Voice in Organization - A Communication Problem
in Multiple Perspective
Prof. Daniela Sotirova, PhD
This paper aims to offer an analysis of phenomenon of voice in multiple perspective. Philosophical, ethical, and socio-psychological standpoints are discussed in order to clarify communicational and managerial effects of the voice. Voice and subjectivity, voice and exit, voice and change, voice of the leader and that of the employee, voice of the mentor, moral voice, voice and spirituality in the workplace, voice in the context of translation ethics are some of the specific issues to explore. Some novel aspects are described on the basis of meta-analysis of literature in philosophy, cultural studies and organizational behavior. The main thesis is that the voice and vocal culture from trivial have become a particularly important problem in the conditions of technological and visual communication. In this sense, the text can be stimulating as a guidance to improve self-presentation and effective organizational communication.
Keywords: voice, subjectivity, philosophy of voice, moral voice, voice as exit, voice of the mentor, moral voice, vocal daltonism, organizational training, spirituality in the workplace, clash of voices, voice and ethics of translation, leadership, organizational communication.
Увод
В продължаващата постемидемична ситуация се засили ролята на гласовата комуникация в сравнение с доминирането на образната както в междуличностните контакти, така и в технологично опосредената делова сфера. Обясним е например интересът към внедряване на гласова активация при докосване на повръхости, към гласовите технологии при управление на складове и други работни пространства. След две години на “zoom-комуникиране“ стана болезнено потарящото се питане „чуваме ли се?“ при съвещания и обучения, лекции и лични контакти.
При тази „наложена“ промяна има потребност феноменът глас и говоренето да се анализират отново многопосочно в широк хуманитарен и организационен контекст. Самата дума глас спонтанно предизвиква у нас музикални асоциации или вокални и вербални представи, спомени за големи или значими гласове от собствен опит или медийни впечатления. На всеки е познато, че с възрастта гласът на даден човек остава същият, разпознаваем е по телефона. Създава се представа за природност, естественост на гласа, поради която сме склонни да го игнорираме при анализ на организационното поведение. От друга страна, думата „глас“ поражда разнообразни политико-правни конотации („гласът на народа“, „гласът на истината“ и други метафори). Има и широка маркетингово-потребителска употреба - например, за това напомня фразата-клише „глас на потребителя“.
Гласът при управлението на хора има важен смисъл независимо от конкретния бранш, вид дейност или организация, мениджърска стратегия или краен продукт. Човешките ни емоции и желания, външен вид и смях, думи и възгласи са вплетени в контекста на живот с другите – реален или „он лайн“. Не случайно в управленските изследвания са въведени специални термини като „сенсориум в работата, мулти-сензорната осъзнатост“ за описание и проучване на типа докосвания, мирис, вкус и звуци на работата като особена сцена [1]. Такива „подробности“ са важен аспект на съвременната организационна среда и фактор за задържане на най-добрите от персонала.
В този текст гласът ще се разглежда в максимално широката рамка, очертана в полето на междуорганизационни изследвания, философия на гласа, морална философия и приложни етики. Целта е да се експлицират основни идеи на културолози, психолози, икономисти и други социални изследователи за този човешки феномен така, че цялостната картина да е полезна за мениджъра, както и за хуманизиране на управленското знание като дисциплина, т.е. – за обогатяването му с подходи към човешката субективност. Последното е важно при силната привлекателност на мениджърските специалности във висшите училища.
1. Глас и субективност
Субект и субективност са естественото тематично поле, в което философията, хуманитаристиката и поведенческите науки осмислят гласа. Различните дициплини, занимаващи се с човешкия дух и познание, са развили множество перспективи. В рамките на психологическата наука могат да се отделят две посоки на анализ. В когнитивните изследвания се подчертава основната роля на звучащия глас ― субектът тук е индивидът. Изтъква се собствения глас на говорещия и самостойността на гласа на другите, който е важен за формиране на самосъзнанието. В теориите за моралното развитие на индивида (колбергиански и неоколбергиански) този глас на другите се конкретизира чрез значимостта му в конвенционалния и автономния етапи на моралното съзнание [2]. В психоаналитичното направление гласът (на клиента или пациента) се възприема като симптом, преграда и “врата” към несъзнаванотo. Тук гласът е важен на първо място за внимателното ухо на слушащия, който може да чуе и разчете ключови „улики“ за разкриване на следи от затаени травми в казаното.
В науките за образованието и възпитанието е традиционно важна силата на педагогиката на гласа. Тя е основана на многовековна логоцентрична и звуко-центрична традиция, в които гласът е средството и инструментът на въздействие, научаване и поучваване. Гласът на говорещия (учителя) е източник не само на просвещаване, но и на авторитет и власт.
В литературоведките теории гласът се осмисля в текста. И тук могат да се забележат два подхода: в първия акцентът се поставя върху уникалността на гласа (на автора), докато във втория тип теории изследователите изтъкват, че във всеки глас всъщност има множество такива. Именно при тях се появява и налага понятието за многогласие (хетероглосия, полифония) на руския мислител М. Бахтин. Подчертават се многото слоеве вокалност във всеки текст, а понятието диалог, диалогичност и другост са същностни за философията на М. Бахтин [3].
В изкуствоведческите теории и специално тези за музикалното и театралното изкуство често употребяват израза „палитра“ от различни свойства, които се приписват на феномена глас. Сред тях са такива, които се ползват в изпълнителските изкуства и обучението по тях според правилото „както случаят изисква“ – контекстуално, персонално, инцидентно или систематично. Свойствата на гласа, които се развиват и контролират, варират спрямо неговата акустичност, резонанс, музикалност, емоционалност и моментност (мимолетност). Последното е интересно във философски и управленски план - тук се улавя особената темпоралност на гласа, неговата ефимерност и неуловимо присъствие. Такива уникални свойства засилват неговата функция като пространствен маркер или инструмент на езика и при говоренето, и при текстовото многогласие.
2. Глас и промяна: философски и социологически прочит
Глас и изход. Ако “пропуснем разходката“ из историята на философските идеи за гласа като възможност, излаз, врата и други, то една от първите книги от края на XX век, която изостря вниманието към гласа в социален и мениджърски ракурс, е тази на Алберт Хиршман [4]. В „Изход, глас и лоялност“ се концептуализират по нов начин политически аспекти на икономическото поведение, а гласът е инструментът за трансформации, когато ги потърсим на ниво общност. След тази пионерска визия гласовата комуникация, както и гласът като метафора ще станат компонент на организационната култура и нейната роля за организационните промени. В подобен контекст терминът глас е конструкт с ключов смисъл в интерпретирането и реалното подреждане нахора и процеси в човешки групи. Гласът (или гласовете) се мислят като изход към ново състояние, отговор и „спасение“ от залез и разпад на всяка организация – фирма, корпорация или институция. Такова виждане е адекватно и полезно за широк спектър от дейности като професионална и трудова закрила, легитимиране на протестни форми, работа на професионални съюзи и трудово-правна защита, клиентски отношения. Днес, след около половин век от появата, подобно тълкуване на гласа като изход в дискурси за всякакъв тип общностни процеси, може да се приеме като нещо очевидно и декларативно. Tова обаче е привидно дори само поради новопоявили се права и проблеми - като правото на чиста околна среда, универсалното право на здраве и други основателни претенции, изконно изказвани на глас и търсещи одобрение и подкрепа чрез гласове. Така гласът е едновремнно универсален код за обозначаване на новопоявилото се, променящо се „оръдие“ и креативен терминологичен инструмент за назоваване на нови противоречия в човешкия свят и в междудисциплинарните дискусии.
В организационната и бизнес етиката също има изследвания, основаващи се на идеите на А. Хиршман. Показано е, че гласът като изход е важен механизъм за подобряване на организационното благополучие. „Използването“ на гласа като изход в дадена сфера води до корекция на общностни норми - така се определят нови граници на лоялността, подсказат се посоки за промени в стратегии и стилове на управление, дават се еталони за уместно и желано поведение. Гласовата комуникация прецизира разминавания между различни разбирания за лоялност - юридическо, етическо и психологическо, както и конфликти между тях. Възприемането на спорни прояви на whistleblowing (морално опрадано предателство спрямо организацията) и други гранични ситуации и етични дилеми зависят от това „как и на кого казваш на глас“. Гласът става обяснителен инструмент на усилията за облагородяване на организационното ежедневие. Една от първите публикации в тази посока към благополчие на работното място е на М. Кийли и Дж. Грахам [5]. Авторите oбосновават идеята, че факторът глас е посочване на изход от конфликтна ситуация, а зрялата среда, в която „казването“ е възможно, е основната рамка за конструиране на благополучие в организацията. Това означава, че добрата организация се приема като такава, в която човек има гарантирани възможности за изход при артикулиране на несъгласие на глас - фундаментално условие за огуряване на личностно и общностно благополучие.
Философия на гласа и обезгласяване на логоса. Различаването на вътрешен глас и глас на другия има и психологическо, и философско тълкуване, чието начало е още при Сократ и Платон. Моментното и трансцендентното, звукът и паузата (мълчанието, тишината) са тайнствено неотделими от гласа. Във философските учения има разнообразие от „платформи“ за критически рефлексии върху този феномен – от такива с феноменологически „уклон“ до позитивистични и деконструктивистки. В контекста на днешната технологически опосредена комуникация философите осмислят разкъсването на мисленето от говоренето, когато чрез техническото се визуализират и масовизират образите преди идеите [6]. Ракурсът на дигитализираното говорене става преобладаващ.
Сред многообразието от философии на гласа тук ще изтъкна една от съвременните - идеите на Адриана Кавареро, известен и в англоезичния свят италиански философ(ка) на нашия век (родена е през 1947 г, развила модели за езика като послание в онтологически и в етически план. А. Кавареро изследва гласа на границата между философска, социологическа и политологическа перспектива, предлагайки феминистка трактовка. Във фокус е модерният процес на обезгласяване – субектът, този, който говори, неизбежно се разкрива в общото звучене на своя глас, без да има значение „какво“ казва. Другите, слушащата публика, приема този факт за даденост и това се илюстрира с примери от ежедневните ситуации - например, когато питаме по телефона: „Кой е? Кой говори?“, най-често чуваме: „Аз съм...“ (да добавя, че мобилната комуникация вече е преподредила поздравите ни, правейки ги почти излишни, уви). Изхождайки от уникалността на всеки глас и от самовъзприемането на собствения, А. Кавареро препрочита историята на философията, както и тази на други хуманитарни области - лингвистика, музикология и политическа теория. В нейната версия се показва как е станало „обезгласяването на Логоса“ - чрез упорито привилегиране на телефонната семантика, на гласа на конкретния говорещ, който не само вижда „от собствената си камбанария“, но и чува и слуша, задава въпроси или не пита съзнателно-пасивно. Този разказ на историята на философията е близък до феминистките прочити „на различен глас“, ако си послужим с извесното заглавие на К. Гилиган [7]. Във философския феминизъм като цяло се настоява за говорене със собствен - „твой“ или „наш“ глас, т.е. - за мислене и подтик към действие по начини, които са съзвучни на „опитани“ житейски перспективи, преживявания и притеснения на говорещия и казващия субект. Доминирането над женския глас или подчинеността на жените във всяка област, изречена и споделена, се превръща в политически въпрос, а не е частен. В този дух А. Кавареро показва, че в историята на културата гласовете на тези, които са в женска роля - от сирените и музите, от Ехо до Мария Калас, от примадоните в операта до Мадона – са някаква контраистория на културата. Гласовете на женските роли не са въплътени триумфално в нематериален и семантичен план, а предимно в границите на материалното и видимото като скулптура, живопис или запис. (Pазбира се, и тук може да се допълва списъкът от женски гласове, доминиращи в една или друга сфера, комуникационен канал или образ; вж. [8]).
Като реконструира „женската“ контраистория или контракултура, Кавареро въвежда идеята за "политика на гласа". За съвременната политика на гласа, според нея, е характерно следното: първо, днес е важно не толкова комуникативното съдържание на дискурса, т.е. – постигането на консенсус и търсенето на смисъл, а това кой точно говори [9]. Такъв политически подобор на гласовете е добре да се обърне към античната свързанот между Логос и Полис. Втората посока за бъдещи размисли за дефектите на диалогичността и обезгласяването на логоса италианската философка предлага в последната си книга, в която проблематизира съвременната култура като култура на прецизността в непременно търсене на морално правилното [10].
Глас и лидерство. В повечето концепции за организационното лидерство гласът е ключово понятие. Съобразно темата в заглавието тук се имат предвид холистичните, философски и „разширени” трактовки за лидерството [11]. Тези подходи предполагат по-всеобхватни трансцендентиращи идеи, валидни за различни дейности и групи, за лидерски примери и анти-примери в контекста на времето и манталитета. При тях ключова е автентичността на лидерството, която се мисли в широки перспективи и се открива в проявите на ангажираност, стил на управление и комуникативен талант. Факторът глас се оказва значим именно в описания на автентичното лидерство. В последно време се изтъкват две понятия. Първото е значението на т.нар. промотивен глас на лидера („промоция“ не случайно е сродна дума с промотивен). Това е лидер, „говорещ“ с желание да се чуят и обсъждат идеи, изказани подтикващо и пораждащи ентусиазъм в слушащия. Aко не звучи подобен глас, то настъпва т.нар. организационна тишина – един нов конструкт в организационните и мениджърски изледвания [12]. Разбира се, за мълчанието на служителите в организацията има множество причини и то не е израз винаги на пасивно поведение. Но в повечето случаи промотивният лидерски глас е липсващ фактор. На второ място, гласът на лидера трябва да излъчва силата на вдъхновението – има преобръщане на принципи в комуникациите и мениджмънта и в днешно врме съветват да кажеш „хоп“ преди да си скочил.
Гласът е станал водещ и в някои холистични лидерски модели. Например, М. Феърхолм [13] предлага рамка за цялостен подход, оригинална с това, че „откроява гласa на лидера“ като един от базовите признаци. Лидерството е определно като система с все по-разширяващи се компоненти в четири перспективи - ценности, визия, вектор и глас (или моделът на 4 V – Values, Vision, Vector, and Voice). В основата на този модел е изследване на служители с прагматични въпроси - как хората описват лидерството и как го преживяват в собствения си трудов опит. Колкото повече се разширява перспективата на възприемане на лидерството в различни ситуации и контекст, с нови качества и прояви в четирите посоки, толкова по-автентично е то.
Глас и политика на отворените врати. Професорът по креативен мениджмънт Е. Морисън е ръководител на екип и автор на обучителни програми по „Насърчаване на културата на речта“ за мениджъри. Тя изтъква ролята на откритостта, постигана чрез политика на отворените врати, като ключова възможност служителите да могат да изразят мнение по спорни въпроси. За ефективността на тази известна политика е важен гласът на мениджъра. Той трябва да предразполага емоционално и вербално-съдържателно, да подканва и ангажира. Някои дребни действия, жестове и интонации могат да разубедят всекиго и да тушират нужната смелост да произнесеш гласно какъвто и да е морален, психологически или друг противоречив, болезнен проблем. Култура, в която хората свободно говорят, е жизнената среда, за да може да се преодолява погрешното и зловредното в общността. „Служителите са много по-склонни да говорят, ...ако организацията има лидери, които са отворени и достъпни, които се приемат като допринасящи за приноса на цялата организация, показват уважение към мнението на другите и дават пример за етично поведение“[14]. Социално пространство, в което „има място“ да прозвучи гласът на всеки, минимизира организационните йeрархии.
Гласът на служителя. Използваната дума за него най-често е „чуваемост“ вместо глас. Такъв изказ стеснява пространството тунелно и еднопосочно. Организационната комуникация се редуцира до безмълвното и пасивно поведение като норма. Проучванията от специални изследвания на липсващия глас на служителите могат да се обобщят в следните взаимовръзки: първо, пространството за глас на служителя се ограничава от авторитарно лидерство, а се разширява тогава, когато има прояви на морално лидерство, за което ще стане дума по-късно. На второ място, установена е положителна връзка между пространство за глас на служителите и по-високото ниво на обмен на информация в организацията [15]. Освен тези общите зависимости, има и специфичните условия, придаващи сила на гласа на служителите и подпомагащи усещането за сигурност, особено, когато се чува критичен и изискващ глас. В друго изследване на Е. Морисън за модела на гласа на служителите са идентифицирани две групи фактори, ключови за подобряване на културата на говорене - индивидуални различия и контекстуални фактори [16]. Пример за първия фактор е следното: служител, който работи във фирма повече от 10 години и е уважаван за опита си, е по-вероятно да се изкаже по притеснителни конфликтогенни въпроси или да посочи грешка на шефа. Контекстуалните фактори възникват на микро, мезо или макросоциално ниво. Към тях се отнасят организационната структура и култура, броят на служителите, работното настроение и атмосфера, нормите на ежедневно поведение, взаимоотношенията с ръководителите и демонстрираният стил на лидерство.
Специален интерес са натрупаните изследвания за културните различия, които могат да поддържат черти на мълчалива култура. Служители, работещи в Азия, обикновено възприемат организациите си като силно йерархични, патерналистични, директивни и не особено открити за говорене и диалогизиране. Тази културна специфика не е благоприятна, за да прозвучава глас на служителя и мениджърите изглежда незаинтересовани от предложения или критики отдолу [17].
Гласът на ментора. Сред множество конкретизации на лидерсикия глас ще откроя менторския. Функацията му е сплотяваща, интерактивна и „лечебна“. Да си припомним, че Ментор е герой от „Одисеята“ на Омир. Той е мъдър съветник, знаещ и опитен. Гласът на Ментор дава насоки и насърчава сина на Одисей Телемах за справяне с личните му дилеми, както бихме се изразили днес. Не случайно след XVII век името му става нарицателно за вдъхновител за мъдрост, предаващ опит и поуки. Днес обаче менторството е услуга с нарастваща роля в индивидуалното и организационно консултиране. Менторът може да е съветник, обучител, треньор (коуч) или дори гуру;вероятно доброто менторство е комбинация от всичко това. Професионалният глас на ментора е с важни функции, тъй като разговарянето е същност на професионалната му комуникация. Менторството е връзка между двама с цел чрез разговор да се дефинират и реализират цели на професионално и личностно развитие на единия. Менторът е в „дреха“ на наставник - тази дума, за разлика от „ментор“, внушава властова доминация и неравноправност. Менторът говори с гласа на опита, внушавайки доверие и авторитет. Но той е и конфиденциален слушател и подходящ модел за подражание за лидерство с това, че говори от първо лице и в минало свършено време, така, като че ли „е бил там“, „знае как стоят нещата“ и открехва „тайни“. Гласът на ментора подкрепя и насърчава, като предлага както общовалидни идеи („житейска мъдрост“), така и експертни знания, персонално и оригинално поднесени.
3. Kултура на гласа в организацията
В този общирен проблемен кръг за организационния език като компонент на организационната култура има основен прагматичен въпрос - как мениджърите могат ефективно да култивират говоренето? Е. Морисън дава съвети, които подпомагат търсенето на собствен отговор и са обединени в благозвучния модел SPEAК (от английски – „говоря“) [18]:
- Сигурност (Safe). Oрганизацията трябва да поддържа безопасна среда за всички, които на глас насочват вниманието на висшестоящите към проблеми. Tя може да се постигне чрез официално въвеждане на подходящи процедури за защита на изказано мнение. Те са послание до всички, че мълчанието е лоша проява и не се толерира.
- Власт (Power). Тя е особено важна за култури с голямо разстояние между мениджъра и служителите. Практически съвет за намаляване на психологическата дистанция е старата практика на „управлявай, докато се разхождаш наоколо“ и всякакви други неформални контакти.
- Пример (Example). Важно за лидерът да е образец за подражание със своята отвореност и достъпност. Служителите са многократно (4–5 пъти) по-склонни да изразяват мнението си, когато лидерите имат приобщаващо държане. То се постига чрез задаване на въпроси и внимателно слушане; обсъждане на конструктивни критики и аргументи; полезна, а не формална обратна връзка с приемане на съвети и бързи действия; доверие към успяващите без страх от напредъка им; поддържане на редовен личен контакт с всеки член на екипа.
- Действия (Action). Изследвания на организационното мълчание показват, че главната причина служителите да не се оплакват и да не предлагат на глас промяна е убеждението, че мениджърите няма да направят нищо. Това е известно на всеки и от собствен опит в различни култури и не е от вчера. В по-стари проучвания реакцията на бездействието на висшестоящите е наричана усещане за безполезност. „Защо да си правя труда да говоря, когато никой няма да ме чуе и да направи нещо?“ е своеобразно „колективно безсъзнателно“ на служителите. Липсата на действия като последица от казаното е уникалното „административно зло“ на всяка бюрокрация.
- Ключът (Key). Мениджърите трябва да планират мерки и действия, за да убедят служителите, че има реална среда за открито споделяне; те следва да изясняват причините за изказани и неизказани критики, като се концентрират върху решаване на един - два ключови въпроса, редовно и търпеливо обсъждани на глас в общността.
„Вокалният далтонизъм“ и корекциите му. Усъвършенстването на гласа за организационна комуникация е и индивидуална отговорност. Един от експертите по техники за самоконтролиране на гласа италианецът Ч. Импарато въвежда метафората вокален далтонизъм - използване на един и същ глас във всяка ситуация. Симптом за него е например да говориш за приятелство с глас, който предполага страст или да говориш за доверието с глас на авторитет. Ч. Импарато предлага своеобразна корекция на вокалния далтонизъм чрез метода си FourVoiceColors. „Излекуването“ се постига чрез познаване, промени и контрол на гласа, така че той да е ефективно помощно средство за постигане на желано възприемане. В „Гласът – силата да въздействаш” се обяснява как да се използва гласът, за да се създаде положително впечатление и да се подобри изразителността. Вокалното може да се преобрази във визуално - цветовете изразяват способността на гласа да отразява душевно състояние. Методът на четирите вокални цвята има за цел да породи четири различни емоции. Жълтият глас „поражда симпатия, демонстрира внимание спрямо другите, излъчва топлота към околните и ни показва като общителни хора, които могат да дарят с радост всекиго при първа среща” [19]. Зеленият е успокояващ, предизвиква емпатия и доверие, а синият глас изразява увереност, надеждност, убеденост и най-вече авторитет. Червеният глас подсилва страстта и се използва за привличане на другите. Чрез цветово асоцииране гласът ни може да изразява четири положителни емоции (симпатия, доверие, авторитет, страст), както и да се избягват двете отрицателни - апатия и гняв.
По-добре контролираната и адекватната селекция на подходящ глас подпомага изразителността на езика на тялото, а това, както се знае, подобрява презентирането в организационната комуникация. Изборът на цвят на гласа е правилно използван инструмент за пораждането на доверие, даряване на положителни емоции и по-често постигане на съгласие – несъмнени белези на ефективната комуникация [20].
4. Моралният глас в организацията: как да се чуе?
Живеем в свят, в който по уникален начин се сливат и размиват глобалното и локалното, екологическото и икономическото, здравното и политическото, личното и медийното. Тази комплексност присъства и в усилията да управляваме разумно себе си в света. Затова на всички равнища на комуникация става явен и важен етическият потенциал на гласа и безгласието в общността. Болезнено важно да е знаем как да си служим със своя глас и дали го включваме и контролираме персонално и отговорно. Гласът, както и мълчанието в организацията, могат да са сигнали за различни състояния. Може да имаме мълчалив изказ на неодобрение, което ни „говори“, както и „гробно“ мълчание, основано на страх или гняв, свидетели сме на лековато подминаване и примирително мълчание, като и двете са израз на апатия и усещане за безполезност на всякаква реакция.
Гласът в организационня трейнинг. Глас“ е метафора за разнообразни комуникативни състояния и действия в трудовата общност – за словесно изразяване на етически преценки и гледни точки, но също и на писмено оформени претенции, петиции, жалби, както и анонимни оплаквания или доноси. Тези „канали за звучене“ са изказ на моралния глас на работното място и не следва да се разглеждат само като административни процедури или конфиденциални случаи. Дигиталната среда усъвършенства каналите за оплавания от персонални гласове, които моментално могат да стават публични. Поради всички тези особености на съвременната микро и макрокомуникационна среда трейнингите по организационна етика са форма на консултиране или обучение, която подпомага и подсилва „звученето“ на моралния глас.
Експериментира се с нови програми за служители – такава е например GVV (GivingVoicetoValues, т.е. - Да дадем глас на ценностите). Целта е участниците да укрепват своя капацитет за справяне с ценностни конфликти и етични дилеми, като предварително се предвиждат за дискусии различни сценарии, в които те могат да попаднат с проблеми и противоречия, превижени в опита им. Изследват се очаквани форми на съпротива и натиск от мениджърите, като се прогнозират варианти накъде би могла да се разгърне дискусията за ценностния избор на участниците. При подготовката на курса предварително се записва „репетиция“ на онова, което те биха казали на глас. Така се оформя рамката на предстоящия диалог, който е своеобразен разговор както за очакваното да се каже на глас, така и за премълчаното [21].
За новопостъпили служители се планират и провеждат менторски програми и специални трейнинги (onboarding или въвеждащи обучения). Те най-често са насочени към насърчаване на черти като диалогичност, чуваемост, откритост – например, напомняне да не се говори на висок тон, като за емоционалните и експресивни типове поведение се добавя шеговит съвет като „оставете високоговорителя си вкъщи“. Спокойната тишина е подходящ фон за повечето съвместни дейности на работното място. За някои хора тя е нужна повече, отколкото за други, а високият глас на колегите ги дразни и предизвиква излишни конфронтации и грешки. Кресливото говорене, силно по диапазон и тембър може да е неволната причина за агресивността на другия и сериозен пропуск в ефективната делова комуникация. Гласът на работа не е шепот, нито вик.
Моралният глас на служителите. Чрез това понятие се отделят моралните послания и претенциите, изказвани от самите служители. Процесът на говорене по етични въпроси е труден както за тях, така и за мениджърите в една организация. Често последните са склонни да избягват да се включат в дискусии, свързани с етиката и в обсъждания на морални казуси в бизнес общността им. Предпочитат да се позовават на писмените етични документи като кодексите за поведение или да отнасят проблемите до отдела за човешки ресурси, управителния съвет, профсъюзи и др. Но в последно време даването на етични съвети и препоръки към служителите, откликът за диалог с тях по морални конфликтни ситуации се разглеждат като по-ефективния механизъм за решаване на важни за мениджърите и собствениците въпроси, поставяни с обществен натиск. Такива са откриване и възпиране на корпоративни нарушения, измамни действия и съмнения за корупция. Оказва се, че чрез одити, проверки, технологичен контрол (за безопасност, например), чрез официални отчети и доклади те не са решими и за това е нужна подкрепата на моралните гласове в общността [22].
Моралният глас може да подобри ангажираността и връзката с целите и ценностите на организацията. Той е директен или по-бавен във времето комуникативен ефект на качеството на лидерството. В изследванията си Д. Ли и неговият екип са се фокусирали върху това как, кога и при какви условия моралното лидерство мотивира служителите да говорят по етични въпроси. Предложен е терминът морална ефикасност като назоваване на специфични отговори на горните въпроси в организациите. Моралната ефикасност е своеобразен психологически механизъм, основан на ефекта на етичното лидерство и обратната връзка или „чуваемостта“, тя е „ехо и отклик“ чрез гласа на служителите [23]. Лидерите могат да осмислят и преодоляват негативи и предизвикателства на гласовата комуникация и да насърчават разговори за етиката на работното място с по-голяма лекота, като я концептуализрат на езика на ефикасността – термин от обичайния организационен речник.
Глас и духовност на работното място. В книгата „Духовност на работното място: глас и разширяване на парадигмата“ М. Бърд разглежда гласа като условие за постигане на духовност в организацията. До преди десетилетие последната се е обяснявала главно чрез езика на социалната или организационната справедливост. Духовността е постигане на определена свързаност (кохезия) и спойка. В този смисъл гласът е компонент на екипността и това е първото определение на духовността на работното място. Второто разбиране е застъпваното от М. Бърд по-тясно и психологизирано - в организацията може да се стимулира размисъл, откликване, дори „изцеление“ и трансформации в душите [24]. Споделянето на глас е условие за духовност на работното място. И чрез двете схващания се демонстрира, че духовността не е тъждествена на осмисленост на работата. Ако разширим обхвата на идеи за духовността в организацията, включвайки настроенията и емоциите, както и модели от трансформативното научаване и емоционалната интелигентност, то факторът глас, убедителното говорене и силата на вокалното въздействие нарастват още повече.
Многогласие и „сблъсък“ на гласове при културен превод и преговори. С термина „глас“ в неговите семантични и философски значения си служат и в изследвания за културните различия в езиковия превод [25]. Чрез гласа се дава възможност да се интерпретира етиката на превеждането като процес и да се прецизира моралната регулация в тази работа с изразено авторско творчество, комуникация и публичност на продукта. В изследванията на преводаческата етика като професионална етика традиционно фигурира правилото за невидимия принос на много участници, агенти, субекти, освен на преводача или интерпретатора (устния преводач). Всички те участват в процеса на конкретния писмен текст или устна реч. Върху такава „панорамна картина“, в която се вижда творческият преводачески труд, изпъкват предимствата на интерпретация чрез конструкта глас. Основно изискване тук е избягването на „сблъсък“ на гласовете. Всеки езиков пренос или тълкуване е плод на много гласове, които „говорят“. Как това многогласие да се унифицира и прозвучи достоверно, щом като съдържа възможност за несъгласие за адекватно разбиране? Чий глас да участва в преговори между експерти, какъв е подходящият формат, кой има властта да преценява различните гласове - дали на преводачите или редакторите на преводачите трябва да се гласува доверие и отговорност, колкото на авторите и издателите? Подобни въпроси се множат в условията на междунационално сътрудничество - в Европейския съюз, например - и изискват развита, унифицрана и спазвана етика на политиките по превод в преговарянето [26]. Примерен общоприемлив етичен съвет е следният: вместо да следват сляпо външни указания и инструкции на институциите в двусмислени проблемни ситуации, преводачите и устните преводачи трябва да бъдат насърчавани да разсъждават с независим глас по спорни професионално-етични въпроси, да бъдат активно добросъвестни, а не пасивно изпълняващи.
Глас и междукултурна екипност. Споделянето на крос-културен опит става „общо място“ и императив за повечето видове работа. Гласът, на който споделяш не е онзи, на който нареждаш. Споделянето под различни форми – лични и неформални или чрез преговори - става чрез инструментариума на гласа и чуваемостта. Ето някои препоръки, дадени тук на основата на консултантските съвети на А. Буут [27]:
- Говори, оставяйки на другия „свободна територия“, като му даваш възможност постепенно „да се приближи“ до казаното от теб.
- Използвай по-често индиректен език, когато говориш, избягвай да казваш „Повтори“.
- Вслушвай се в това, какво са разбрали и подразбрали, без обаче да настояваш да чуят отново вече изговореното от теб.
- Питай за съвет по-често, приканвай другите да споделят на глас - добре е да задаваш въпроса „какво би казал ти?“.
Заключение
В тази статия беше направен анализ на гласовата комуникация в многомерна перспектива. Днес не е достатъчно да се ограничим с това, че гласът трябва да е спокоен, уверен и емпатичен. В съвременните комуникативни ситуации, когато има риск от минимизиране на разговарянето и замяната на произнасянето на думи с обмен на образи, е важно да се вглеждаме в панорамната картина от критически хуманитарни рефлексии върху феномена глас. Самата философия е „съзнание на глас“ [28]. Предложената тук тематизацията на гласа и вокалността в такъв широк контекст обогатява комуникационната култура на човек, който иска да се усъвършенства и съзнава колко е важно гласовото общуване за всяка работа с хора.
Бележки:
[1] Hockey, John, Allen-Collinson, Jacquelyn. The sensorium at work: The sensory phenomenology of the working body, The Sociological Review, 2009, 57 (2), p. 217-239.
[2] Вж. подробно за теорията на Л. Колберг в: Маринова, Eмилия. Обективното изследване на морала и съвременната етика. Изд. Фабер, Велико Търново, 2019.
[3] Бахтин, Михаил. Проблема текста в лингвистике, филологии и других гуманитарных науках, Искусство, 1986, с. 297—325.
[4] Hirschman, Albert. O. Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States. Cambridge, MA: Harvard University Press, 1970. За този важен труд за първи път научих от проф. Пол Хейн по време на обучение по макроикономика и бизнес етика в АУБ, Благоевград през 1994 г. П. Хейн е автор на един от първите обучение по икономика и учебници на български по теория на пазарното стопанство (Хейн, П. Икономическият начин на мислене. Изд. Тилия, 1995).
[5] Keeley, Michael, Graham, Jill. Exit, voice, and ethics, Journal of Business Ethics. 1991, Volume 10, p. 349–355.
[6] Сотирова, Даниела. Дигитална култура и е-комуникация. В: Димитров, А., Сотирова, Д., Минева, С., Мизов, М. Виртуални светове, социални мрежи, хуманизъм. С., Авангард Примa, 2019, стр. 185-267.
[8] Кафтанджиев, Христо. Герои и красавици в рекламата. С., Сиела, 2007.
[11] Quatro, Scott, Waldman, David, Galvin, Benjamin. Developing Holistic Leaders: Four domains for leadership development and practice. Human Resource Management Review. 2007, 17 (4): 427- 441. 10.1016/j.hrmr.2007.08.003 [cited 2.12.2021].
[12] Brinsfield, Chad, Edwards, Marissa, Greenberg, Jerald. Voice and Silence in Organizations: Historical Review and Current Conceptualizations, 2009, Emerald Group Publishing Limited, pp.3-33.
[13] Fairholm, Мatthew. Values, Vision, Vector, and Voice: Connecting Leadership Perspectives and Public Administration Approaches, 2004. Available from: https://www.researchgate.net/ publication/228947068_Values_Vision_Vector_and_Voice_Connecting_Leadership_Perspectives_
and_Public_Administration_Approaches [cited 2.12.2021].
[14] Weiss, Mona, Morrison, Elizabeth. Speaking Up and Moving Up: How Voice Can Enhance Employees’ Social Status. Journal of Organizational Behavior, 2019, 40: 5-19.
[15] Chan, Simon. Paternalistic leadership and employee voice: Does information sharing matter? Human Relations. 2015, December 5, Research Article. Available from: https://doi.org/10.1177/0018726713503022 [cited 2.12.2021].
[16] Morrison, Elizabeth. Employee Voice and Silence. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior. 2016, Vol. 1:173-197.
[17] Resick, Christian, Martin, Gillian, Keating, Mary, Dickson, Marcus, Kwan, Ho,Peng, Chunyan. What Ethical Leadership Means to Me: Asian, American, and European Perspectives. Journal of Business Ethics. 2011, Vol. 101, pp. 435–457.
[18] Morrison, Elizabeth. Employee Voice Behavior: Integration and Directions for Future Research The Academy of Management AnnalsThe Academy of Management Annals, June 2011, 5(1):373-412. DOI:https://doi.org/10.1080/19416520.2011.574506[cited 2.12.2021].
[19] Импарато,Чезаре. Гласът: силата да въздействаш, София, Издателство Изток-Запад, 2011, с.836.
[20] Вж. например: Стойков, Любомир. Ефективна бизнес комуникация. Трето издание. София: Алма комуникация, 2017.
[21] Tams, Carsten, Gentile, Mary. Giving Voice to Values: Responsible Management as Facilitation of Ethical Voice. In: Laasch, O., D. Jamali etc. Research Handbook of Responsible Management.2019, Cheltenham: Edward Elgar.
[22] Harris, Jared, Hess, Megan. Moral Voice: Talking About Ethics at Work. Darden Business Publishing, 2016. Available from: https://ssrn.com/abstract=2974208 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.2974208 [cited 2.12.2021].
[23] Lee, Dongseop, Choi, Yongduk, Youn, Subin, Chun, Jae. Ethical Leadership and Employee Moral Voice: The Mediating Role of Moral Efficacy and the Moderating Role of Leader–Follower Value Congruence. Journal of Business Ethics, March, 2017, Vol. 141, Issue 1, pp. 47–57.
[24] Byrd, Marylin. The enlightened revelation: Toward a spirit-centered, socially just workplace. In M. Byrd (Ed.). Spirituality in the workforce: Philosophical and social justice perspectives (pp. 85-94), 2016, New Directions in Adult & Continuing Education. San Francisco: Wiley Publishing.
[25] Greenall, Anijo, Alvstad, Cecilia, Jansen, Hanne,Taivalkoski-Shilov, Kristina. Introduction: voice, ethics, and translation. Journal Perspectives. Studies in Translation Theory and Practice. 2019, Vol. 27, pp. 639-647. Published online: 31 Jul 2019. Available from: https://doi.org/10.1080/0907676X.2019.1631862 [cited 2.12.2021].
[26] Sedat, Mulayim, Lai, Miranda. Ethics for Police Translators and Interpreters, 2019, Routledge. ISBN 9780367875282. Специален проблем впрофесионалната етика е мултиплицирания превод. (Вж.: Jansen, H. & Wegener, A. (2013). Multiple translatorship. In H. Jansen & A. Wegener (Eds.), Authorial and editorial voices in translation (Vita Traductiva 2 & 3) (pp. 1-42). Montreal: Éditions québécoises de l’œuvre.
[27] Boot, Aad. Cross-Cultural Leadership: How to Stimulate Your Asian Team Members to Speak Up? 2014. Available from: https://leadershipwatch-aadboot.com/2014/10/09/cross-cultural-leadership-how-stimulate-your-asian-team-members-to-speak-up/ [cited 2.12.2021].
[28] Мамардашвили, Мераб. Философията е съзнание на глас. Сп. Критика и хуманизъм. Изд. Фондация за хуманитарни и социални изследвания. София, 1991, Бр.1, с. 165-179.
Библиография:
Бахтин, Михаил. Михайлович.Проблема текста в лингвистике, филологии и других гуманитарных науках, Искусство, 1986.
Импарато, Чезаре, Гласът: силата да въздействаш, София: Изток-Запад, 2011.
Кафтанджиев, Христо. Герои и красавици в рекламата. София: Сиела, 2007.
Мамардашвили, Мераб. Философията е съзнание на глас. Сп. Критика и хуманизъм, бр.1. София: Изд. Фондация за хуманитарни и социални изследвания, 1991.
Маринова, Eмилия. Обективното изследване на морала и съвременната етика. Велико Търново: Изд. Фабер, 2019.
Стойков, Любомир. Ефективна бизнес комуникация. Трето издание. София: Алма комуникация, 2017.
Сотирова, Даниела. Дигитална култура и е-комуникация. В: Димитров, А., Сотирова, Д., Минева, С., Мизов, М. Виртуални светове, социални мрежи, хуманизъм. София: Авангард Примa, 2019.
Сотирова, Дaниела. Гласът като мениджърски проблем: философска и етическа перспектива (2020).In: Conference Proceedings. XVIIInt Scientific Conference “Management and Engineering’20”.13-16.09.2020, Sozopol, Technical Univerity- Sofia, 2020, pp. 632-343.ISSN 1314-6327.
Хейн, Пол. Икономическият начин на мислене. София: Тилия, 1995.
Brinsfield, Chad, Marissa Edwards, and Jerald Greenberg. Voice and Silence in Organizations: Historical Review and Current Conceptualizations, 2009, Emerald Group Publishing Limited, pp.3-33.
Boot, Aad. Cross-Cultural Leadership: How to Stimulate Your Asian Team Members to Speak Up? 2014. Available from: https://leadershipwatch-aadboot.com/2014/10/09/cross-cultural-leadership-how-stimulate-your-asian-team-members-to-speak-up/ [2.12.2021].
Byrd, Marylin. The enlightened revelation: Toward a spirit-centered, socially just workplace. In M. Byrd (Ed.). Spirituality in the workforce: Philosophical and social justice perspectives. New Directions in Adult & Continuing Education. 2016, Winter, San Francisco: Wiley Publishing, pp. 85-94.
Chan, Simon. Paternalistic leadership and employee voice: Does information sharing matter? Human Relations. 2015, December 5, Research Article. Available from: https://doi.org/10.1177/0018726713503022[cited 2.12.2021].
Fairholm, Мatthew. Values, Vision, Vector, and Voice: Connecting Leadership Perspectives and Public Administration Approaches, 2004. Available from: https://www.researchgate. net/publication/228947068_Values_Vision_Vector_and_Voice_Connecting_Leadership_
Perspectives_and_Public_Administration_Approaches[cited 2.12.2021].
Greenall, Anijo, Alvstad, Cecilia, Jansen, Hanne,Taivalkoski-Shilov, Kristina. Introduction: voice, ethics, and translation. Journal Perspectives. Studies in Translation Theory and Practice. 2019, Vol. 27, pp. 639-647. Published online: 31 Jul 2019. Available from: https://doi.org/10.1080/0907676X.2019.1631862 [cited 2.12.2021].
Harris, Jared, Hess, Megan. Moral Voice: Talking About Ethics at Work. Darden Business Publishing, 2016. Available from: https://ssrn.com/abstract=2974208 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.2974208 [cited 2.12.2021].
Hirschman, Albert. Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States. Cambridge, MA: Harvard University Press, 1970.
Hockey, John, Jacquelyn Allen-Collinson. The sensorium at work: The sensory phenomenology of the working body, The Sociological Review, 2009, 57 (2), pp. 217-239.
Jansen, Hanne, Anna Wegener. Multiple translatorship. In H. Jansen and A. Wegener (Eds.), Authorial and editorial voices in translation (Vita Traductiva 2 & 3), Montreal: Éditions québécoises de l’œuvre 2013, pp. 1-42.
Keeley, Michael, Jill Graham. Exit, voice, and ethics, Journal of Business Ethics. 1991, Volume 10, pp. 349–355.
Lee, Dongseop, Yongduk Choi, Subin Youn, Jae Chun. Ethical Leadership and Employee Moral Voice: The Mediating Role of Moral Efficacy and the Moderating Role of Leader Follower Value Congruence. Journal of Business Ethics, 2017, March, Vol. 141, Issue 1, pp. 47–57.
Morrison, Elizabeth. Employee Voice Behavior: Integration and Directions for Future Research The Academy of Management AnnalsThe Academy of Management Annals, June 2011, 5(1), pp. 373-412. DOI:https://doi.org/10.1080/19416520.2011.574506 [cited 2.12.2021].
Morrison, Elizabeth. Employee Voice and Silence. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior. 2016, Vol. 1, pp.173-197.
Quatro, Scott, Waldman, David, Galvin, Benjamin. Developing Holistic Leaders: Four domains for leadership development and practice. Human Resource Management Review. 2007, 17 (4), pp. 427-441. 10.1016/j.hrmr.2007.08.003 [cited 2.12.2021].
Resick,Christian, Gillian Martin, Mary Keating, Marcus Dickson, Ho Kwan, Chunyan Peng. What Ethical Leadership Means to Me: Asian, American, and European Perspectives. Journal of Business Ethics. 2011, Vol. 101, pp. 435–457.
Sedat, Mulayim,Miranda Lai. Ethics for Police Translators and Interpreters, 2019, Routledge. ISBN 9780367875282.
Tams, Carsten and Мary Gentile. Giving Voice to Values: Responsible Management as Facilitation of Ethical Voice. In: Laasch, O., D. Jamali etc. Research Handbook of Responsible Management, Cheltenham: Edward Elgar, 2019.
Weiss, Mona, Elizabeth Morrison. Speaking Up and Moving Up: How Voice Can Enhance Employees’ Social Status. Journal of Organizational Behavior, 2019, pp. 5-19.
Цитат формат (Suggested Bibliographic Citation):
|
Сотирова, Даниела. Гласът в организацията – комуникационен проблем в множествена перспектива. В: Медии и обществени комуникации. Изд. УНСС; Алма комуникация, 2021, №49. ISSN 1313-9908. Available from: https://www.media-journal.info/?p=item&aid=437
|
дата на публикуване: 14.12.2021, Вторник, 07:59
прочетена: 6172 пъти
нагоре