Научно електронно списание за медии, PR, журналистика, бизнес комуникация и реклама
Брой 34/ Януари 2018 г.
17 Януари 2018 г., Сряда

PR

Принтирай E-mail

Ролята на Facebook, Twitter и блогосферата като комуникационни канали по време на криза

Брой 34 / Януари 2018 г.
Медии и обществени комуникации

Ася Георгиева

Резюме:

С напредъка на новите технологии и силното навлизане на социалните медии се постигна съществен ръст в комуникационните средства, както и промяна в комуникационното поведение на хората. В настоящата публикация се разглежда ролята на социалните медии и това как те могат да бъдат използвани като средство за  комуникация от страна на организациите по време на кризисна ситуация. Изследването е фокусирано върху анализ на три отделни типове социални медии, които имат съществена роля по време на извънредни ситуации, а именно социалната мрежа Facebook, микроблогинг платформата Twitter и блогосферата.

 
Ключови думи: социални медии, Facebook, Twitter, блогосфера, криза, кризисен мениджмънт

Summary:

 The Role of Facebook, Twitter and Blogs as Communication Tools During Crisis

 
Asya Georgieva
 
The impact of Internet technologies and the high penetration of social media have led to a substantial growth in communication tools and significant change in people`s behavior. This article debates the role of social media and how organisations can make use of them in times of crisis. The study highlights three different types of social media platforms – Facebook, Twitter and blogs and their role in crisis situations.
 
Keywords: social media, Facebook, Twitter, blogosphere, crisis, crisis management 
 
 
Увод
Социалните медии радикално промениха структурата и процесите на корпоративните комуникации и можем да откроим три фактора, които ги превръщат в изключително значими: тяхната непосредственост, бързина на разпространение и лесен достъп.  Към тези три водещи фактора можем да прибавим и още един, а именно – промяна в концепцията за собственост на информация. В резултат от силното навлизане на социалните медии вече трудно можем да говорим за „притежание” на дадена информация или новина, при положение, че всеки, във всеки един момент, би могъл да я сподели или публикува онлайн. Всички тези промени обаче превръщат социалните медии в особено важен комуникационен канал в контекста на кризисните комуникации и изисква по-сериозен анализ на това каква е тяхната роля, както като източник на криза, така и като инструмент за овладяването на кризисните ситуации.   
Социалните медии днес имат най-различно проявление – социални мрежи, микроблогинг платформи, блогове, уикита, форуми, сайтове за споделяне на видео и фотографско съдържание и т.н. Списъкът се развива и обогатява ежедневно, както се развиват и самите медии от социален тип. В настоящата статия ще бъдат разгледани три от най-популярните и масово използвани платформи от социален тип, а именно: блоговете, социалната мрежа Facebook и микроблогинг платформата Twitter и това каква е тяхната роля за комуникацията по време на криза.
 
 
Блогосферата и кризисните комуникации
С лесните за ползване платформи за блогване всеки буквално за минути може да създаде професионално изглеждащ блог. И въпреки, че основната идея е той да бъде персонален, все повече компании разработват свои корпоративни блогове, които се явяват допълващ комуникационен канал към официалния сайт на съответната организация.  В тази връзка, проучване на Суитзер (Sweetser) и Метзгар (Metzgar) [1] показва, че организациите, които поддържат собствени блогове, по-лесно се справят с кризите и по-бързо неутрализират последствията от тях. Авторите излагат тезата, че поддържането на блог е ефективно средство при антикризисния мениджмънт.
В своето изследване Стивънс (Stephens) и Малоун (Malone) [2] също търсят отговори на въпроса как могат да се прилагат социалните медии по време на криза, като се концентрират предимно върху блогосферата. Изводът, до който те достигат, е че в кризисна ситуация блогът дава огромно предимство чрез възможността за диалогичност, в която компаниите могат да реагират бързо и „да демонстрират по-голяма откритост при тази нарастваща нужда от информация [3].
От гледна точка на кризисните комуникации блогът дава възможност на организациите да покажат, че не стоят настрани от ситуацията и не отказват да участват в дискусията. Демонстрирайки, че не се опитват да скрият нищо, организациите имат възможност да изградят отношения със своите публики, базирани на доверие и да получат тяхната лоялност и одобрение.
 
Блогът може да се разглежда като алтернативен канал и онлайн център за информиране на целевите групи и медиите в случай на кризисна ситуация, ако официалният сайт не е достъпен или блокира поради висока посещаемост [4].
Куумбс (Coombs) и Холадей (Holladay)[5] също отделят внимание на комуникационните процеси по време на криза от гледна точка на блоговете и по-специално – блогове, създадени от служители или представители на дадена организация. Тези служители могат да поддържат блог като част от техните служебни задължения. Но това създава известни противоречия относно степента на контрол, която организацията следва да налага над този блог и неговото съдържание. Редица блогъри получават невероятно медийно внимание, поради факта, че са били уволнени за публикуването на критична информация, разкривайки конфиденциална информация за съответната организация и по този начин блоговете се превръщат в онлайн среда, в която се слага началото на комуникационна криза [6].
Въпреки че мейнстрийм медиите отделят огромно внимание и ресурси при отразяването на кризите, това отразяване нерядко страда от липса на задълбоченост и достоверност[7].Журналистите често се отклоняват от някои професионални етични правила и проверка на фактите за сметка на сензацията. От друга страна хората, които са пряко засегнати от кризата, имат възможност да опишат истинската емоция от преживяното чрез своя блог, да споделят детайли и факти, които биха убягнали на журналистите, изпратени на мястото на събитието и отразяващи кризата като част от служебните им задължения.
Блогът е важен комуникационен канал по време на криза и трябва да се отдели сериозно внимание на мониторинга на блогосферата, сочи изследване на Кортъм. Компаниите трябва да имат свои блогове, които да се поддържат от добри блогъри. Тези блогъри обаче би следвало да се идентифицират със съответната организация, тъй като липсата на такава идентификация може да доведе именно до комуникационна криза [8].
Днес журналистите могат да поддържат блогове и да достигнат до напълно нова аудитория, прехвърляща границите на техния вестник и в същото време да насърчават публиките да участват в дискусии, да дават оценки и да участват в разпространяването на информацията, особено по време на криза. Именно поради тази причина блогът има огромно значение от гледна точка на кризисните комуникации, макар и все още това да не е оценено от много организации.
Това, което следва да се има предвид, когато говорим за блоговете и тяхното влияние по време на криза, е лидерството на мнение и влиянието, което има техният автор. Ако блогът е възприеман като независим и обективен, това усилва влиянието му и степента на доверие. От всички социални медии може би за блога е от най-голямо значение това „кой е авторът”. Ако за социални платформи като Facebook или Twitter например от огромно значение е каква е информацията, то в блогосферата към важността на информацията и нейната достоверност се добавя и оценката на автора, неговата гледна точка, анализ и аргументи. Именно тези фактори могат да дадат тласък на развитието на дадена криза, тъй като оказват влияние върху нагласите на публиките, които следят съответния блог.
Джин, Луи и колектив [9] разработват теория за кризисна комуникация посредством блогове, наречена Blog-Mediated Crisis Communication – BMCC, която дефинира влиянието на блоговете преди, по време и след кризата. Теорията стъпва на тезата, че кризисните мениджъри трябва първо да открият кои блогъри публиката разпознава като влиятелни, тъй като не е възможно да се направи мониторинг на всички блогове. Поради тази причина моделът BMCC извежда влиянието като водещ фактор и посочва, че блогърите влияят на своите последователи, задоволявайки техните информационни и емоционални нужди по време на криза. Също така, според този модел, влиятелните блогъри достигат и до аудитория, която не следи блогосферата по индиректни начини – чрез публикуване на съдържание, което започва да се разпространява от уста на уста извън онлайн пространството.
 
в кризисни ситуации
Социалните мрежи, каквито са Facebook, Google+, MySpace, LinkedIn, позволяват на потребителите да споделят и комуникират по много по-активен начин в сравнение с останалите социални медии. Това отчасти се дължи на факта, че при социалните мрежи е налице интеграция на много от функционалностите на останалите платформи. По този начин страницата на даден потребител в социалната мрежа може да съдържа елементи от блогинга, от микроблогинга, от други медии за обмен на видео и фотографско съдържание, на новинарските сайтове и т.н.
Без съмнение, социалните мрежи не биха представлявали нищо сами по себе си без хората, които ги използват, както и техните взаимоотношения и лични контакти.
Контактите и познанствата (дори само виртуални) са гръбнакът на социалните мрежи и механизмът, който управлява тяхното развитие. Вече не е важно само какво знаеш, а кого познаваш в тази необятна територия от информация. Тъй като смисълът на социалните мрежи е заложен именно в социалните контакти и връзки, следва да проследим какво изгражда тези връзки и какво ги прави успешни.
Нарастващата популярност на социалните мрежи може да се възприеме като резултат от изчезването на това, което Олденбърг (Oldenburg) [10] нарича „добрите приятни места” – като например кафенето, кръчмата и бръснарниците, където в миналото хората са се събирали, за да се социализират и да споделят информация за случващото се в обществото.
Съществуват множество тези в тази насока, отстояващи идеята, че популярността на чатовете, социалните мрежи и виртуалното общуване е пресъздаване именно на тези вече забравени „добри приятни места”.
И ако в миналото тези места са били лимитирани географски, то виртуалният им еквивалент днес няма нито географски, нито времеви ограничения. Ако разговорът в кафенето от миналото трудно напуска своите пространствени измерения или информацията се разпространява с доста бавни темпове, то днес ситуацията е коренно различна.
При персоналните взаимоотношения отвореността, комуникацията, обвързаността и възприемчивостта са все важни фактори, които развиват и предопределят успеха на този тип взаимоотношения. Същото правило важи и при взаимоотношенията, изграждани между една организация и нейните публики [11].
Водещо за мотивацията при изграждането на общности е не само търсенето на хора със сходни интереси, но и търсенето на обществено признание [12].
И въпреки, че съществуват стотици сайтове от типа „социална мрежа”, Facebook си остава неизменен лидер по брой активни потребители в световен мащаб и неслучайно е наричан „феноменът на нашето съвремие”.
Макар че основната идея на Facebook е да се използва за поддържане на лични контакти, тази социална мрежа бързо се превръща в мощно средство за целите на връзките с обществеността, маркетинга, продажбите, политиката, дори пропагандата.
Тематичните групи, които обединяват различни хора около общи каузи, възгледи и интереси, страниците, посветени на дадена компания, личност или организация, са нещо, което вече се е доказало като силно средство за влияние.
Чрез създаване на нова група или страница на дадена компания или продуктите й започва да се изгражда нейната вярна аудитория, която следи новините около въпросния продукт/кампания, коментира, задава въпроси и очаква отговори. Страниците обединяват около дадена личност, компания, организация, идея или кауза хиляди, дори милиони потребители.
Опциите, които Facebook предлага, като Messenger, лесни за навигация снимки, корпоративни страници, видео и други интерактивни възможности, позволяват на компаниите да осъществяват контакт със своите публики и да подават релевантна, навременна и достоверна информация „от първа ръка” при кризисна ситуация.
Основното, което трябва да отбележим за Facebook, e, че тук не става дума за генериране на натрапчиво говорене. Най-добрият подход при използването на платформата за целите на кризисната комуникация е да се публикува информация, идеи и коментари, които да са интересни и полезни за публиките, да се уважава тяхното мнение и да се говори на достъпен език.
Първоначалната идея на Facebook е това да бъде място, където да общуваме онлайн със своите приятели (именно затова секцията с контакти се нарича „Приятели”). Ако други социални мрежи (като LinkedIn например) се използват най-вече, за да се създават и поддържат бизнес контакти между потребителите, то Facebook има по-неформален характер и би следвало това да се има предвид и при антикризисната комуникация там.
Facebook прави възможно масовото разпространение на съобщения по бърз, лесен и удобен начин чрез публикуването на статуси от потребителите. Дори и малък брой от контактите на даден потребител да прочетат съобщение, в което се дава информация за конкретна кризисна ситуация, т.нар. peer-to-peer комуникационен модел прави възможно бързото разпространение на съответното съобщение, както сред останалите Facebook потребители, така и извън рамките на тази социална медия.
Да получим новините от традиционните медии понякога означава първо да влезем в своя Facebook профил. Този фактор е толкова силно застъпен, че нерядко традиционните медии се нуждаят от социалните медии, за да имат достъп до по-голяма аудитория – теза, която е залегнала и в социално-медийния кризисно-комуникационен модел. Пример за този модел е и влиянието на Facebook страниците, поддържани от медиите, които имат огромен брой последователи (хиляди, а понякога и милиони) и които публикуват линкове към новини и видеа от своите сайтове и по този начин повишават аудиторията си.
Срещата на социалните сайтове с журналистическите разшири хоризонта и на двата вида, като преля публика от едните към другите и по този начин увеличи драстично аудиторията от активни потребители. Медиите създават свои групи в сайтовете за общуване, в които на живо проверяват пресечната точка на темите и дневния си ред с интересите на потребностите на обществено ангажирани хора [13].
Ролята на социалната мрежа Facebook в контекста на кризисния мениджмънт е осезаема поради факта, че добавя лично отношение и дава възможност за демонстриране на отговорност и загриженост, което често е непосилно за стандартните комуникационни канали [14]. Информацията, разпространявана чрез мейнстрийм медиите, би изглеждала много по-малко лична и демонстрираща дистанцираност и липса на загриженост в сравнение с тази от социалните мрежи [15].
Радиата, телевизиите и вестниците все по-често черпят информация от Facebook, където се пораждат новините относно дадена криза, дори се превръщат в мястото, където е възникнала кризата след споделяне на снимка, видео, коментар или създаването на предстоящо събитие чрез опцията Events.
Facebook има огромен потенциал да насърчава участието, комуникирането и въвличането в комуникационните процеси по време на криза, правейки публикациите видими и интерактивни. Всеки, който участва в разпространението и коментирането на съобщението, го прави, защото е заинтересован и има отношение към тематиката.
Един от водещите аргументи в полза на това, че социалните мрежи все още не могат да достигнат необходимият кредит на доверие, е че надеждността на информацията в тях невинаги е на необходимото ниво, възможно е публикуването на новини с неясни източници и без необходимото предварително проучване, намесата на интернет тролове и т.н. В противовес на тази теза обаче застават съмненията относно надеждността и на мейнстрийм медиите при отразяването на дадена криза и засилването на зависимостта им от политически и корпоративни интереси, което пък подтиква хората да търсят алтернативни източници на информация, където факторът „цензура” не е налице. Всички тези фактори се превръщат в огромно предизвикателство за специалистите по връзки с обществеността, тъй като контролът и мониторингът над новините от недостоверни сайтове, споделяни чрез Facebook например, е изключително нисък.
Друга честа критика към Facebook е, че платформата твърде бързо сменя интерфейса и функционалностите си и това до голяма степен обърква потребителите. Все пак Facebook си остава чудесно място за популяризиране на бранда и много удобен ресурс за експертите по кризисни комуникации.
 
Twitter – микроблогинг по време на криза
Twitter е микроблогинг платформа, която често е критикувана поради факта, че налага ограничения в обема на съобщението в рамките на 140 символа и потребителите трябва да адаптират информацията си към тези лимити. Това обаче постави нови изисквания към комуникациите въобще, където писатели, поети, журналистии комуникационни експерти, трябваше да адаптират начина си на писане към правилата на новите технологии и по-конкретно към т.нар. Twitter писане, станало популярно като „Twitterature”. Това се превърна в предизвикателство и за специалистите по публични комуникации и в частност – по кризисни комуникации.
През 2017 г. обаче микроблогинг социалната медия увеличи двойно позволените символи – една добра новина за PR експертите, които вече разполагат с малко по-голям ресурс в този комуникационен канал.
Възможностите, които крие Twitter по отношение на кризисните комуникации, можем да търсим най-вече в силното влияние, което тази социална медия има в световен мащаб и фактът, че пускането на “tweet” в Twitter е аналогичен на това да направиш новинарска конференция с целия свят.
Поддържането на акаунт в тази социална медия в “спокойни времена” е от особена важност. Важен е не само броят на последователите, а и това кои са тези последователи. Поради тази причина, организациите трябва да правят мониторинг на комуникационните процеси предварително и да анализират факторите на влияние и лидерите на мнение [16]. Тези потребители, които притежават такова влияние, са от ключово значение по време на криза и могат да помогнат официалните съобщения да се разпространят бързо, като ги споделят.
Twitter вече се е превърнал в световен фактор при новинарските събития, разпространяването и генерирането на новини. Пример за това е фактът, че само минути след инцидента със самолет от полет 1549 на US Airlines, който потъва в река Хъдзън, гражданин пуска информация в Twitter, която се разпространява сред потребителите с изключителни темпове. Стига се до там, че хората вече са научили новината преди мейнстрийм медиите официално да обявят за това.
Така обикновените потребители се превръщат в много могъщ и значим фактор при отразяването на кризата и разпространението на информацията за нея. По този начин Twitter, както и останалите социални медии, променят статуквото, в което редакторите са „пазачи на входа” и намаляват тяхната функция.
Twitter на практика представлява един огромен и продължителен разговор, който се провежда между милиони хора по света [17].
Това, което отличава Twitter от Facebook например, е характерът на тази социална медия. Тук критерият „актуалност” е много по-водещ, статусите много по-често са с новинарски характер и губят актуалност след определено време. Лидерството на мнение също е преобладаващо в Twitter, който много повече се доближава до смисъла на блоговете, където е важно кого следиш и какво мисли той по дадена тема. Именно затова платформата се окачествява като микроблог, а не като социална мрежа.
През 2010 г. в Twitter масово започва да се използва функционалността Хаштаг. От гледна точка на кризисните комуникации тази функционалност дава редица възможности, тъй като потребителите могат да обединят постовете си във връзка с дадена криза чрез единен хаштаг и по този начин по-лесно да проследят всички публикации на тази тема. Освен това, опцията хаштаг излиза извън рамките на Twitter и вече е вградена и в други социални медии като Facebook, Google+, Flickr, Instagram и т.н., което дава още по-голям потенциал за обединяване на информацията, свързана с дадена тема и съответно – с дадена криза.
Един добър пример за възможностите, които дава хаштагът дава по време на кризисна ситуация, е свързан с протестите срещу избора на Делян Пеевски за председател на Държавната агенция за национална сигурност през юни 2013 г. Само няколко часа след гласуването на въпросното назначение хаштагът #ДансWithMe вече е използван от хиляди потребители и се превръща в официален комуникационен код при търсене и публикуване на информация относно протестите . Над 25 000 потребители на Twitter са използвали хаштага за първите два дни от протестните действия [18].
Силната приложимост на Twitter при комуникацията по време на криза става повод платформата да обогатява своите функционалности и да добавя възможности. Например Twitter Alerts дава възможност за публикуване на съобщения от публични и агенции или кризисни служби, които съдържат актуална информация, релевантна за дадена тема – предупреждения, инструкции за справяне с кризи и т.н. Тези съобщения се появяват в „таймлайн” туитовете на потребителите, а също и като нотификации на мобилните им устройства.
Когато става дума за кризи, възникнали в следствие на бедствия или инциденти, хората, намиращи се в близост до мястото на събитието, могат да подават актуална информация чрез Twitter Alerts от позицията на очевидци и по този начин да подпомогнат овладяването на ситуацията. Например, по време на атентатите в Мумбай през 2008 г. потребители на Twitter се превръщат в основен източник на информация. Тази допълнителна опция на Twitter дава гласност на много хора, които са в непосредствена близост до инцидента, а организациите и институциите имат ясен поглед за степента на проблема и действията, които трябва да бъдат предприети спешно.
Тук е важно да отбележим, че приложимостта на дадена социална медия и влиянието и значението, което тя има по време на извънредна ситуация, е силно обусловено и от друг фактор – това доколко тя е популярна и използвана в даден регион. В България, например, Twitter не е толкова популярна платформа, колкото в САЩ, където е използвана много по-масово. В този смисъл  е важно специалистите по кризисни комуникации да се съобразят и с този фактор – каква е целевата публика на съответното съобщение и коя социална медия е приложима не само от гледна точка на тематиката, а и от гледна точка на географските особености и предпочитанията на аудиторията.
 
 
Заключение
Феноменът „социални медии” оказва все по-сериозно влияние, както върху комуникацията по време на криза, така и върху комуникацията въобще. И въпреки, че настоящата статия се фокусира върху ролята на Facebook, Twitter и блогосферата в контекста на кризисните комуникации, разнообразната палитра от социални  медии, намиращи приложение в извънредни ситуации, съвсем не се изчерпва с тях. 
Това, което обединява социалните медии, независимо от техния тип, са три основни характеристики, а именно: непосредственост, бързина на разпространение и лесен достъп.
В този смисъл може да се направи заключението, че една криза никога не е статична. Кризите еволюират, прехвърлят се от територията на една платформа в друга и това, без да са лимитирани географски или времево. Например, криза, информацията, за която за първи път е публикувана в Twitter, на принципа на споделянето много бързо се прехвърля сред потребителите във Facebook или обратното. Статия, която предизвиква сериозно обществено внимание и е качена в нечий блог, може да се разпространява сред хиляди, дори милиони Facebook и Twitter потребители. 
Въпреки това, за специалистите по връзки с обществеността е по-важно от всякога да познават отделните социални медии, техните специфики, технологични особености, стилистика и поведение на аудиторията. Това би им дало сериозно предимство, тъй като в много от случаите, свързани с извънредни ситуации, се налага да комуникират паралелно, както с мейнстрийм медиите, така и чрез различните форми на социалните медии.
 
 
Бележки:
 
[1] Sweetser, K. D., and Metzgar, E. Communicating during a crisis: Use of blogs as a relationship management tool. In: Public Relations Review, 2007, pp. 340–342.
[2]  Stephens, K. K., Malone, P. C., and Bailey, C. M. Communicating with stakeholders during a crisis: Evaluating message strategies. In: Journal of Business Communication, 2005, pp. 390–419.
[3] Пак там.
[4] Дерменджиева, Г. Блогът – нова форма на публичната комуникация в Интернет. В: Публична комуникация, глобализация и демокрация. София: ФЖМК, СУ, 2006, с. 187-195.
[5] Coombs, W. T., and Holladay, S. J. Thevnegative communication dynamic: Exploring the impact of stakeholder affect on behavioral intentions. In: Journal of Communication Management, Vol. 11, 2007, №4, pp. 300-312.
[6] Bernstein, J. Who are These Bloggers, and Why are they Saying these Things? In: Associations Now, October, 2006, pp. 56–61.
[7] Gray, G. M. The risk communication challenge. Paper presented at the conference from cad Cow to acrylamide to listeria: The art of effective risk communication. Boston, MA, 2003.
[8] Siebert, T. Pro-Wal-Mart Travel Blog Screeches to a Halt. In: Media Post: Online Media Daily, October 12, 2006 [cited 04.01.2018]. https://www.mediapost.com/publications/article/49505/pro-wal-mart-travel-blog-screeches-to-a-halt.html?edition
[9] Jin, Y., and Liu, B. F. The blog-mediated crisis communication model: Recommendations for responding to influential external blogs. In: Journal of Public Relations Research, Vol. 22, 2010, pp. 429–455.
[10] Oldenburg, R. The great good place: Cafes, coffee shops, bookstores, bars, hair salons, and other hangouts at the heart of a community. New York: Marlowe, 1999.
[11] Nardi, B. A., Whittaker, S., and Schwarz, H. It’s not what you know, it’s who you know: Work in the information age. In: Journal of Computer-Mediated Communication, Vol. 13, 2000, pp. 260–265.
[12] Дерменджиева, Г. Онлайн журналистика. Медиите в дигиталния свят. София: Университетско издателство „Св. Климент Охридски” 2012, с. 449.
[13] Пак там.
[14] Sutton, J.,  Shklovski, I. and Palen, L. Finding community through information and communication technology in disaster events: Paper. In: ACM proceedings of computer supported cooperative work conference. San Diego, CA, 2008.
[15] Пак там.
[16] Use of Social Media in Crisis Communication. Brugge: Kortom, 2011 [cited 04.01.2018]. https://www.kortom.be/file_uploads/5069.pdf
[17] Bennett, J. Twitter: A guide to getting started. In: Strategic Communication Management, Vol. 13, 2009, №5.
[18] Николов, Д. #ДАНСwithme е прецедент във Facebook. In: Smart Newes, 15.06.2013 [cited 04.01.2018]. http://smartnews.bg/%d0%b4%d0%b0%d0%bd%d1%81withme-%d0%b5-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d1%86%d0%b5%d0%b4%d0%b5%d0%bd%d1%82-%d0%b2%d1%8a%d0%b2-facebook
 
 
Библиография:
 
Дерменджиева, Г. Блогът – нова форма на публичната комуникация в Интернет. В: Публична комуникация, глобализация и демокрация. София: ФЖМК, СУ, 2006, с. 187-195.
Дерменджиева, Г. Онлайн журналистика. Медиите в дигиталния свят. София: Университетско издателство „Св. Климент Охридски” 2012, с. 449.
Николов, Д. #ДАНСwithme е прецедент във Facebook. In: Smart Newes, 15.06.2013. http://smartnews.bg/%d0%b4%d0%b0%d0%bd%d1%81withme-%d0%b5-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d1%86%d0%b5%d0%b4%d0%b5%d0%bd%d1%82-%d0%b2%d1%8a%d0%b2-facebook (04.01.2018)
Bennett, J. Twitter: A guide to getting started. In: Strategic Communication Management, Vol. 13, 2009, №5.
Bernstein, J. Who are These Bloggers, and Why are they Saying these Things? In: Associations Now, October, 2006, pp. 56–61.
Coombs, W. T., and Holladay, S. J. Thevnegative communication dynamic: Exploring the impact of stakeholder affect on behavioral intentions. In: Journal of Communication Management, Vol. 11, 2007, №4, pp. 300-312.
Gray, G. M. The risk communication challenge. Paper presented at the conference from cad Cow to acrylamide to listeria: The art of effective risk communication. Boston, MA, 2003.
Jin, Y., and Liu, B. F. The blog-mediated crisis communication model: Recommendations for responding to influential external blogs. In: Journal of Public Relations Research, Vol. 22, 2010, pp. 429–455.
Nardi, B. A., Whittaker, S., and Schwarz, H. It’s not what you know, it’s who you know: Work in the information age. In: Journal of Computer-Mediated Communication, Vol. 13, 2000, pp. 260–265.
Oldenburg, R. The great good place: Cafes, coffee shops, bookstores, bars, hair salons, and other hangouts at the heart of a community. New York: Marlowe, 1999.
Siebert, T. Pro-Wal-Mart Travel Blog Screeches to a Halt. In: Media Post: Online Media Daily, October 12, 2006. https://www.mediapost.com/publications/article/49505/pro-wal-mart-travel-blog-screeches-to-a-halt.html?edition (04.01.2018)
Stephens, K. K., Malone, P. C., and Bailey, C. M. Communicating with stakeholders during a crisis: Evaluating message strategies. In: Journal of Business Communication, 2005, pp. 390–419.
Sutton, J.,  Shklovski, I. and Palen, L. Finding community through information and communication technology in disaster events: Paper. In: ACM proceedings of computer supported cooperative work conference. San Diego, CA, 2008.
Sweetser, K. D., and Metzgar, E. Communicating during a crisis: Use of blogs as a relationship management tool. In: Public Relations Review, 2007, pp. 340–342.
Use of Social Media in Crisis Communication. Brugge: Kortom, 2011. https://www.kortom.be/file_uploads/5069.pdf (04.01.2018)
                                                               
 
Цитат-формат (Suggested Bibliographic Citation):
 
Георгиева, Ася. Ролята на Facebook, Twitter и блогосферата като комуникационни канали по време на криза. // Медии и обществени комуникации. Изд. УНСС; Алма комуникация. 2018, №34. Available from: [www.media-journal.info]
 
 

 

дата на публикуване: 08.01.2018, Понеделник, 21:14
прочетена: 75 пъти
Принтирай E-mail
Коментари 0 коментара

Име:

E-mail:

Коментар:


Въведи код: