Научно електронно списание за медии, PR, журналистика, бизнес комуникация и реклама
Брой 31/ Април 2017 г.
28 Юли 2017 г., Петък

Бизнес комуникации

Принтирай E-mail

Маркетинг в социалните мрежи – общи положения и теоретични постановки

Брой 24 / Юли 2015 г.
Медии и обществени комуникации

д-р Бисер Златанов

Резюме:

Ролята на социалните мрежи в маркетинга не е неизследвана територия. Ако маркетингът изучава и се стреми да улесни и стимулира процеса на размяна между участниците на пазара, то социалните мрежи опосредстват и влияят върху този процес. Влиянието на социалните мрежи се увеличава не толкова заради появата на “Фейсбук”, “Туитър” и другите платформи за социални мрежи, а заради промените на пазарите, потребителското поведение и стратегиите на бизнесите. В епохата на социалните медии влиянието на мрежите извън виртуалното пространство върху потребителския избор е значително, но в същото време структурата и моделите, които тези мрежи следват имат общи черти със социалните онлайн мрежи. В настоящата статия маркетингът в социалните мрежи се разглежда като отделен подход със собствени специфики и методи и модели. Прави се ясно разграничение между социални мрежи, организирани от участниците, които взаимодействат и социални медии като “Фейсбук”, които предоставят онлайн платформа и съответно данни за социалните онлайн мрежи.
 
Ключови думи: социални мрежи, маркетинг, взаимозависимости в потреблението, взаимодействия

 

Summary:


 

Социалната мрежа представя социалната действителност и процеса на размяна в маркетинга чрез модели или (спонтанно възникващи) правила и норми, които ръководят взаимовръзките между участниците. Взаимовръзките между участниците образуват и се описват чрез мрежа, а моделите и правилата, ръководещи взаимовръзките, определят структурата на мрежата (Wasserman&Faust, 1994).
Социалната мрежа е специфична структура от индивиди, организации, идеи (семантични концепти), между които има установени връзки или отношения. Анализът на социални мрежи е инструментализиран подход, зает от социологията в маркетинга, който се използва за установяване на моделите на връзките, динамиката на мрежата и влиянието върху поведението и избора на потребителите.
Маркетингът в социалните мрежи е продължение и разширeние на  традиционния маркетинг (сделкови или още трансакционен маркетинг) и маркетинга на взаимоотношенията. Причината да го разглеждаме като отделен подход е свързана не само с това, че е следващо ниво в еволюцията на маркетинга, но и поради обстоятелството, че разглежда сделките и взаимоотношенията в много по-широк контекст. Продължение на това са новите методи и модели, които го отличават от други два подхода – маркетинг на сделките (трансакционен) и маркетинг на взаимоотношенията.
В контекста на социалните мрежи страните в размяната не са просто продавачи и купувачи, осъществяващи сделки. Процесът на размяната не е единствено породен от взаимоотношение между бизнеса и потребителя или бизнес-бизнес (партньорството и конкуренцията във веригата за производство и доставка). Новото е, че социалните мрежи са значим фактор за креативните бизнеси, който носи добавена стойност и съответно възвръщаемостот инвестициите, която може да бъде аналитично установена.
Добавената стойност на маркетинга в социалните мрежи е определена от обстоятелството, че резултатът от решенията на потребителя е обусловен от цялостния характер на мрежата. Преоценяват се връзките между потребителите в контекста на мре-жата. Контекстът на мрежата съдържа богатството от взаимовръзки в рамките на мрежовите модели на отношения, които са специфични за конкретната ситуация или проблем.  
Мрежовият контекст дава възможност чрез по-мащабен анализ на взаимовръзките в мрежата да се появят често „невидимите” участници в размяната – най-вече това са онези безлични „други потребители”, но също и „други доставчици”, „конкуренти”, които в мрежата съществуват със собствените си характеристики и са индивидуализирани на основата на връзките, които имат с другите участници.
Понастоящем маркетингът в социалните мрежи погрешно се приема за тъждествен на маркетинговите стратегии, осъществявани с посредничеството на социалните медии или платформи на мрежи като „Фейсбук”, „Линк`дИн” и други. Често самото понятие социална мрежа се приема за тъждествено на „Фейсбук” или друга социална онлайн мрежа. Маркетингът в социалните мрежи е много повече от това и включва маркетинга чрез социалните медии, но далеч не се ограничава или изчерпва с него.
Маркетингът в социалните мрежи има своите ограничения и работи ефективно в определени условия. Има няколко ключови перспективи, които определят ролята на социалните онлайн и офлайн мрежи и тяхното влияние върху процеса на размяна на стойности между участниците на пазара:
-(от гледна точка на потребителите) когатомрежите са решение на проблема за липса на достатъчно качествена информация (непълна и/или неперфектна информация);
-(от страна на бизнеса) когато партньорствата в икономически мрежи се разглеждат като ключови за установяването на конкурентни преимущества, нов технологичен стандарт или достъп до знание;
-потребителите не вземат решения изолирано, а изборът им е повлиян от колективно поведение и имитация;
-процесите на фрагментация на потребителските пазари определят търсенето;
-наблюдават се взаимозависимости в потреблението;
-информацията се разпространява като вирус и структурата на мрежите влияе върху ефективността и обхвата на разпространението й;
-съвременните модели за таргетиране на потребителите и позициониране на марката използват ефективно анализа на социални и на семантични мрежи;
-социалният капитал в мрежата е висок и е важен фактор за потреблението.
 
Мрежите като решение от страна на потребителите на проблеми при липса на достатъчно качествена информация (непълна и/или неперфектна информация). Ако продуктите са средства за удовлетворяване на потребностите, то информацията, която се обменя в мрежите, е основното средство за установяване на качествата на продуктите. Социалните мрежи удовлетворяват потребността от информация захранват потребителите с информацията, от която те имат потребност. Чрез социалните взаимодействия в мрежа потребителите решават проблеми, свързани с „триенето” на информацията и информационните асиметрии, които възникват между продавачите (познаващи качествата на продукта) и купувачите (опитващи се да отгатнат качествата му)[1]. За да събере необходимата информация и реши със собствени средства проблемите, свързани с непълната и неперфектната информация, потребителят прибягва до собствените мрежи – личните му приятели, колеги и познати в офлайн и онлайн средата, които от своя страна черпят информация от собствените мрежи.
Посредством мрежите потребителят получава информация, осведомява се и взема решения с оглед удовлетворяване на различни нива на потребностите си. Разглеждан изолирано от останалите, всеки потребител е ограничен рационално (Simon, 1960). Самостоятелно той би могъл да получи и обработи ограничено количество данни. Мрежите са част от решението за достъп до данни и до информация.
 Това, което създава стойността на информацията в очите на потребителите, е нейната релевантност спрямо потребностите им. Релевантността на информацията поражда доверие. Обикновено тези, които познават най-добре потребностите на всеки отделен потребител и съответно са способни да го захранват с релевантна информация, са референтните групи в социалните мрежи – близки, приятели, колеги и познати.
С навлизането на социалните медии дефинициите за приятели и познати се разширяват, както и броят на контактите. Залезът на традиционната реклама се развива паралелно с наблюдението, че мрежите на потребителите, от които те се влияят най-много, са достижими от рекламодателите.
Изследване на Нилсен в края на 2011 г. показва, че препоръките от мрежата от контакти са с най-голяма тежест за потребителите сред всички форми на реклама (Nielsen, 2011). Над 92% от потребителите са заявили, че вярват на препоръките от хора, които познават. Също така висок (70%) е делът на потребители, които са заявили, че вярват на мненията на други потребители, изразени онлайн, докато по-малко от една трета (30%) са заявили, че не им вярват.
Традиционните форми на реклама се радват на значително по-ниско доверие, а съответно и процентът на недоверието е изключително висок. Рекламата в списания, по телевизията, външна реклама е с 47% дял на доверие, но и с 53% дял на недоверие. Рекламата във вестници е с 46% дял на доверие и 54% дял на недоверие.
 
Партньорствата в икономически мрежи се разглеждат като ключови за установяването на конкурентни преимущества, нов технологичен стандарт или друго. Партньорствата включват стратегическите сътрудничества и съюзи, съчетавания и договорености между бизнеса и неговите контрагенти и конкуренти с оглед постигане на стратегически цели и/или подобряване на оперативната ефикасност, въвеждане на нови продукти и технологични/технически стандарти. С навлизането на дигиталните технологии партньорствата все повече включват и крайни потребители. Това проличава най-вече в маркетинговата комуникация, но не се ограничава единствено с нея.
Ролята и значението на партньорствата в съвременния свят се увеличава с увеличаването на динамиката на икономическите процеси, окрупняване и консолидиране на конкуренцията, с увеличаване на натиска върху бизнеса от външната среда и технологиите. Партньорският маркетинг, който е зает с изграждането на интегративни отношения, заема все по-големи територии. Неслучайно в началото на хилядолетието почти две трети (64%) от компаниите във Великобритания заявяват, че използват партньорския маркетинг в стратегиите си (Smith&Chaffey, 2005).
Значението на партньорствата е значително при налагането на нови технологични стандарти, нови технологии и посрещане на външни заплахи като консолидиране на конкуренцията.
Мрежата от взаимовръзки в консорциумите, организирани около налагането на единия от двата стандарта (наскоро - Blu-Ray срещу HD-DVD; в миналото - Betamax срещу VHS) излъчва често победителя в конкурентната борба. Често в рамките на конкуренцията тя се превръща не в борба между две компании, а в тест на устойчивостта на две мрежи от взаимодействия.
Потребителите не вземат решения изолирано, а изборът им е повлиян от колективно поведение и имитация.Тази постановка не бива да се разглежда като валидна навсякъде и да се абсолютизира, тъй като има редица ограничения.Все пак решенията на потребителите в по-малка иили по-голяма степен се влияят от решенията на други потребители (Birke, 2013; Brown& Fiorella, 2013; vandenBulte, 2011). В повечето модели това разбиране провокира разделянето на потребители, които влияят (лидери на мнение) и които са повлияни (останалите потребители).
В изследванията на социалните мрежите такова ясно разграничение няма. В една и съща мрежа един потребител може да влияе на други потребители и същевремено да се влияе от тях. Потребителите, които влияят, са повлияни от своя страна от други потребители. Тук се появяват и някои нови понятия, които насочват, че често влиянието в мрежите не е определено от влиятелните личности, а от праговете на влияние – наличието на лесно влияещи се един от друг индивиди.
Процесите на фрагментация на потребителските пазари определят търсенето. Новите технологии доведоха до промени в навиците на потребление и до фрагментация на пазарите. Търсенето на стоки и услуги е все повече нишово, съответно и медиите и участниците в мрежите съобразиха поведението си с това. От една страна фрагментацията доведе до нарастващ брой телевизионни канали, списания, радиа. От друга страна бизнесите се окрупниха, но в рамките на потреблението, което следва така наречената „дълга опашка” – все по-голям асортимент от разнообразни продукти, насочени към удовлетворяване на нуждите на все по-малки и тясноспациализирани групи от потребители - предпочитанията на „малцинствата от потребители (Anderson, 2008).
Процесите на фрагментация в медиите са съпроводени и с увеличаване на недоверието на потребителите към традиционните средства за реклама и маркетинг. Традиционната маркетингова комуникация се измества към комуникация, която капитализира от социалните мрежи на потребителите (Bakshy et al., 2012; Nielsen, 2011; Van den Bulte&Wuyts, 2007).
Наблюдават се взаимозависимости в потреблението (мрежовите ефекти) -когато ползата от потреблението на продукта е зависима пряко или косвено от увеличаването на броя на другите потребители, които консумират продукта (Rohlfs, 1974). Класическият примере телефонът. Ако се върнем във времето на Бел (откривателя на телефона) и мрежата има един-единствен абонат, който има телефон, то ползата му би била нулева. Колкото повече се увеличава броят на абонатите (които са познати на потребителя) в мрежата, толкова повече се увеличава и ползата на услугата за потребителя и останалите абонати. Това са преките мрежови ефекти.
С увеличаването на дела на креативните индустрии и на бизнесите, базирани в интернет, се увеличава ролята на косвените мрежови ефекти.
Опасността от абсолютизиране на мрежовите ефекти също крие значителни опасности. Инвестиционният балон в дотком индустрията е един от показателните примери (Zlatanov, 2013).
Информацията се разпространява като вирус и структурата на мрежите влияе върху ефективността и обхвата на разпространението й.Последното до голяма степен е зависимо от дистанцията в мрежите, която се определя на социална, а не на географска или друга основа – това е отличителна черта на връзките, които изграждат мрежите.
Дистанцията в мрежите е гъвкава конструкция. От гледна точка на мрежите потребителите, които се намират в близост един до друг, са потребители, между които има някаква социална връзка (роднинска, на приятелска основа, професионална и т.н.).В същото време същите потребители може да живеят в различни градове или държави. Установяването на социалната близост в мрежите е важна, защото тя може да предопредели маркетинговите усилия, свързани с ефективно таргетиране (предложение за покупка) и позициониране на продуктите.
Мрежите проявяват склонност към заразяване – това е валидно както за компютърните мрежи, така и за социалните мрежи. Заразяването обикновено се осъществява под формата на вирусно заболяване, при което информацията (често мълвата, слухът или новината) поемат пътя на вируса. По тази причина епидемичните модели (податлив-инфектиран-податлив (SIS) и податлив-инфектиран-резистентен (SIR) се използват при анализите на разпространението на информация. Те имат и важно значение за разпространението на нови технологии и нови продукти на компаниите.
 

Съвременните модели за таргетиране на потребителите и позициониране на марката използват анализа насоциални и на семантични мрежи.

 

Семантичните мрежи представляват мрежи от ключови думи, които са структурно определени. Връзките в мрежата определят контекста на ключовите думи, т.е. набора от „значения”, с които думата ще се превърне в ключово понятие. Установяването на ключовите понятия чрез семантичните мрежи е свързано с маркетингови дейности като брандирането и изследването на поведението и отношението на потребителите.
Анализът на семантичните мрежи чрез съдържанията, които се публикуват постоянно в интернет, дава възможност да се установи отношението (сентимент) на потребителите към дадена търговска марка. Това е топлата връзка между мрежовия анализ и брандирането – марковите асоциации и асоциативните мрежи (Collins&Loftus, 1975; Tversky&Gati, 1978). От гледна точка на семантичната мрежа марката е възел в паметта, който е свързан чрез връзки с други убеждения и представи (Keller, 1993).
Социалният капитал в мрежата е висок и е важен фактор за потреблението. Социалният капитал е индикатор за нивото на взаимодействия и възможността за взаимно влияние в мрежата. Установено е, че в квартали (райони), в които социалните връзки са относително интензивни и съществува доверие между потребителите се наблюдава и ефективно предаване на колективно потребление на продукти. Връзката между нивото на социалния капитал и потреблението е показана в маркетинговите изследвания (Bell, Choi&Lodish, 2012).
 

Предимствата на маркетинга в социалните мрежи могат да бъдат обобщени в три направления:

           Холистичният подход в мрежовия анализ дава възможност да се установят както общи модели (характерни за цялата мрежа), така и специфични или локални модели (валидни за отделна част или общност от мрежата).

Гъвкавостта на техниките за анализ е ключово предимство, което дава възможност за анализ на влиянието върху поведението на потребителите – информацията, която получават и изборите, които правят.
Динамиката на взаимовръзките, които се пораждат и/или разпадат води до промени в общите и локалните модели и до промени в информационните канали и техния подбор.
За разлика от мрежовия анализ сделковият маркетинг и маркетингът на взаимоотношенията залагат повече на евристични подходи, редукционизъм (Bijker, 1995) и аналитични инструменти, които по своя замисъл задават статичност.
Основните разлики между трите подхода в маркетинга могат да бъдат онагледени чрез начина на представяне на (взаимо)връзките в моделите, които използват. Те се отнасят както към връзките в дистрибуционния канал (от гледна точка на компанията), така и към връзките на потребителя с други участници (от гледна точка на клиента).
 
Във веригата на доставка и канала за дистрибуция - от добива на суровина до търговеца на дребно - много често моделите в маркетинга разглеждат еднопосочно връзките между конкретните извършители. Например добиващият суровината ще контактува с доставчика, а той с производителя. Ако в случая производителят се интересува от възможностите за различни доставчици – най-вероятно моделът да допусне анализ на конкуренцията в дистрибуционния канал, т.е. да се установи кои са доставчиците и добиващите суровината и на какви цени я предлагат. В този смисъл моделите ще разделят канала на съставните му части.
Мрежовият анализ предполага друг подход и дава възможност за изследване на странични връзки, в които компанията или нейните клиенти не участват. Например връзките между доставчиците, между доставчиците и добиващите суровината, както и между доставчиците и добиващите суровината и други производители. Ако гледната точка е целият дистрибуционен канал, а не само част от мрежата, тогава могат да бъдат включени и търговците на едро и търговците на дребно. Това включва анализ на значителен брой връзки, което усложнява модела, но инструментариумът на маркетинга в социалните мрежи дава изключителни възможности.
Мрежовият подход дава възможност всички връзки да бъдат включени в един модел и да бъдат анализирани общо (давайки представа за общите характеристики) или поотделно (локални специфики – например връзките между дистрибуторите). Това може да даде много важна информация за компанията, отърсила се от егоцентричния порив да анализира единствено връзките, които директно я засягат.
Характерна особеност и недостатък на традиционния подход в маркетинга са егоцентричните връзки, чрез които се разглеждат взаимодействията – в центъра е или компанията, или клиентите й. Моделът на Гумесон разглежда отношението на клиентите към компанията (Gummeson, 2002). Допуска се известна гъвкавост, тъй като са включени и други потребители. Това което би разкрил мрежовият анализ, далеч не се изчерпва с общото понятие „други потребители”.
Причината за това е общото разбиране в маркетинга, че ключовите клиенти и основните продукти на компанията са определени от признака на „мнозинството – тези, които купуват най-много; съответно тези продукти, които се продават най-много. За много от бизнесите това все още е така. Оказва се обаче, че за креативни бизнеси като „Амазон”, „Нетфликс”, „Гугъл”, „Фейсбук”, „Линк`дИн”, влиянието на мрежовите ефекти е определящо за изграждането на конкурентно преимущество. При тях производството на услуги е определено от „дългата опашка” и признака на малцинството – тези, които купуват относително малко и тези продукти, които имат малък дял в продажбите на компанията. Познаването на потребностите на многобройното „малцинство” е основата, върху която тези бизнеси градят конкурентната си позиция и превъзходство пред останалите бизнеси.
В традиционните комуникационни моделина бизнесът е централен в мрежата, т.е. водещата величина, около която са организирани връзките в мрежата. Маркетингът в социалните мрежи обаче разглежда централността в значително по-широка перспектива и много често в центъра на мрежата могат да са както клиентите, така и лидери на мнение (влиятелни личности) и едно ново понятие в комуникационните модели – мрежовите знаменитости (микролидерите).
Комуникациятав мрежата допуска различни връзки между участниците в нея. Отношениятаи трансакциите подготвят различни роли за участниците. Така например лидерът на мнение в традиционния мрежови модел може да е клиент в разширения модел на комуникация в мрежа.
Мрежовият анализ дава възможност за различни групирания и в центъра може да се окаже както клиент, който е конкурент на бизнеса, така и краен потребител (без да е конкурент). Специфична особеност на мрежовия модел е, че той не предпоставя ролята и позицията на участниците например кой ще се намира в центъра на мрежата. Това се определя от взаимодействията в мрежата. С други думи естеството на връзките, които ще разглеждаме в мрежата (например на ниво потребител-потребител, или потребители-бизнеси), ще определи мястото на участниците в мрежата. Това е ключова разлика с други подходи, която намира приложение в различни области на маркетинговия анализ.
Особено внимание в мрежите се обръща на клъстърите (струпванията), които формират специфични общности – участници в мрежата, между които има интензивни връзки.
Маркетингът в социалните мрежи дава значително по-широк поглед и предимства, но това предполага и недостатъци. На първо място е изискването за наличие на достатъчно информация за мрежата и често големи обеми от информация. На второ място е трудоемкостта и значителни инвестиции като време и финанси, които са свързани с набирането на тази информация. На трето място, необходимост от предварителна представа доколко е целесъобразно използването му с оглед значителните ресурси, които поглъща. На четвърто място, трудност при намиране на подходящи за обработка данни или достъп до данни, които са все по-ограничени – например данни във „Фейсбук”.
 
Заключение

        Стратегическият маркетинг в социалните мрежи е разширение и продължение на методи и модели използвани в класическия маркетинг. Връзката му с маркетинга на сделките, (трнсакционният маркетинг) и маркетинга на взаимоотношенията е отчетлива. Социалните мрежи се дискутират като тема в маркетинговата теория, макар и мимоходом и имплицитно, далеч преди интернет и платформите за социални онлайн мрежи. 

Маркетингът в социалните мрежи почива на няколко допускания, които определят рамката, съответно ограниченията, на неговото ефективно приложение:
-   потребителите взимат решения координирано един с друг, а не изолирано един от друг;
-   социалните мрежи са важен източник на информация, която определя потребителските решения;
-   социалният процес като част от маркетинга и взаимодействията, които се осъществяват по време на стадиите на вземане на решение за покупка са обусловени от социална имитация и/или влиянието на различни участници;
-   съществуват взаимозависимости в потреблението, които могат да бъдат анализирани;
-   преките и косвените мрежови ефекти могат да бъдат монетизирани – увеличаването на ползата за потребителите води до увеличаване на приходите за компанията.
Не всички бизнеси се влияят от мрежовите ефекти и още по-малко могат ефективно да ги монетизират. Някои бизнеси се влияят силно от мрежовите ефекти (Златанов, 2015). До голяма степен при тях изграждането на конкурентни позиции и конкурентни преимущества се определя от начина, по който те ще използват мрежовите ефекти. Телекомуникцоионните оператори, креативните бизнеси като „Фейсбук”, „Линк`дИн”, „Гугъл”, „Амазон”, еBay, „Сони”, „Тошиба”, „Самсунг”, „Майкрософт”, IBM, онлайн медиите градят своите стратегии върху мрежовите ефекти.
Важен въпрос във връзка с определяне на ефективността и обхвата на маркетинга в социалните мрежи е свързано с отграничаването на понятието социални мрежи. В ежедневието и често в модерната маркетингова практика социалните мрежи се свързват често с платформите за социалните онлайн мрежи като „Фейсбук” и „Туитър”. Това е погрешно. Обхватът на маркетинга в социалните мрежи, определен тук, е значително по-широк – включва взаимодействията както онлайн, така и офлайн. Влиянието на мрежите, които са извън виртуалното пространство е значително и в чести случаи значително по-изразено от онлайн мрежите или платформите, предоставящи услуги за тях.
 
 
 
Бележки
[1] Разбира се в практиката съществуват редица случаи, които показват обратното – потребителят учи продавача за качествата на продукта. Колкото и обобщенията да не са полезни в общия случай продавачите знаят повече за продукта.
 
ЛИТЕРАТУРА
1. Wasserman, S. & Faust, K. (1994). Social network analysis: Methods and applications. Cambridge University Press.
2. Nielsen (2011) Global trust in advertising.
3. Smith, P. R.&Chaffey, D. (2005). Emarketing excellence: The heart of ebusiness. Butterworth-Heinemann: Oxford, MA, 2nd ed.
4. Birke, D. (2013). Social networks and their economics: Influencing consumer choice. John Wiley &Sons: UK.
5. Brown, D. & Fiorella, S. (2013). Influence marketing: How to create, manage and measure brand influencers in social merdia marketing. Que Publishing: USA.
6. Anderson, C.(2006). The long tail: Why the future of business is selling less of more. Hyperion: New York.
7. Bakshy, Е., Еckles, D., Yan, R. &Rosenn, I.(2012). Social influence in social advertising: Evidence from field experiments. In: Proceedings of the 13th ACM Conference on Electronic Commerce (EC`12). ACM, p.146-161.
8. Van den Bulte, C. &Wuyts, S. (2007) Social networks and marketing. Marketing Science Institute: Cambridge.
9. Van den Bulte, C. (2011). Opportunities and challenges in studying customer networks. In: Wuyts, S., Dekimpe, M., Gijsbrechts, E., & Pieters, F. (Eds.). The connected customer: The changing nature of consumer and business markets. Routledge.
10. Rohlfs, J.(1974). A theory of interdependent demand for a communica-tion service. Bell Journal of Economics, vol 10, p. 16-37.
11. Zlatanov, B. (2013) Two faces of growth – linking customer engagement to revenue streams. In: Friedrichsen, M. & Benninghaus, W. (eds) Handbook of social media management. Springer, p.289-310. Available from: http://link.springer.com/chapter/10.1007%2F978-3-642-28897-5_17#page-1
12. Collins, A. & Loftus, E. (1975). A spreading activation theory of semantic processing. Psychological Review,N 82, p. 407-428.
13. Tversky, A. & Gati, I. (1978). Studies of similarity. In: Rosch, E&Lloyed, B. (eds.) Cognition and categorization. Erlbaum: Hillsdale. p. 79-98.
14. Keller, K. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity . Journal of Marketing, vol 57, n1, p. 1-22.
15. Bell, D., Choi, J. & Lodish, (Fall 2012). What matters most in Internet retailing. MIT Sloan Management Review, 18 Sept. 2012. Available: http://sloanreview.mit.edu/.
16. Bijker, W. E. (1995). Of bicycles, bakelites and bulbs: Towards a theory of sociotechnical change. MIT Press: Cambridge, Mass.
17. Gummeson, E. (2002). Total relationship marketing. Rethinking market-ing management: From 4Ps to 30 Rs. Butterworth Heinemann, Oxford.
 

   

Цитат-формат (Suggested Bibliographic Citation):
Златанов, Бисер. Маркетинг в социалните мрежи – общи положения и теоретични постановки // Медии и обществени комуникации. Изд. УНСС; Алма комуникация. 2015, №23. Available from: [ www.media-journal.info ]
 
 

 

дата на публикуване: 06.07.2015, Понеделник, 08:32
прочетена: 4242 пъти
Принтирай E-mail
Коментари 0 коментара

Име:

E-mail:

Коментар:


Въведи код: