труда

 

Наред с предимно психологическите и социално-психологически аспекти, този нов императив на трудовото представяне има неизяснени етически граници, които трябва да се назовават и обсъждат в организациите [10]. На макроетично равнище, самото концептуализиране на емоциите като вид труд е част от процес, който е назован съвсем точно още от автора на термина: комерсиализация на човешките чувства [1]. На микроетичното равнище на организационното всекидневие и отношения между клиенти и колеги емоционалният труд може да има както позитивни, така и негативни ефекти. Той е важна страна на организационната етика.
Малобройните все още емпирични изследвания през последното десетилетие показват противоречиво въздействие на емоционалния труд върху психологическото благосъстояние. Положителният ефект върху клиентите и публиките се възприема като по-голям, отколкото този върху членовете на организацията. В цитираното изследване на Зап и Холц [4] е показано, че емоционалният дисонанс (изразяването на емоции, които не се усещат) при работниците в кол центрове, хотелиери, банкови служители и учители в детски градини е „стресиращ аспект в емоционалната работа“. Изискването да показваш положителни емоции в трудовото ежедневие и очакването да си чувствителен към емоциите на клиентите имат положително въздействие върху личните постижения на служителя. За някои видове труд като кол центрове и спешни телефони усмихнатото позитивно излъчване, дори и ако човек не се чувства в добро настроение, намалява равнището на стрес. За трети вид услуги (сестринските и здравните грижи) позитивните чувства в емоционалния труд са по-дълбоко свързани с ценностите на алтруистичното поведение и с личностните предпочитания към изразяване на оптимизъм.
Социолози, психолози и медицински изследователи са проучвали професионалните разходи и рискове на емоционалната работа. Ето някои от констатациите, които биха били полезни за проучвания и у нас [11]:
  • "Въпреки, че много работодатели не признават съществуването на емоционален труд, той е истински професионален риск, който може да генерира промени върху физическото и емоционално здраве."/к.м. – Д.С./
  • Цената на емоционалната работа, която заплаща добрият в емоционалния труд служител, е много близка до стреса. В горното изследване емоционално трудещият се е сравнен с непрекъснато номиниран за Оскар актьор, който системно не получава статуетката, но наблюдава как  я връчват на друг.
  • По-високите интелектуални качества и изисквания и по-високото заплащане съответстват на по-високи нива на изисквания за специфична емоционална работа. Търсят се за назначаване служители, които имат специфични умения за емоционална работа. Сред тях най-често са такива доста специфични като гласов ентусизъм, приятна усмивка, лекота на жестикулацията.
Анализът на етичните проблеми (моралните щети) на емоционалния труд изисква те да бъдат разделени на няколко групи според причините и моралните основания. Първата е свързана с факта, че емоционалните изисквания към служителя могат да бъдат нежелани. Емоциите, които традиционно са възприемани като частна индивидуална изява, същностен компонент на интимния свят и на служителя, като че ли са станали „собсвеност” на органзацията. Налице е емоционална принуда. Така се подсилва напрежението между стремежа за поддържане на автентично и неприкосновено Аз, личното пространство и организационните роли.
На второ място, натискът да изразяваш емоции, каквито не изпитваш, е морално натоварващ емоционален дисонанс. Освен към повече стрес, прегаряне и трудова скука, той води към занижаване на самооценката на индивида. Рискът от системно незачитане на човешкото достойнство е голям.
Трето, емоционалният труд поддържа стереотипите за мъж – жена на работното място, в служебните и клиентските контакти. Доброто отношение, усмивката, загрижеността, топлината и други индикатори на ефективна емоционална работа са компонент на «типично женското» поведение. Емоционалният труд често е разглеждан като „женска работа”. Подобно етикетиране подсилва стереотипа за женско и мъжко държане в организацията. Прецизният контрол в устни и писмени инструкции за емоционална работа, за това как е редно са де отнасяш към клиента или пациента, подпомага стереотипа за стюардеса, санитарка, медицинска сестра, лекарка, учителка. В този контекст препоръките в някои професии и организации (назначаването на мъже стюарди в авиокомпании, на мъже учители, на жени преподаватели по инженерни университетски специалности) е вид противодействие на стереотипизацията.
Специални изследвания на емоционалния труд на медицинските сестри показват, че емоциите като работа остават неявни и поради това – трудни за развиване в сферата на здравните услуги. Една от причините за това е, че емоционалната съпричастност трайно се възприемат като женска работа. Нещо повече, емоциите се свързват с домашната работа. Те са онова, което го има, се показва, се разработва и развива предимно вкъщи. В този смисъл, «не е нормално» да очакваш от един лекар в болница да бъде усмихнат. Морално уязвимо е съществуването на подобно емоционално разделение на труда в организациите, защото то се опира на стереотипи. Особено е видимо това в болничните организации [12]. Има стереотипи за подходящо и неподходящо поведение на лекар и на лекарка, медицински сестри и „братя“, на фелдшери и санитарки. Устойчивите мнения за очаквано и неприемливо държане трудно се променят.
Емоционалният труд е свързан с управление на впечатляването. Интересно е едно неотдавнашно проучване, полезно и приложимо в обучение и тренинги по организационна етика. Изследователи от университета в Принстън [13] показват силата на т.нар. компенсационен ефект на топлотата (warmth) и компетентността в управление на впечатляването. Ефектът на компенсация се изразява в това, че има отрицателна връзка между излъчване на топлота и компетентност при формиране на впечатление. Изследвано е доколко хората активно омаловажават топлината, за да изтъкнат компетентността и омаловажават компетентността, за да се открои топлотата. В това проучване участниците избират думи с високо и ниско съдържание на топлота и оценяване на компетентност, каквито те да използват при съставяне на имейл до хора, които да впечатлят. Както се очаква, участниците избягват и омаловажават думите за компетентност, когато искат да проявят топлота и обратно. Този ефект на копенсирането не се е проявил само тогава, когато се включат измеренията здравословно състояние и политически интерес. Хората са склонни «да не забележат» студенината на своите лекари и политическите лидери, представящи «техните» ценности.
Емоционалният дисонанс може да подтиква лицемерието на работното място, като подхранва явлението организационен цинизъм. Служителите, които имат цинични нагласи, са по-малко ангажирани с организацията, имат по-малка включеност с дейности извън задълженията си и са в по-висока степен склонни да напуснат работа.
По-конкретно анализираните противоречиви последици на емоционалния труд върху организационната етика намират израз в следното:
  • Хората, работещи на рецепция (фронт-деск, гише), макар и специално подбрани, не са роботи: натискът за системно подтискане на негативни емоции е основна причина за нееднозначния ефект от емоционалната им работа.
  • Емоционалният труд създава допълнителни проблеми и в случаите, когато служителят трябва да се справя с агресивни клиенти.
  • В някои видове труд периодичната смяна на работещите (на едно гише) с тези, които нямат пряк контакт с клиенти и граждани, минимизира негативните факти и подобрява представянето на всеки в организацията. От друга страна, работещите само на гише могат да получават недостатъчно разбиране и емоционална подкрепа от колегите си за „извънредния” емоционален труд, който те полагат.
  • Има сложни взаимообвързани професионални морални чувства, които са част от емоционалната работа в експертни професионални услуги: от професионална завист до професионална гордост, например [14].
 
 

6. Справяне с негативите на емоционалния труд: факторът морално въображение

 

Управлението на емоциите е мениджърска задача. Организацията би могла да намали отрицателните последици от емоционалната работа на служителите си с разнообразие от тактики:
  • Назначване на онези от кандидатите, които са «по природа» емоционално чувствителни и експресивни.
  • Реалистично, честно и пълно информиране на бъдещите служители за емоционалните изисквания в работата им.
  • Минимизиране на писмените указания: да не се разчита прекалено на писмени инструкции, нито на писмени сведения, информации, отчети и др. за сметка на устните, визуални и придобити в диалога и комуникацията преценки и препоръки.
  • Осигуряване на повече възможности на служителите да развиват своя собствен индивидуален стил на работа с клиентите.
  • Защита на служителите от агресивни клиенти и граждани.
  • Осигуряване на въможности за споделяне и обсъждане на емоционалните изисквания в работата.
  • Даване на адекватна компенсация – финансова и др. на „емоционано трудещите се” служители.
  • Стимулиране на неформалните мрежи, наставничеството, колегиалната обмяна на опит.
  • Осигуряване на подходящи условия за свободен израз на негативните емоции на служителите.
  • Деклариране и аргуменитране на възгледа, че организацията има моралния дълг да отчита влиянието на емоционалната работа както върху служителите и клиентите си, както и върху всички останали субекти от „външния свят” - хора и институции. Този принцип е част от социално отговорното поведение на бизнес организацията.
В организационната етика отдавана се търси отговор на въпроса кои са факторите за етично/неетично поведение в организацията. Наред със ситуационнните, контекстуални и външни за организацията фактори, индивидуалните психологически черти и способноасти се отделят като съществени за обяснение на етичното организационно поведение. В последните години към тази група редица изследователи специално започват да отделят фактора моралното въображение [15]. Moралното въображение е индивидуалният начин на интерпретиране на проблемната ситуация, собственият „прочит“ и рефлексия върху него. Ролята на тази емоционална страна на етично поведение започва да се подчертава поради това, че хората в работна среда са склонни да „изключват“ моралната си гледна точка, да я игнорират в забързаното изпълнение на трудовите задачи, като са «подпомагани» от мениджмънта да „забравят“  за личните си преценки и всичко лично. Така вездесъщата сила на организационните рецепти за добро поведение не дава възможност за поставяне на морални приоритети. Същевременно натискът за позитивни емоционални реакции се е засилил като императив в обслужването. Служители с по-развито и свободно морално въображение имат възможност да включват всяка проблемна ситуация в по-широка рамка от перспективи.
 

Приемането на моралното въображение като съществено за етичното организационно поведение е свързано с това, преценката за поведение в различните ситуации да не е само според правилници и разпоредби. Моралното въображение ззадава морална рамка за оценка на организационните ситуации като човешки ситуации. То се проявява не толкова с липса или наличие на определни ценности в поведението на личността, колкото с усета, с умениято в момента индивидът да види последиците от някакви действия в разнообразни етични перспективи. Моралната фантазия е способност и навик да си представиш възможни проблеми и евентуални ситуации от едно или друго решение. Бихме могли да кажем: както има алтернативно мислене, така има и алтернативно чувстване. 

 

 
 

Заключение: нови посоки за изследване на емоционалния труд

 

 
Конструктът емоционален труд дава интересни възможности за осмисляне на нови тенденции в организационното поведение. Емоциите в труда без работно място (дигиталната работа във чрез виртуални комуникации) очертават нов важен проблемен кръг. Ето един видим негов аспект: работата он лайн, взирането в компютъра създава впечатление на свръхзаетост. Гледайки монитора, служителят може да гледа каквото и да е, но той не забелява първо клиента, студента, пациента пред себе си. Технологизираната работна среда изисква специално усилие да се фокусираш към човешкото присъствие, което е допълнителна емоционална работа.
Доколко емоционалният труд е «сезонна» работа, вършена от време на време от служителите? Някои изследователи въвеждат понятието за „емоционални епизоди“ в организационния живот [16]. Как подобна „накъсаност“ на организационното ежедневие рефлектира върху емоционалната работа на служителя?
Границата между формализирана учтивост и емоционален труд е културно специфична. Крайностите на фалша в емоциите при обслужване могат да се фрапиращи. През 90-те г. базирана в Токио компания започва иновативен бизнес за отдаването под наем на фалшиво семейство за уикенда като услуга за самотни възрастните хора. Група от платени актьори, включващи една двойка и дете ("внуче"), се наемат от "баба" във фамилна къща. Бабата трябвало да плати повече от 1000 $ за три часа услугата да й гостуват.  Истинската услуга, за която клиентката плаща е, разбира се, възможността да се наслади на фалшив семеен уют на фалшиво семейство. Друга японска компания ("OfficeAgents") отдава под наем темпераментни професионални сватбари на младоженци, наети гости за създаване на сватбена емоция. Наемането на лица за емоционални роли се вписва в контекста на азиатската култура: от културата на оплаквачките в балкано-кавказките страни до китайските професионални жени-опечалени, облечени в бяло. Но и балканската и южноевропейската култура дават любопитни примери, които се нуждаят от културологичен прочит.
Слабо изучен е въпросът в каква степен електронната комуникация е деформирала  културните  различия. Според специалисти по кроскултурни комуникации културно-специфичните емоции се запазват в интернет комуникацията [17]. Опитът от участие в кроскултурни уебинари показва, че колеги от Испания и Бразилия, например,  запазват своята екстраверност и бъбривост, а сдържаността и интроверното onlineповедение eтипично за германци или естонци.
Задълбоченото интерпретиране на различните прояви на емоционалния труд с усилията на психолози, социолози и културолози тепърва предстои.
 
 

БИБЛИОГРАФИЯ

 

1. Hochschild, A. 2003. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley and Los Angeles, California: University of California Press. Twentieth Anniversary Edition.  ISBN 9780520239333 (First edition: 1983).
2. “Emotional labor and correctional officers: A study of emotion norms, performance and unintended consequences in a total institution”. In: Tracy, S., D. Simpson, J., Simpson, L. Leading Organizations through Transition: Communication and Cultural Change. SagePublications, 1999, ISBN978-0-7619-2097-7.
3. Сотирова, Д. 2014. Културни параметри на етичните стандарти в медицината: защо предпочитаме намръщени лекари пред любезни сестри? В: Европейските етични стандарти и българската медицина. Сб. статии. С., ISBN: 978-619-90225-1-1, с. 248-253.
4. Zapf, D., M. Holz. 2006. On the positive and negative effects of emotion work in organizations. European Journal of Work and Organizational Psychology, 15, р.1-28.
5. Парцвания, В.В. 2001. Философиятруда. Всб.: Отчуждение человека в перспективе глобализации мира. Выпуск I / Под ред. Маркова Б.В., Солонина Ю.Н., Парцвания В.В. Издательство «Петрополис», Санкт-Петербург, c. 262-273.
6. Маршал, А. 1993 {1890}. Принципи на икономиката – предговор и първа глава. Икономическа мисъл, 7-8, 1993, с. 102-115.
7. Арент, Х. 1997. Човешката ситуация. Превод К. Янакиев от английски; първото издание е Arendt, H. Humancondition. Chicago, 1958. Изд. Къща „критика и хуманизъм“. С., с.285.
8. Zapf, D., М. Holz, 2009. Еmotioninorganizations. In V. Brandstätter und J. Otto (Hrsg.), Handbuch der Allgemeinen Psychologie: Motivation und Emotion. Göttingen: Hogrefe, p. 755-761.
9. Barsade, S. G. & Gibson, D. E. 2007. Why Does Affect Matter in Organizations?  Academy of Management Perspectives, Vol. 21(1), p. 36-59.
10. Едно от първите изследвания в бизнес етичен ракурс е: Fulmer, I.S., Barry, B. 2009. Managed hearts and wallets: Ethical issues in emotional influence by and within organizations. Business Ethics Quarterly, 12, p. 155-191.
11. Moffa, M. 2011.  Emotions for Hire: The Role of “Emotional Labor” in the Workplace. http://www.recruiter.com/i/emotions-for-hire-the-role-of-emotional-labor-in-the-workplace/. May 11, Available on 3. 02. 2015.
12. Larson, E.B., Yao, Xin. 2005. Clinical Empathy as Emotional Labor in the Patient – Physician Relationship. The Journal of the American Medical Association. No 9, 293; Pub Med National Center data. http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/tools/openftlist/.( Достъп на 3.02.2015).
13. Holoien, D.S., S.T. Fiske. 2013. Downplaying positive impressions: compensation between and competence in impression management. Journal of Experimental Social Psychology, Vol. 49.
14. Gray, B. 2010. Emotional labor, gender and professional stereotypes of emotional and physical contact, and personal perspectives on the emotional labor of nursing. Journal of Gender Studies. No 1, (4), p. 349-360.
15. Werhane, P.H. 1998. Moral imagination and the search for ethical decision-making in management. Business Ethics Quarterly, Ruffin Series, 1, p. 75-98.
16. Gibson, D. E. 2006. Emotional Episodes at Work: An Experiential Exercise in Feeling and Expressing Emotions. Journal of Management Education, Vol. 30(3), 2006, p. 477-500.
17. Сotton, G. Е. 2013. Say anything to anyone, anywhere: 5 keys to successful cross-cultural communication. John Wiley&sons, Inc. ISBN 978-1-118-42042-3.
 

 

  
Цитат-формат (Suggested Bibliographic Citation):
Сотирова, Даниела. Eмоционалният труд в организациите: ползи и щети // Медии и обществени комуникации. Изд. УНСС; Алма комуникация. 2015, №22. Available from: [ www.media-journal.info ]
 
 

 

дата на публикуване: 04.02.2015, Сряда, 08:45
прочетена: 3263 пъти
Принтирай E-mail
Коментари 0 коментара

Име:

E-mail:

Коментар:


Въведи код: