Научно електронно списание за медии, PR, журналистика, бизнес комуникация и реклама
Брой 54/ Май 2023 г.
30 Септември 2023 г., Събота

PR

Принтирай E-mail

PR дефицити в електроенергийния сектор

Брой 52 / Октомври 2022 г.
Медии и обществени комуникации

Мария Кръстева

Резюме:

В настоящата статия се изследва връзката между обществените нагласи спрямо електроенергийния сектор и осъществяваните комуникации от страна на Комисия за енергийно и водно регулиране (КЕВР). Направен е анализ на потребителски ориентираната секция на официалната страница на енергийния регулатор, като е използван сравнителен анализ с комуникационния подходна британския регулатор OFGEM. Идентифицирани и дефинирани са основните PR дефицити в комуникацията на КЕВР, които възпрепятстват ефективното общуване между институцията и обществеността, изграждат негативен обществен образ и нарушават доверието към осъществяваните политики. Чрез SWOT анализ са систематизирани основните позитиви, негативи, възможности и рискове от комуникационна гледна точка, които да се използват при последващо изграждане и планиране на PR стратегията на институцията.

Ключови думи: PR комуникация, връзки с обществеността, бизнес комуникация, институционален имидж, дигитални комуникации, енергиен регулатор, електроенергиен сектор, КЕВР, OFGEM.

Summary:

PR deficits in the electricity sector
Maria Krasteva

The following paper will examine the connection between the public’s attitude about the electricity sector and the communication policy carried out by the Energy and Water Regulatory Commission. An analysis of the customer-oriented section of the Internet page of the Regulator has been made in the comparison with the British energy regulator OFGEM. There are identified and defined the main PR deficits in communication carried out by EWRC, which make the process of an effective communication between the institution and the public difficult, they build a negative public image and break social trust in the implemented policies. The main strengths, weaknesses disadvantages, opportunities and threats are systemized through a SWOT analysis that will be helpful in the future when building and planning the PR strategy of the institution. 

Kew words: PR communication, PR, business communication, institutional image, digital

communication, energy regulator, electricity sector, EWRC, OFGEM

 
 

Увод

 

Енергийният сектор в България е слабо изследван от комуникационна гледна точка, тъй като традиционно се счита за високоспециализиран, ограничен откъм участници, трудноразбираем за широката общественост. От друга страна обаче, всеки гражданин в модерното общество е ползвател на енергийните стоки и услуги, а концепциите за бъдещото развитие на сектора, т. нар. „енергиен преход“, включват все повече активното участие на потребителите в управлението, планирането и производството на електроенергия. Каква следва да бъде ролята на PR комуникациите в процеса по осъществяване на  енергийния преход, така че едновременно да се отговори на световните енергийни предизвикателства по екологичен и икономически разумен начин, но в същото време този преход да бъде не само социално приемлив, но и да се осъществява с активното участие и подкрепа на обществото?Доколко е важен публичният образ на институцията, която следва да прилага и комуникира енергийните политики, да балансира и защитава интересите на всички заинтересовани страни? Доколко PR дефицитите в енергийния сектор влияят негативно върху общественото мнение и цялостното възприемане на сектора и дали тяхното изследване и преодоляване би подобрило общественото разбиране, информираност и подкрепа?
Едни от най-големите предизвикателства, пред които е изправен енергийният сектор през последните две години са свръхвисоките цени на енергийните ресурси и нарастващото общественото недоволство спрямо това повишаване. Същевременно недостатъчно добре комуникиран в общественото пространство остава фактът, че домакинствата в България са значително изолирани от тази тенденция, защото се снабдяват в пъти на по-ниски регулирани цени, които се определят ежегодно от Комисия за енергийно и водно регулиране. Данните показват, че ценовите нива за битовите потребители в България са относително запазени през последните близо десет  години и продължават да бъдат на най-ниските нива в сравнение с тези в останалите европейски страни, но въпреки това цената на електроенергията остава една от най-чувствителните социални теми. Това дава мотивация на автора да проучи каква е ролята на осъществяваните комуникационни политики на институцията и какви са комуникационните дефицити, които акумулират общественото недоволство. Авторовата хипотеза е, че липсва по-цялостно разбиране за сектора и функцията на регулатора, неговото функциониране и управление се оценяват единствено през призмата на крайната цена поради дългогодишно осъществяваната комуникационна политика от страна на регулатора, в която липсва планирана стратегическа комуникация и потребителски ориентирана информация.
Дейността на регулаторите има особено силно влияние върху обществото. Въпреки това, регулаторните решения са най-ефективни само когато потребителите са напълно запознати с тях и активно използват своите права. Сред водещите цели на регулаторните комисии трябва да бъдат информирането на домакинствата и укрепване на знанията относно инструментите и механизмите, с които разполагат в условията на конкурентен пазар. Затова именно регулаторите трябва да следят за задоволяването на информационните потребности на най уязвимия участник на електроенергийния пазар – домакинствата. PR експертите на институцията не бива да допринасят за ниското ниво на обществена информираност по темите за регулирането и да изграждат негативен образ на регулатора сред обществото.
В настоящата статия ще бъде направен опит да се потърси генезисът на обществените нагласи спрямо електроенергийния сектор като основната авторова хипотеза е, че сред първоизточниците на този феномен е липсата на добре планирана и активна комуникационна политика от страна на енергийния регулатор. Към момента липсват подробни социологически изследвания по темата, но в бъдещ момент, с цел създаване и прилагане на устойчива комуникационна политика, тя следва да бъде изградена на база резултати от осъществени дълбочинни изследвания на общественото мнение.
Обект на изследването е осъществяваните институционални PR комуникации от страна на енергийния регулатор, а за предмет е избрана официалната интернет страница на КЕВР и е анализирана адекватността ѝ спрямо потребностите на най-информационно уязвимата категория адресати - широката общественост. Настоящата статия има за цел да анализира провежданата комуникационната политика на Комисия за енергийно и водно регулиране, в частност осъществявана в дигиталното пространство, за да бъдат обособени основните PR дефицити. За постигане на тези цели са поставени следните изследователски задачи:
  - Преглед на динамиката на цената на електроенергията за битови потребители в периода 2015-2022 г.
    - Преглед на публичната информация относно проведени изследвания за нагласите на българското общество спрямо енергийния сектор и работата на КЕВР.
    - Преглед на използваните от КЕВР официални комуникационни канали в интернет.
   - Частичен сравнителен анализ на използваните подходи на българския и британския енергиен регулатор за организиране на потребителски ориентираната информация на официалните интернет страници на институциите.
     - Идентифициране и дефиниране на основните PR дефицити в комуникацията на КЕВР.
   - Чрез SWOT анализ да бъдат систематизирани основните позитиви, негативи, възможности и рискове, които да се използват при последващо стратегическо планиране на комуникациите.
Комисия за енергийно и водно регулиране (КЕВР) е национален секторен регулатор, чиято дейност съгласно българското законодателство обхваща регулирането на услугите в четири сектора – електроенергетика, топлоснабдяване, природен газ, водоснабдяване и канализация [1]Работата на Комисията е концентрирана в една от най-чувствителните сектори тъй като, освен че трябва да следи за изпълнение на основните показатели за качество на услуги от първа необходимост, ежегодно определя и цените на т.нар. „ютилити“ услуги на регулиран пазар – електроснабдяване, топлоснабдяване, газоснабдяване, водоснабдяване и канализация. 
Като всеки секторен регулатор, основната функция на Комисията е да бъде независим орган, който да защитава и едновременно да балансира интересите на всички заинтересовани страни – бизнес, общество и политика. За да може да следи и подпомага правилното функциониране на електроенергийния пазар, КЕВР следва на  първо място да осигури добро ниво на информираност на всички участници по веригата. От комуникационна гледна точка, основните групи адресати на институционалната комуникация могат да бъдат разделени на три - тази на обществото (потребителите), тази на бизнеса (лицензиантите) и тази на политиците (законодателна и изпълнителна власт). Следователно, комуникацията на Регулатора следва да е така организирана и планирана, че да може да покрие нуждите и на трите групи едновременно и балансирано, използвайки за целта различни похвати, канали, послания и подходи спрямо различните целеви публики и техните потребности. Всяко едно нарушаване на този баланс неминуемо ще рефлектира в създаване на институционални PR дефицити.
За целите на настоящия текст ще бъде разгледан единствено сектора на електроенергетика и свързаните с него институционални PR дефицити по отношение на осъществяваната комуникация с целевата група на общество – най-многобройната, нехетерогенна и информационно уязвима.  Въпреки че Брад Ролинс и Шанън Боен твърдят, че не съществува такова понятие като „широка общественост“ в съвременните връзки с обществеността [2], по отношение работата на регулатора не следва да се прави детайлна сегментация, тъй като дейността му засяга всяко българско домакинство като ползвател на електроенергийни услуги.
 
1. Институционални PR дефицити в работата на енергийния регулатор
Темата за цената на електроенергията е една от най-чувствителните социални теми за българското общество. В България важността на енергетиката се обуславя и от факта, че секторът е считан за стратегически за икономическото развитите на страната и за националната сигурност. Интересни са резултатите от национално представително проучване от 2020 г. [3], проведено от Национален център за парламентарни изследвания към Народно събрание относно нагласите на българското общество по теми и проблеми, свързани с енергетиката. Според участвалите, енергийният сектор е трети по важност за икономиката на България (след секторите здравеопазване и земеделие). Интересното е, че оценката за степента на важност на енергетиката не зависи от нивото на информираност на респондентите по темата, дори слабо информираните респонденти признават значимостта на сектора за българската икономика. Основен извод според проучването е, че „доминиращите обществени нагласи към енергетиката са определени от оценката за цената, достъпността и качеството на предоставяната услуга, а не от някакво по-цялостно разбиране и отношение към сектора. Българската енергетика продължава да бъде възприемана като предмет на високо специализиран експертен дебат и сложни геополитически отношения. От гледната точка на потребители на енергийни услуги, българските граждани не се интересуват в толкова висока степен от функционирането на енергийната система. Техният интерес е фокусиран преди всичко върху цената на услугата и възможностите за повишаване на нейното качество, а не върху условията за нейното генериране и предоставяне“ [4].Според същото това проучване, най-големият проблем на българската енергетика е високата цена на тока, като „колкото по-слабо запознати с темата са респондентите, толкова по-често посочват високата цена на електроенергията за битови нужди като основен проблем на енергетиката“ [5].
Въпреки че най-логичното обяснение за тази сензитивност е ниската покупателна способност на домакинствата и големият дял от доходите им, който отива за покриване на енергийните нужди,  подобна социална чувствителност не се наблюдава спрямо ръста в цените на други основни стоки. Още повече, ръстът в цената на електроенергията за бита през последните седем години е минимален като в абсолютни стойности е под 0,035 лв./кВтч за целия период, видно от графиката по-долу: 
 
 
Фиг.1. Цени на електрическа енергия за битови потребители в периода 2015-2022 г. Източник: НСИ [6]. 
 
Затова причините за зараждането на феномена „цената на електроенергията, която може да сваля дори правителства“ следва да се търсят другаде. Най-вероятноте се крият в информационните дефицити на базови познания в обществото относно функционирането на електроенергийния пазар, работата и отговорностите на КЕВР, реалната стойност на ресурсите и начинът, по който се сформират цените. За съжаление, към настоящия момент не се откриват публично достъпни данни от проведени изследвания и проучвания на обществените нагласи спрямо дейността на Комисията.Единственият данни за получаване на обратна връзка е изпълнение на задължението за ежегодно проучването на удовлетвореността на потребителите на административни услуги, съгласно чл. 24 от Наредбата за административно обслужване. В изпълнение на законовото задължение, КЕВР събира информация за удовлетвореността от предоставяните административни услуги чрез следните методи:
1. Извършване на анкетни проучвания- анкета, публикувана на интернет страницата на комисията [7].
2. Кутии за мнения и сигнали – две метални кутии, поставени във фоайето на сградата, непосредствено до входа;
3. Провеждане на консултации със служителите от Центъра за административно обслужване.
4. Анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали.
5. Анализ на медийни публикации чрез провеждане на мониторинг на публикации в медиите.
Резултатите от тези проучвания се публикуват в ежегоден доклад, достъпен на сайта на регулатора. Както обаче изрично е отбелязано в доклада, тези задължителни проучвания обхващат единствено потребители на административни услуги, „насочени към бизнеса, като по своята същност представляват лицензионни, разрешителни и съгласувателни режими“ [8]. Ето защо в двата годишни доклада за 2021 г. и 2020 г. е отбелязано, че не са постъпвали анкети на потребители на административни услуги, а в края на документите лаконично се отбелязва, че за 2021 г. са постъпили 11 анкети от битови потребители, но без да се оповестяват какви са резултатите. За 2020 г. са постъпили 16 анкети основно от граждани потребители на електроснабдителни, топлофикационни или ВиК услуги за битови нужди като кратко е отбелязано, че „анализът на тези анкети показа, че е необходимо подобряване на достъпността и яснотата на информацията за административните услуги, които предоставя Комисията“ [9]. Въпреки ограниченията на данните в годишните доклади, кратките изводи в тях са в потвърждение на авторовата хипотеза, че има редица основания генезисът на социалната чувствителност спрямо цената на електроенергията да бъде потърсен именно в комуникационните дефицити, които са наблюдавани в работата на КЕВР. Те са наслагвани с години и не е невъзможно да бъдат идентифицирани и дефинирани дори без подробни проучвания на обществените нагласи.
 
2. Официални канали на КЕВР за осъществяване на PR комуникация в дигиталното пространство
Един от най-често използваните PR похвати за предоставяне на достоверна, изчерпателна и потребителски ориентирана информация е поддържането на интернет страница. Той придобива още по-задължителен характер като основен канал за комуникация в дигиталното пространство, в следствие на реорганизацията на комуникациите от Covid пандемията, както основателно обобщава и проф. Любомир Стойков. „Мениджмънтът, предприемачеството и бизнесът като цяло все повече ще се осъществяват дистанционно, от домашни офис пространства благодарение на новите информационни технологии, електронните платформи и ускореното дигитализиране на комуникационните процеси“ [10].  
В условия на развитие на информационното общество и технологиите основна роля заема визуалната комуникация. Визуалната комуникация е практика на използване на визуални елементи за предаване на информация или идеи. Видовете визуална комуникация включват снимки, видеоклипове, диаграми, инфографики и други графични средства, чрез които може да се предаде посланието по ясен и кратък начин. Често специалистите по комуникации намират затруднения да предадат своето съобщение ефективно само с думи и това прави визуалните материали задължително средство за изразяване [11]. Визуализациите вече се превръщат в задължителни елементи на всяка успешна дигитална кампания и онлайн платформа. Най-популярните сайтове и приложения в наши дни са силно базирани на снимки и видео [12].
Преглед в дигиталното пространство показва, че енергийният регулатор осъществява комуникация основно чрез официалната си интернет страница [13].Още с отваряне на интернет страницата на Регулатора, проличават множество съществени пропуски по отношение на комуникацията с обществото. Освен липсата на интерактивност, привличащи визуални елементи, цялостно информацията е организирана по остарял и недостъпен за потребителите начин. Строго формално, базирано на професионална информация и нормативна рамка. По този начин структурирана, интернет страницата на Комисията отговаря по-скоро на потребностите за професионална информация на бизнеса, което само е в подкрепа на тезата за нарушен баланс между различните целеви групи при комуникацията.
 
 
 
Сн.1. Начална страница на уебсайта на българския енергиен регулатор [14]. 
 
За сравнение ще бъде използвана интернет страницата на западноевропейски енергиен регулатор, един от еталоните за ефективно прилагане на похватите на пъблик рилейшънс – енергийният регулатор на Великобритания OFGEM [15]. Напълно очаквано и в пълен противовес, интернет страницата на британския регулатор е модерна, потребителски ориентирана, а първото нещо, което посетителят вижда на начална страница е секция OFGEM за потребители, придружена със снимки на усмихнати семейства, които вдъхват доверие и скъсяват дистанцията институция - потребител. Това изгражда образ на регулатор, който е наясно с проблемите на домакинствата, грижи се за тях и защитава техните интереси. Предполага се, че гражданите са по-уязвима група, тъй като имат по-ограничени ресурси по отношениетърсенето и боравенето с информация. За разлика от тях бизнес потребителите разполагат с по-високо ниво на информираност както и с експерти, които могат да открият необходимата информация, дори и да не е комуникирана по най-оптималния начин. С оглед на последното, интернет страницата на британския регулатор е именно организирана по начин, който на първо място подпомага информационните потребности на обществото, за разлика от тази на българския регулатор, където изобщо липсва обособена секция за потребители. 
 
 Сн. 2. Начална страница на уебсайта на британския енергиен регулатор, насочена към потребители [16]. 
Освен неефективно организирана интернет страница на българския регулатор, КЕВР няма и създадени институционални профили в социалните мрежи - с изключение на YouTube канал, на който се излъчват единствено публичните заседания и обществените обсъждания, което само по себе си е институционален PR дефицит, защото не се използват предимствата на социалните мрежи като един от най-достъпните, бързи, интерактивни канали за комуникация с неограничена аудитория. Прави впечатление и ниската оценка на Комисията в Google Review - 1,6 при възможна максимална 5 звезди, като тя е сформирана на база 20 оставени отзива на потребители [17]. Сред споделените коментари преобладават мнения, че това е напълно излишна структура, която се издържа от събраните данъци, но защитава корпоративни интереси, че телефоните за връзка са или изключени или никога не се вдигат, никакво внимание не съм обръща на хората и че, като цяло, нищо не вършат служителите на тази институция. Оценката в Google Review може да бъде използвана като лакмус за общественото мнение спрямо работата на Комисията както и да очертае основните PR дефицити, а именно - недостъпност, ниско ниво на неспециализирана информация, липса на ангажираност към проблемите на гражданите и усещане за нарушен баланс между интересите на обществото и бизнеса. Както Джеймс Скот отбелязва, гражданите изискват все по-голяма отчетност и прозрачност от публичните институции и искат да бъдат пряко въвлечени по въпроси, които ги засягат [18].
Липсата на устойчива и целенасочена институционална PR политика рефлектира в това КЕВР да е изградил в обществото имидж по-скоро на „обществени враг“, отколкото на балансьор в отношенията и интересите на всички групи заинтересовани страни. В крайна сметка, ако е успешно управляването на репутацията на институцията, това ѝпозволява дапретендира за собствен принос към общественото благо и да генерира сериознаобществена подкрепа. Добрият имидж „може да се използва и за постигане на  относителна институционална автономия и за защита на агенцията от политически атаки [19]. Автономия, която в случая на КЕВР е гарантирана по закон, но все по-честите политически атаки и вмешателства в работата на регулатора през последните години, не малко от тях придружени със сериозна обществена подкрепа (например Решението на Народно събрание от 15.12.2021 г. за налагане на мораториум върху цените на електроенергията на бита [20]), могат да се използват като пореден аргумент в защита на тезата за недобре управляван имидж и липса на адекватна институционални комуникации.
Според Ван Рулър иВерчич правителствата трябва да използват връзките с обществеността не само за обявяване на решения, но и за правене на политика[21]. Гражданите искат да бъдат полезни и активни при вземането на решения, както и да бъдат информирани. Следователно общественото мнение трябва да бъде включено в процеса на вземане на решения и да бъдат отчитани потребностите и опасенията. Това е възможно с двупосочен симетричен модел на комуникация. Измерването на практиките за връзки с обществеността в публичните институции е предмет на дебат.За целта могат да се използват различни методи и оценки при множество условия. Разбирането на ценностите и потребностите на обществото е възможност за по-добро планиране на комуникационна политика, предоставяне на по-добра институционална услуга и измерване на степента на обществена подкрепа [22]. Подходи като справедливо и равнопоставено третиране на всички и отчитане на  мненията и критиките, може само да укрепи взаимоотношенията и да изгради доверие, ангажираност и удовлетворение.
На база на обобщеното до момента, основните институционални PRдефицити в работата на КЕВР могат да бъдат дефинирани както следва:
Липса на достъпност - строга институционализация, дистанцираност, недостъпност на езика, липса на контакт (лице за контакт, специална телефонна линия и др.), липсата на възможност за двупосочна и хоризонтална комуникация, липсата на използване на социални мрежи.
Този дефицит рефлектира в изграждане на образ на регулатора като защитник на корпоративните интереси на ютилити компаниите, чиято единствена цел е да максимизира тяхната печалба за сметка на увеличени разходи към потребители. Така се създава липса на доверие в потребителите, нежелание за комуникация заради нагласа за отсъствие на „чуваемост“ от регулатора, затруднения при използването на законовите потребителски права за съдействие при проблеми с предоставяне на услугата като сигнали/жалби и т.н.
       Липсата на достатъчно ниво на изходящаи адекватна информация
Този дефицит се изразява в тоталната липса на потребителски ориентирана информация под формата на отделна секция в сайта, специално създадено съдържание (статии, видеа, различни видове информационни материали). Осъществявания от институцията PR се концентрира в експертно целенасочено говорене, без разясняване за базови теми на достъпен език като сформиране на цени, времева цикличност в ценообразуването, принципи за функциониране на пазара. Това рефлектира в запълване на информационния вакуум с необективна и невярна информация, възможности за целенасочено манипулиране и моделиране на общественото мнение, чийто краен ефект е силна социална чувствителност относно цените на енергийните ресурси и крайно обществено недоволство от всяко дори минимално движение (1-2%) нагоре в цените, без значение дали има обективни обстоятелства, изискващи тази промяна.
        Липсата на подкрепа по отношение на важни за обществото теми и проблеми
Този дефицит се изразява в неизпълнение на една от функциите на енергийния регулатор, а именно подкрепа чрез предоставяне на обективна и независима информация по важни за обществото теми като възможности за енергийна ефективност, алтернативно форми за снабдяване чрез ВЕИ, политики за подкрепа на енергийно бедни домакинства и др. Това рефлектира в икономически проблеми като висока енергоинтензивност на домакинствата и липсата на промотиране и стимулиране на възможностите за оптимизация на енергийните разходи, което само увеличава социалния натиск върху цената на електроенергията за домакинствата. Липсата за усещане за подкрепа увеличава дистанцията институция - потребител и засилва усещането за неангажираност, бездействие и защита на чужди интереси.Не се използва потенциалът за изпращане на позитивни послания. Практиката показва, че когато едно съобщение кара адресата да се чувства зле по някаква причина, то тогава той е склонен да избягва адресанта и произтичащата от него информация. В обратния случай, когато съобщението го кара да се чувства добре, той съзнателно и подсъзнателно се стреми да увеличи контакта с комуникатора и да изгради по-устойчива връзка.
       Липсата на директно говорене с публиките
В PR комуникацията на КЕВР се откроява липсата на директно говорене с публиките. Не се използват PR техники, които позволяват по-високо ниво на персонализиране на институцията и контрол върху подаваната информация като например пресконференции, медийни участия, информационни материали. Комуникацията с обществеността се основава на външни посредници, „преразказва“ се от журналисти. Получава се вторично прекодиране на информацията в зависимост от индивидуалните компетенции, цели на посредника, което изземва възможностите на първоначалния подател да влияе на обществените нагласи. Нарушава се своеобразния контакт институция - общественост, отсъства персонализираното на институцията и се засилва дистанцията, не се използват възможностите на реториката. Наличието на един говорител, който да представлява институцията пред обществеността и с който да бъде асоциирана тя, би направило регулатора по-близък и по-надежден, тъй като хората се свързват с други хора, а не с политики. Автентичното разказване на историята за това как нормативно решение засяга реални хора е критичен фактор за повишаване на осведомеността и изграждане на доверие. Този дефицит рефлектира неминуемо в изкривяване на посланията, липса на контрол върху информацията, възможност за целенасочено изместване на фокуса и дневния ред на темите.
  
3. SWOT анализ на институционалната комуникация на КЕВР
На база на изведените вече дефицити ще бъде направен SWOT анализ на осъществяваната PR комуникация на КЕВР към моментакласически метод, използван при стратегическо планиране. Изведените четири категории в табличен вид, могат лесно да бъдат приложени при изграждане на професионална комуникационна политика. 
 
  
 
Заключение
Каква може да бъде причинно-следствената връзка между PR комуникациите и генезиса на силно чувствителни обществени теми, каквато е цената на енергийните ресурси на дребно в България? Доколко осъществяваните комуникационни политики на отговорните институции имат принос за общественото недоволство? Дали институционалните и политическите усилия не се концентрират единствено в осигуряване на финансова подкрепа за потребителите с оглед растящите цени на енергийните ресурси, пренебрегвайки необходимостта от информационна подкрепа по важни обществени теми и за по-цялостно разбиране за функционирането на сектора. Дали институционалните PR дефицити в енергетиката се дължат на управленски дефицити или могат да се разгледат като целенасочена стратегия за мълчание, породена от страха от генериране на допълнително обществено недоволство или някакъв вид политическо влияние? Въпреки че не могат да бъдат дадени категорични отговори на по-горе поставените въпроси, безспорен остава фактът, че нито една организация не може да постигне устойчиво развитие, ако не комуникира правилно със своите публики. От навременното осъзнаване на тази истина от страна на Комисия за енергийно и водно регулиране зависят не само конкретните обществени нагласи спрямо нейната дейност, но и развитието на електроенергийния пазар в България, степента на участие на обществото във формирането и изпълнението на бъдещи секторни политики.
Статията потвърди авторовата хипотеза, че няма обективни причини да се говори за ръст на цената на електроенергията за битови потребители през последните години, а именно PR дефицитите акумулират общественото недоволство в тази посока. За съжаление, не се наблюдават усилия от страна на регулатора за изследване на обществените нагласи или стимулиране на получаването на обратна връзка. Комуникационната стратегия на Регулатора е сведена до формално изпълняване на нормативно определени задължения, без да се полагат усилия за покриване на реалните информационни нужди на обществото. Направеният преглед на използваните комуникационни канали показва концентриране върху официалната интернет страница, където се наблюдават сериозни пропуски спрямо специализираното съдържание за потребители и дефицити от страна на интерактивност, визуални елементи, практическа насоченост. Направеният частичен сравнителен анализ с използвания подход на британския енергиен регулатор при организиране на интернет страницата, откроява още по-ярко комуникационните пропуски при КЕВР.
Статията изпълнява основната авторова цел за идентифициране и дефиниране на основните PR дефицити в комуникацията на КЕВР, които възпрепятстват ефективното общуване между институцията и обществеността, изграждат негативен обществен образ и нарушават доверието към осъществяваните политики. Чрез SWOT анализ е направен опит да бъдат систематизирани основните позитиви, негативи, възможности и рискове от комуникационна гледна точка, които да се използват при последващо планиране на PRстратегията на институцията. Дефицитите в осъществяваната от Комисия за енергийно и водно регулиране комуникационна политика могат да бъдат обект на задълбочени бъдещи изследвания. Необходимо е да се изгради целенасочена и устойчива PR стратегия, насочена към изграждане на положителен образ на КЕВР сред обществото, с цел да се поддържа доверие към осъществяваните от институцията политики. Основни акценти в PR стратегията следва да бъдат: ограничаване на съществуващия информационен вакуум чрез регулярно предоставяне на точна, изчерпателна и потребителски ориентирана информация; включване на повече по вид канали, включително социални медии; реорганизация и модернизация на институционалната интернет страницата; постигане на по-голяма степен на интерактивност, диалогичност, достъпност, ангажираност и персонализираност на институцията. Преодоляването на институционални PR дефицити би подобрило осведомеността на обществото по значими икономически теми, би осигурило социална подкрепа, доверие и ангажираност спрямо осъществяването на националните политики. Всичко изброено следва да намали значително наблюдавания социален натиск и висока обществена чувствителност спрямо осъществяваните регулации в енергетиката и ще позволи те да се определят на база експертни анализи, а не политически цели. 

Бележки: 

[1] Държавната комисия за енергийно регулиране е създадена с Постановление 181 на Министерския съвет на Република България от 10/09/1999 г. на основание чл. 11 ал. 2 от Закона за енергетиката и енергийната ефективност (ЗЕЕЕ). Със Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги (обн., ДВ, бр.18 от 22.02.2005 г., ЗРВКУ) е изменен Закона за енергетиката (обн., ДВ, бр.107 от 9.12.2003 г., ЗЕ) и комисията е трансформирана в Държавна комисия за енергийно и водно регулиране. Със Закон за изменение и допълнение на Закона за енергетиката (обн., ДВ, бр. 17 от 6.3.2015 г.) комисията е трансформирана в Комисия за енергийно и водно регулиране. Интернет страница: https://www.dker.bg/.
[2] Rawlins, Brad, Bowen, Shannon. Publics. In Encyclopedia of public relations”, (Ed.) Heath, R.L., Thousand Oaks, CA: Sage, 2013,p. 718.
[3] Обществени нагласи по теми и проблеми свързани с енергетиката, септември 2020. [cited 19.11.2022]. Available from: https://www.parliament.bg/pub/ncpi/NCPI_Energy.pdf.
[4] Пак там, с. 6.
[5] Пак там, с. 8.
[6Цени на електрическа енергия за битови клиенти, графика, генерирана на база данни на Национален статистически институт, [cited 19.11.2022]. Available from: https://infostat.nsi.bg/infostat/pages/reports/result.jsf?x_2=518.
[7] Анкетен лист на КЕВР, [cited 19.11.2022]. Available from:  https://www.dker.bg/bg/za-kevr/anketa.html.
[8] Годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите от административното обслужване в Комисията за енергийно и водно регулиране за 2021 година, с. 4 [cited 19.11.2022]. Available from: https://www.dker.bg/uploads/2022/dokl_admin_obslujvane_2021.pdf.
[9] Годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите от административното обслужване в Комисията за енергийно и водно регулиране за 2020 година, с. 3 [cited 19.11.2022]. Available from:  https://www.dker.bg/uploads/2021/doklad-adm-obsluzhvane.pdf.
[10] Стойков, Любомир. Бизнес комуникация в пандемия: предимства и недостатъци на хоум офиса. В: Медии и обществени комуникации. Изд. УНСС; Алма комуникация. 2021, №46. ISSN 1313-9908. Available from: http://www.media-journal.info/?p=item&aid=416.
[11] Бехар, Максим. Визуална комуникация и информационно общество. В: Медии и обществени комуникации. Изд. УНСС; Алма комуникация. 2022, №52. ISSN 1313-9908. Available from: https://www.media-journal.info/index.php?p=item&aid=449.
[12] Richard, Sarah. Public Relations and the Visual Communication Age, 2016, [cited 19.11.2022]. Available from: https://desygner.com/ru/blog/public-relations-visual-communication-age/.
[13]Интернет страница на енергийния регулатор на Р. България [cited 19.11.2022]. Available from: https://www.dker.bg/.
[14] Пак там.
[15] Интернет страница на енергийния регулатор на Великобритания OFGEM [cited 19.11.2022]. Available from:https://www.ofgem.gov.uk/.
[16] Пак там.
[17]Google Review оценка към 30.10.2022 г. [cited 19.11.2022]. Available from:https://bit.ly/3FOoZAe.
[18] Scott, James.“E” the people: Do U.S. municipal government web sites support public involvement?”, Public Administation Review, Vol. 66(3), 2006, pp. 341–353.
[19] Carpenter, Daniel. Reputation and power: Organizational image and pharmaceutical regulation at theFDA. Princeton, NJ: Princeton Univ. Press, 2010.
[20] Решение на Народно събрание за справяне с ценовата криза на електроенергията от 15.12.2021 г, обн. Държавен вестник бр. 108 / 2021 г., [cited 19.11.2022]. Available from: https://www.parliament.bg/bg/desision/ID/163908.
[21] Van Ruler, Betteke, Vercic, Dejan.  Reflective Communication Management, Future Ways for Public Relations Research, Annals of the International Communication Association, 29:1, 2005, pp. 239-274.
[22Çelebi, Engin. Public relations in public institutions: A research on the effectiveness of communication process.Journal of Human Sciences, 17(3), 2020, pp. 768-779.

Библиография: 
Бехар, Максим. Визуална комуникация и информационно общество. В: Медии и обществени комуникации. Изд. УНСС; Алма комуникация. 2022, №52. ISSN 1313-9908. Available from: https://www.media-journal.info/index.php?p=item&aid=449.
Закон за енергетиката, Държавен вестник, №107, 09.12.2003, посл. изм. ДВ, №99, 13.12.2022. [cited 19.11.2022]. Available from: https://dv.parliament.bg.
Комисия за енергийно и водно регулиране, официална интернет страница.[cited 19.11.2022]. Available from: https://www.dker.bg/.  
Народно събрание на Р. България, официална интернет страница [cited 19.11.2022]. Available from: https://www.parliament.bg.
Национален статистически институт, официална интернет страница [cited 19.11.2022]. Available from: https://www.nsi.bg/.
Стойков, Любомир. Бизнес комуникация в пандемия: предимства и недостатъци на хоум офиса. В: Медии и обществени комуникации. Изд. УНСС; Алма комуникация. 2021, №46. ISSN 1313-9908. Available from: http://www.media-journal.info/?p=item&aid=416.
Стойков, Любомир. Ефективна бизнес комуникация. 4-о изд. „Алма комуникация“. София, 2021.
Стойков, Любомир. Управление на връзките с обществеността. 2-о изд.“Алма комуникация”. София, 2019.
Carpenter, Daniel. Reputation and power: Organizational image and pharmaceutical regulation at the FDA. Princeton, NJ: Princeton Univ. Press, 2010.
Çelebi, Engin. Public relations in public institutions: A research on the effectiveness of communication process. Journal of Human Sciences, 17(3), 2020, pp. 768-779.
Maor, Moshe. Theorizing bureaucratic reputation. In A. Wæraas and M. Maor (Ed.), Organizational reputation in the public sector, New York: Routledge, 2015, pp. 17-36.
OFGEM, official website [cited 19.11.2022]. Available from:https://www.ofgem.gov.uk/.  
Rawlins, Brad, Bowen, Shannon. Publics. In Encyclopedia of public relations”, (Ed.) Heath, R.L., Thousand Oaks, CA: Sage, 2013, p. 718.
Scott, James. “E” the people: Do U.S. municipal government web sites support public involvement?”, Public Administation Review, Vol. 66(3), 2006, pp. 341–353.
Van Ruler, Betteke, Vercic, Dejan. Reflective Communication Management, Future Ways for Public Relations Research, Annals of the International Communication Association, 29:1, 2005, pp. 239-274.    

Цитат формат (Suggested Bibliographic Citation):
 
Кръстева, Мария. PR дефицити в електроенергийния сектор. В: Медии и обществени комуникации. Изд. УНСС; Алма комуникация. 2022, № 52. ISSN 1313-9908. Available from: https://www.media-journal.info/index.php?p=item&aid=451
 

 

дата на публикуване: 24.12.2022, Събота, 10:26
прочетена: 860 пъти
Принтирай E-mail
Коментари 0 коментара

Име:

E-mail:

Коментар:


Въведи код: