Бизнес комуникации

Днес трудно може да попаднем на обява за работа или за конкурс за работно място, в която да отсъства критерият “комуникативност” или “умение да се общува”. Понятия като “организационна комуникация”, “корпоративна комуникация” или “бизнес комуникация” отдавна са се превърнали в ключови за мениджмънта, предприемачеството и човешките ресурси. Те дори се поставят на много по-предни позиции отколкото, примерно, доброто и квалифицирано образование, лидерските качества или способността да се рискува. Защо е така? Толкова ли е голямо значението на общителността в бизнеса и организационния живот? Какво следва да разбираме под “бизнес комуникация”? Кои са нейните водещи функции и видове? Каква е характеристиката на комуникационните умения? Има ли връзка и каква е тя между управленската власт и мотивацията на персонала, от една страна, и бизнес комуникацията, от друга? Кои са най-често срещаните бариери и спирачки пред съвременната бизнес комуникация? Отговорите на тези и други подобни въпроси ще помогнат за по-доброто ориентиране във феномена и процеса бизнес комуникация. Изясняването им със сигурност е добър подстъп към едни от най-важните дейности в организационното общуване – вербалната и невербалната комуникация, писането и четенето в бизнеса и предприемачеството. 

1. Как да дефинираме бизнес комуникацията?

1.1. Теоретични подстъпи към комуникацията

В предишни наши трудове предложихме работно схващане както за понятието “комуникация”, така и за сходствата и нюансите между термините “общуване” и “комуникация” [1]. Те обаче не са достатъчни за по-пълноценното вникване в семантиката и терминологичния генезис на този феномен. За това ще се вгледаме в трактовките на понятието “комуникация”, почерпани от още няколко авторитетни източници – чуждестранни ( Роланд Буркарт, Джон Фиск и Оуен Харджи ) и български ( Тодор Петев ).

В своя фундаментален труд “Наука за комуникацията” Роланд Буркарт изяснява понятието “комуникация” чрез анализ на седем главни сегмента: комуникацията като социално поведение; човешката комуникация като социално действие; комуникацията като социална интеракция; комуникацията като опосреден процес (в т.ч. и понятието “медия”); човешката комуникация като символно предавана интеракция; символно предаваната интеракция като специфично човешка комуникационна модалност; обратната връзка или още feedback като контрол на постигнатия от комуникативното действие резултат (в т.ч. масовата комуникация). Тръгвайки от елементарното, но точно схващане на Малецке, че комуникацията е предаване на значения между живите организми, Буркарт стига до схващането за човешката комуникация като социално действие: “...Човешката комуникация трябва да се разглежда като събитие, което се локализира в областта на социалното действие: ”осъществяващият комуникация човек” е този, който прави нещо с оглед на (най-малко) един друг човек – той действа следователно “дълбоко” социално”, от една страна, и като социална интеракция, от друга: “За да може комуникацията изобщо да се състои, е необходимо (най-малко две) живи същества да влязат помежду си във връзка – формулирано от гледна точка на социалните науки: да са в интеракция. Комуникацията като събитие, което протича между живи същества, може да бъде разбрана като специфична форма на социалната интеракция.” [2]. Под комуникатор Буркарт разбира всеки, който действа комуникативно и иска да съобщи нещо, опитвайки се да реализира общата интенция (цел, намерение или стремеж) на своето комуникативно действие, т.е. да сподели значения с някого или с някои други партньори в комуникационни процес, като “раздава” съдържанията, които трябва да предаде чрез употребата на една медия. Така той ги изразява и ги прави достъпни за някого или за някои. Реципиент е онзи комуникативно действащ, който иска да разбере нещо и се опитва да реализира общата интенция на комуникативното си действие, и по-конкретно – да сподели значения с някого, съответно с повече комуникационни партньори, като приема предаваното чрез медията послание и се стреми да разбере неговото значение. Реципиентът приема и консумира изпратеното от комуникатора съобщение и може да се обозначи още като адресат, получател или консуматор [3].

Джон Фиск прави интересно въведение към теорията на комуникацията, като не пропуска да зададе и няколко актуални от изследователска гледна точка въпроси: “Комуникацията е една от онези човешки дейности, която всеки може да разпознае, но малцина са в състояние да я дефинират задоволително. Комуникация е говоренето между двама души, това е телевизията, това е разпространяването на информация, това е стилът на прическата, това е литературната критика: списъкът е безкраен. Един от проблемите, стоящи пред академичните среди е имаме ли действително основание да прилагаме термина субект (предмет) на изследване към някоя от различните и многообразни прояви на тази дейност като човешката комуникация? В това число и изследването на лицевото изражение и литературната критика? Представлява ли това натрупване на ценен опит?” [4]. Наблюденията на Джон Фиск се основават на компаративните анализи на две главни школи в интерпретирането на комуникацията – т.нар. “процесна школа” и школата на семиотиците. Основните му ориентации по отношение на изясняването на понятието и феномена “комуникация” се свеждат до няколко хипотези. Първо, той допуска, че цялата комуникация включва знаци и кодове. Знаците са артефакти или действия, които насочват към нещо друго – различно от самите тях, и това е така, защото те имат означаващи конструкции. Кодовете са системите, в които знаците са организирани и които детерминират по какъв начин те (знаците) могат да се отнасят едни към други помежду си. Второто е, че тези знаци и кодове се предават или се предоставят на разположение на останалите и че комуникация, реализирана чрез предаването или получаването на знаци (кодове) всъщност е практиката на социалните отношения. И третото, много важно предположение на този автор, е свързано с обстоятелството, че комуникацията заема централно място в живота на нашата култура: без нея културата на всеки вид е немислима. Нещо повече – лишената от комуникация култура е мъртва. Следователно изучаването на комуникацията включва и проучването на културата, с която тя е интегрирана [5].

Наблюденията, които Оуен Харджи е направил върху интерпретациите на термина “социална комуникация”, несъмнено ще бъдат полезни както за изясняването на понятието “комуникация”, така и за осмислянето на термина “бизнес комуникация”. Харджи се позовава на други свои колеги, като например Филипс, който заключава, че социалната комуникация е умението да общуваш с други хора, основавайки се на основни изисквания, задължения и права без да нарушаваш техните собствени. Тази теория набляга върху обмена на информация и правото на този обмен и определен тип информация, а не на уменията да правиш това (въпреки, че Филипс отбелязва, че умението да знаеш как да комуникираш е част от социалната комуникация). Сходно с възгледа на Филипс е твърдението на Комбс и Слейби, които смятат, че изкуството на комуникацията е в това да общуваш с другите въз основа на някакви всеобщо възприети модели, успявайки да извлечеш от това максимална лична полза, без да бъдат нарушени интересите и правата на някоя от страните в общуването. Спицбърг и Кюпах заявяват, че умението да водиш добра социална комуникация може да се разглежда като притежаването на различни умения, сред които да говориш без да ти трепери гласът или доброто познаване на етикета при запознаване.

Друга група изследвания фокусира своето внимание върху ответната реакция – положителна или отрицателна, на човека отсреща като част от умението да общуваш. Засягайки този пункт, Либет и Левинсън определят изкуството на комуникацията като сложна способност да укрепваш добрите си позиции и намаляваш отрицателните противодействия от страна на своя събеседник. Слабото място на това определение, според Харджи, е че то не визира социалните измерения на поведението. Следвайки логиката на тези разсъждения бихме могли да кажем, че един разярен боксьор, който разпердушинва жертвата си, има завидни комуникативни умения, защото успява да намали съпротивителните сили на противника си. По-специфични черти на изкуството да общуваш разглеждат Картлидж и Милбърн, според които комуникацията се изразява в поведенческата реакция, провокирана от конкретна ситуация или човек. Социалната комуникация изисква тази реакция да бъде положителна [6]. В респектиращата си монография “Теории за масовата комуникация” българският учен и изтъкнат социолог Тодор Петев правомерно отбелязва следното: “Комуникацията като вид социално поведение представлява съзнателен обмен на символи и знаци, имащи значение за участниците. Смисловите значения възникват според актуалните социални нагласи и взаимодействия във взаимно определяната ситуация от участниците. Комуникацията като социално взаимодействие предполага интенционален символен обмен – осъзната цел, намерение или социално очакване” [7]. Същият автор, разглеждайки масовата комуникация, очертава няколко основни типа комуникация: междуличностна комуникация, комуникация в малка група, комуникация в организация и публична комуникация.

 1.2. Бизнес комуникацията: понятие и функции

След като се докоснахме до терминологичните ориентири на комуникацията, е добре да се опитаме да очертаем понятийната и функционална физиономия на феномена, който пряко ни интересува, а именно – бизнес комуникацията. Не може и дума да става за спор относно огромната й роля в мениджмънта, предприемачеството и като цяло в организационния живот. Да се замислим: има ли дейност в бизнеса, която да не се извършва с помощта на писането и четенето, говоренето и слушането? Да се опитаме да отговорим и на още един въпрос: възможно ли е да се осъществяват бизнес начинания и да функционира която и да било организация без наличието на информация, без изградената система за изработване, предаване, приемане, обработване и съхранение на информацията? Проучванията сочат, че работещите отделят между 70 и 85 процента от времето си за общуване с ръководители, колеги, подчинени, клиенти, външни партньори и пр. В преки речеви контакти или с помощта на жестове и погледи, чрез електронна поща и факсове или благодарение на стационарните или подвижните телефони – както на съвещания и конференции, така и в по-тесен кръг – сред служителите на една организация, мениджърите осъществяват главните си функции – планиране, координиране, ръководене и контролиране. Всичко това е възможно в резултат на организационната комуникация. Но какво представлява бизнес комуникацията и може ли да се даде приемливо определение за нея?

Според Реймънд Лесикар, бизнес комуникацията представлява дейност или процес, който дава възможност на хората да работят заедно. Костли и Тод смятат, че процесът на комуникацията (респективно изпращането, приемането и тълкуването на съобщението) е умението на хората да разбират и да бъдат разбирани, а според Питър Дракър, комуникативността представлява способността да се организират и да се изразяват идеите в писана и говорима реч. Широко разпространени са твърденията, че комуникацията е основна функция на бизнеса и че е проводник, механизъм и средство за размяна на информация в организацията: “Независимо дали е писмена или устна, тя е проводникът, чрез който бизнесът говори на своите потребители. Тя е механизмът, чрез който управлението влияе на работещите и напътства дейността им. Тя също е и средството, чрез което работещите осигуряват информацията и обратната връзка, от която управлението се нуждае, за да взема разумни решения. Една организация, която осъществява ясна, съдържателна и ефективна комуникация с клиенти, служители, акционери, кредитори и обществеността, има добри шансове да изгради отношения на доверие и може да разчита на сътрудничество” [8]. Изследователят в областта на логиката, лингвостатистиката и обществените комуникации Цветан Кулевски предлага бизнескомуникациите да се интерпретират в две посоки – икономическата система за производство и размяна на стоки и услуги и отношенията на хората, заети в тази дейност: “За да се разберат бизнескомуникациите на човешките общества, те трябва да се изучават в два аспекта: според първия, икономическата система е механизъм, който позволява производството, прехвърлянето, пренасянето и използването на стоки от всякакъв вид и във всякакво количество. Според втория аспект, икономическата система е съвкупност от бизнесотношения между хора и групи, които поддържат тази размяна или това обръщение на стоки и услуги – и обратно. От тази гледна точка изучаването на икономическия живот на обществата заема място в общото изследване на социалната структура” [9].

Преди години предложихме следната работна или по-скоро ориентировъчна дефиниция на бизнес комуникацията като тотален обмен на формална и неформална, вербална и невербална информация, на чувства и усещания в процеса на организационната дейност, при който се гарантира изпълнението на основните функции на мениджмънта и редом с това – пълноценната изява на отделните членове на трудовата общност [10]. В специализираната литература, посветена на организационната комуникация, е отбелязано, че способността да мислиш и да предаваш идеи в процеса на общуване представлява свързващия елемент в цялото социално взаимодействие. Работниците и служителите от различните организации – големи или малки, отделят най-много време на комуникацията (обсъждат проблеми и различни трудови ситуации, изучават или подготвят доклади и отчети, дават или получават инструкции, четат или диктуват писма, говорят или отговарят по телефона, интервюират, държат речи, взаимодействат помежду си, и наблюдават човешкото поведение). Вече всеки говори за комуникацията и за проблемите, които се пораждат от неефективната комуникация в организациите [11].

            Комуникацията е от много голямо значение за предприемачеството и за бизнеса, тъй като тя самата е неразделна част от всяко предприемачество и всеки бизнес. Тя наистина дава безалтернативна възможност на мениджърите, предприемачите и бизнесмените да привеждат своите планове в действие, да избягват дублирането на функции и изпълнението на ненужни дейности, както и да координират положените усилия, да споделят знания, да докладват за свършената работа и за осъществения напредък, да решават проблеми, и т.н. Комуникацията помага на служителите и работниците да установят необходимите отношения с физически или юридически лица, хора или цели фирми извън организацията: това са представители на други организации (доставчици, компании, предлагащи различни услуги, корпоративни клиенти), както и индивидуални потребители (други клиенти и широката публика като цяло). Без комуникация бизнесът е немислим – той не може да се прави и не може да функционира, респективно, да се планира, организира и развива [12]. Бизнес комуникацията редом с всичко друго представлява междуличностна или междугрупова комуникация, която е подчинена на целите на мениджмънта и предприемачеството. Нейните задачи са свързани с предаването и приемането на професионална информация с оглед нормалното функциониране на организацията, както и във връзка с ефективното изработване и прилагане на управленските решения в т.ч. и контрола върху тяхното изпълнение. Кои са водещите функции в бизнес комуникацията, според научните изследвания? Според някои от тях [13] комуникацията в бизнеса представлява обмен на съобщения, водещ до разбирането на техните значения и тя се реализира чрез своите две основни функции: първата е да помага на членовете на организацията да постигат своите цели, а втората е да съдейства за сплотяването на членовете в групата. Позовавайки се на един от най-ценните анализи на организационната комуникация [14], ще изразим съгласие с начина, по който извежда нейните главни функции: информативна, регулативна, убеждаваща и интегрираща. Нека да ги разгледаме поотделно.

Информативната функция на организационната комуникация. Работниците в организацията, както и техните мениджъри изискват сериозен обем информация, за да работят ефективно, да вземат решения и да управляват възникналите конфликти. Организациите трябва да бъдат разглеждани като информационни системи, в които отделните членове на организацията са нетърпеливи да получат повече, по-добра и навременна информация, за да могат професионално – качествено и в срок да изпълняват своите задачи, да преследват своите бизнес цели. Добре е да се знае, че голяма част от персонала – служители и работници, търсят информация, която няма почти нищо общо с изпълнението на преките им задължения. Работниците са загрижени за общото благосъстояние на тяхната организация, за еталоните на работа на другите работници, за осигурителните възнаграждения, като например планове за пенсиониране и др. Персоналът търси и информация, която няма пряка връзка нито с тяхната работа, нито с организационния успех, а засяга повече неформалното общуване, субкултурата и личния живот на колегите. Изследване на 219 банкови ръководители обобщава видовете информация, които се предават най-често в техните организации. На първо място се оказват новини за компанията и бъдещи планове (целите и постиженията на компанията, икономическия напредък, новите улеснения, организационните промени, бъдещите бизнес и персонални перспективи). На второ място в списъка е конкуренцията между работниците, ползите и услугите. Тази категория включва промени в целевите програми, надниците и заплатите, доклади за увеличаващи благосъстоянието резултати, празнични и ваканционни графици, данъчна информация и информация за медицински услуги. Всички видове информация, споменати в изследването, засягат правилата в компанията, политиката и програмите, условията и безопасността на труда, равните програми за развитие на работниците, изясняването на политиката, промоциите и възможностите за развитие и напредък, включващи промени, разкриване на нови постове, образователни програми и други социални дейности [15].

Регулативната функция на организационната комуникация. За да се схване тази функция, трябва да се разбере, че първо, мениджмънтът контролира предаваната информация. Мениджърът изпраща заповеди надолу към работниците. Заповедите поставят комуникатора в позицията на властващ с очакването за приемане. Обаче, съгласието на работниците с дадената заповед ще зависи от (1) признаването на легитимността на източника, който я изпраща, (2) силата на източника да приложи санкции, (3) възприетата компетентност на източника по дискутираната тема, (4) доверието в източника като лидер и човек, (5) възприетата правдоподобност на полученото съобщение и (6) приемането на задачите и целите, които комуникацията се опитва да доведе докрай. Второ, регулативните съобщения са най-често насочени към работниците, съсредоточавайки се върху задачите, които трябва да бъдат изпълнени при конкретната работа. Работниците трябва да знаят какво се очаква от тях и какви наказания са предвидени за тяхното поведение [16].

Убеждаващата функция на организационната комуникация. При управлението на организацията мениджърите бързо откриват, че силата и властта не винаги предизвикват желания контрол. Мениджърите често управляват чрез убеждаване, което се прилага на всяко ниво в организацията – молбата на работника достига до шефа или мениджърът кара служител да изпълни задачи извън неговите професионални задължения. Много началници предпочитат да убеждават подчинените си отколкото да заповядват. Преуспяващите мениджъри стигат до доброволно съгласие от страна на работниците, което довежда до по-голям ангажимент отколкото молбите и заповедите на ръководството [17].

Интегриращата функция на организационната комуникация. Създава организационно единство и сцепление – определящи цели и задачи, предназначени за влизането и гладкото приобщаване на подходящите участници; координирането на дейностите и графиките на разнообразните личности и отдели; отстраняването на излишъка и изхабените усилия. Интегриращите процеси служат, за да очертаят границите на организацията, да включат онези личности и дейности, които допринасят за нейните цели и да изключат онези, които не го правят. Строежът на организационната структура – отделите за предаване на информация и властта, разпределението на силата, разделянето на отговорностите, е в основата на интегриращата функция. Ролята на екипа, поне в нейните аспекти на назначаване и обучение, изпълнява интегриращата цел. Принципният тласък на интегриращата комуникация е в посоката на идентификация и обединение. Интеграционните потребности обясняват защо, например, организациите се опитват да се снабдят със средства, чрез които работниците да се идентифицират като работещи именно в тях. Официалните канали включват вестници, филми, посещения от висшия мениджмънт и годишни доклади, насочени към информирането на работниците. Интеграцията е следствие от вида информация, която всеки получава за работата. Най-добре интегрираните работници са тези, които са наясно с организационните цели и задачи, включително и с това – как тяхната работа се вмества в цялостната картина и напредъка, който постигат в работата си [18].

 Един от най-известните световни авторитети в областта на корпоративната комуникация – проф. Пол Аргенти предпочита да говори не за функциите й, а за нейните подфункции. Базирайки се на обстоятелството, че корпоративната комуникация е основната функция на организацията, той диференцира девет подфункции, както следва:

    ●      Имидж и идентичност. Тук се включват маркетинговите проучвания, свързани с потребностите и нагласите спрямо организацията с оглед изграждането на максимално положителен имидж. За корпоративната идентичност подфункцията на корпоративната комуникация предполага изследвания и дейности, свързани с визуалната проява на реалността на компанията и ценностите, с които тя се идентифицира (лого, сгради, офиси, служебни униформи и др.)

  ●        Корпоративна реклама и защитни програми. Комуникациите, свързани с този тип реклама, не се стремят да продават определени продукти или услуги, а да пласират самата компания и да влияят на естествените лидери и потенциални акционери в изграждането на представите им за жизнеността на компанията и цялостната й стратегия.

     ●     Връзки с медиите. Тук всъщност става дума за връзките с общественосттта и за онези дейности на корпоративната комуникация, които осветляват пред обществеността състоянието и развитието, просперитета и бизнес новините в съответната организация. Благодарение на новите технологии (сателитни връзки, Интернет и всевъзможни електронни средства за пренасяне на информация), компаниите вече могат да използват множество медийни услуги, валидни за целия свят.

    ●      Продуктова разгласа и връзки с потребителите. Тази подфункция се изразява в координирането и управлението на публичността на новите и на вече съществуващи продукти (например спонсорството на събития като автомобилни състезания, голф игри, лека атлетика и различни други турнири). Връзката с клиентите се осъществява както по традиционния начин за получаване на обратна информация за удовлетвореността на потребителите, така и чрез по-нови механизми и лостове, като например “групите за натиск”. Редом с това е важна и комуникационната система за обработка и анализ на телефонните обаждания, рекламациите, клиентските писма и др.

    ●      Финансови комуникации. Връзките с инвеститорите и акционерите по правило са предмет на дейността на финансовите отдели, но тенденцията е вниманието да се пренасочва от сметките и числата, към начина по-който организациите се отнасят към своите партньори. Тази функция се изпълнява съвместно от експерти по оценка на риска, както за купувачите, така и за продавачите, и от специалистите по връзки с обществеността и медиите. Сериозен дял в тази подфункция заемат годишните доклади и финансовите отчети, които се изготвят от професионалисти в сферата на финансовите комуникации.

    ●      Връзки с персонала. Дейностите, свързани с вътрешните комуникации, обслужват потребността на топмениджмънта да бъде информиран за удовлетвореността на своя персонал; да обясняват на служителите различни промени в закона и трудовото право, да разясняват сложните социални и здравни проблеми, квалификационните програми и всички по-важни и актуални аспекти, свързани с реализацията на човешките ресурси.

     ●     Връзки с обществото и корпоративна благотворителност. Това е една от най-важните социални подфункции на корпоративната комуникация. Създаването на благотворителен фонд и дейностите, подчинени на социалните ангажименти на организациите, са основна предпоставка за изграждането на техния позитивен имидж. Проф. Пол Аргенти смята, че тези подфункции са органично свързани една с друга, защото компаниите поемат все по-големи отговорности по отношения на обществата, в които реализират своите дейности. Нормална практика е даренията и помощите да са ориентирани към организации и институции, работещи в полза на служителите, клиентите или акционерите (например институти и университети, извършващи проучвания в сфери, свързани с предмета на дейност на компанията – дарител).

   ●       Връзки с правителството. Очевидно е, че всяка организация може да извлече полза от обмислените и целенасочени контакти с изпълнителната власт. Обичайна практика на големите компании е да изграждат офиси, специално предназначени за тази цел, в т.ч. и за лобиране пред съответните институции, отдели и направления в държавата. Това важи особено силно, за сфери, съвпадащи с предмета на дейност на компаниите, които са силно регулирани от държавата – енергетиката, железопътния транспорт и др.

    ●      Кризисен мениджмънт. Тази подфункция предполага корпоративната комуникация да носи конкретна и добре регламентирана отговорност за планирането и координирането на потенциалните кризи, разбира се, с помощта на мениджъри и специалисти и от другите структури на организацията [19].

 2. Видове бизнескомуникации

Ако използваме диференциацията на видовете комуникации на икономическите организации, предложена от Кольо Рамчев, ще трябва да се придържаме към двата основни вида – вътрешни и външни комуникации (вж Рамчев, 2000: 238-251). Към вътрешно-организационните комуникации известният наш учен и изследовател на психологията и социологията на труда причислява връзките, контактите и взаимодействията между членовете на организацията – всички или част от тях. Разпорежданията, инструкциите, заповедите, справките, отчетите, провежданите разговори по различни професионални въпроси, заседанията, оперативки и събрания са най-често функциониращите вътрешни бизнескомуникации. Посоките на вътрешното комуникиране са четири – отгоре-надолу, отдолу-нагоре, хоризонтално и диагонално. Низходящите вертикални комуникативни процеси, например, използват три главни методи:

    1) писмените съобщения (инструкции, заповеди и др.);

   2)      срещите и разговорите, осъществявани непосредствено между мениджърите и реципиентите;

   3)      провеждане на телефонни разговори, комуникирането по факса, интернет, телекса и посредством други електронни средства на техниката.

Друга част от вътрешно-организационните комуникации са възходящи, тъй като при тях информацията се придвижва отдолу-нагоре, твърди Рамчев. По този начин обикновено се предават сведения за:

   ●       дейността на подчинените от гледна точка на прогрес, постижения, планове, неуспехи, гафове и др.;

    ●      нерешени проблеми, възникнали в процеса на работата;

    ●      становища, позиции, мнения и отношение на служителите към работата, мениджърите и организацията;

    ● различни предложения, идеи и препоръки.

Когато комуникативните процеси се осъществяват между групи и лица, стоящи на еднакви йерархични равнища в организацията, отбелязва цитираният по-горе автор, тогава става дума за хоризонталните комуникативни процеси, които имат за цел да съгласуват и координират действията и да удовлетворят определени информационни потребности. Значението на хоризонталната вътрешноорганизационна комуникация расте непрекъснато успоредно с нарастване на ролята на либералните модели на управление. Обикновено сред най-използваните средства за този тип общуване се сочат писмените съобщения, събранията, телефонните разговори и прякото общуване лице в лице и очи в очи. Отделна и важна е функцията на диагоналните комуникации (когато информацията се предава не чрез традиционните, а чрез други диагонални или паралелни канали) и на неформалните комуникации (когато информацията се предава нерегламентирано, спонтанно и с помощта на неофициални канали). Неформалната бизнес комуникация заслужава отделно и специално проучване, но и тук може да откроим нейната важност, съдейки по факта, че 80% от слуховете в една фирма се оказват достоверни [20]. “Във фирмите вътрешните комуникации освен икономически, изпълняват и социални функции. Когато са на ниво, те осигуряват психически комфорт за членовете на отделните екипи. В съвкупност, нормално протичащите във фирмите комуникативни процеси са солидна гаранция за установяване и поддържане на социално равновесие, за предотвратяване и разрешаване на конфликти между администрацията и персонала” [21]. Внимание заслужава и едно проучване за целите на вътрешнофирмените комуникации, проведено преди години в САЩ с двеста топмениджъри на водещи промишлени компании [22]. Ето кои са тези цели, степенувани по реда на тяхното значение:

   ●       да насърчават духа и морала и да подхранват добрата воля между служителите и мениджмънта,

   ●       да информират служителите относно вътрешните промени като реорганизация или служебни промоции,

   ●       да обяснят плановете за компенсации и осигуровки като например въвеждането на нова програма за здравни грижи или програма за подпомагане на служителите,

   ●       да подсилват схващането и разбирането на служителите за компанията и нейните продукти, организация, етика, култура и външна среда,

   ●       да променят отношението на служителите по посока на тяхната по-голяма продуктивност, по-качествена работа и предприемчивост,

   ●       да увеличат разбирането на служителите по основните здравни/социални въпроси или тенденции, които ги засягат като детски помощи или СПИН,

   ●       да насърчават участието на служителите в обществени дейности.

А какво следва да разбираме под външни комуникации? Външните комуникации всъщност прeдставляват установяването и поддържането на организационни отношения с представители на други институции, на юридически и физически лица. Според своя обхват те могат да бъдат диференцирани на национални и международни. Националните се изразяват в поддържането на делови отношения и осъществяването на бизнес срещи и преговори с български икономически субекти, а международните засягат бизнес контактите и бизнес преговорите на български предприемачи и мениджъри с чуждестранни икономически субекти. Кои обикновено са обектите на външните комуникации на икономическите организации? Това преди всичко са сродните им икономически организации, други икономически организации от несродни сфери, инвеститори и кредитори, длъжници, масови и индивидуални клиенти, консултанти, проектанти и експерти, масмедиите, конкуренцията. Чрез външните комуникации се осъществяват в максимална степен толкова важните дейности, свързани с маркетинга, рекламата и връзките с обществеността, в контекста или извън него на разработването на съвместните бизнес проекти. Много е важно да се отчитат и особеностите на потенциалните и реалните бизнес-партньори. Те трябва да се познават и отчитат при разработване и реализиране на стратегията и тактиката за комуникиране с тях. Трябва да се прилага индивидуален подход спрямо всеки партньор. Това е субективна предпоставка за постигане на успех в бизнес-преговорите с външните комуниканти” [23].

Външнофирмените комуникации, както става ясно, се отнасят до работата с фирми и организации, хора и групи от хора, действащи извън конкретната трудова общност. Контактите с посредници и доставчици, с клиенти и като цяло с обществеността заемат голяма част от външнофирмените връзки и външноорганизационните комуникации. При постъпване на работа, попълване на документи и вземане на интервю от кандидатите; при организирането на рекламна кампания, целяща насърчаването на покупките на определен продукт или развитието и утвърждаването на имиджа на дадената марка; при изграждането и поддържането на ефикасни публични комуникации; при участието в различни външни срещи, конференции, симпозиуми, дискусии, панаири, изложения и форуми – във всички тези случаи става въпрос за т.нар. външни бизнескомуникации. Тази форма на общуване още веднъж подсказва колко е важна ролята за бизнеса на хората и групите от хора, които се намират извън него [24].